Analisis CrÍtico Sobre La AerolÍnea Southwest Airlines
Southwest Airlines es la principal aerolínea de bajo costo del mundo. Y un claro ejemplo de que bajo costo no significa mal servicio, sino todo lo contrario. Asimismo, la aerolínea debe gran parte de su éxito a su fundador Herb Kelleher quien tuvo una visión centrada en el cliente. Es una marca que ha crecido desde sus humildes inicios, a finales de 1960, llegando a tener en 2018 un total de 192,5 millones de pasajeros obteniendo el tercer puesto en el ranking de las compañías aéreas con mayor número de pasajeros programados. (Keller, 2016, pág. 474) señala que “Las empresas que ofrecen la poderosa combinación de precios bajos y alta calidad están capturando los corazones y las carteras de los consumidores de todo el mundo”.
Desde que inicio Southwest Airlines ha conservado un sólido objetivo en ofrecer una experiencia de cliente superior a sus competidores. De hecho, su misión es “La dedicación a la más alta calidad de servicio al cliente entregado con un sentido de calidez, amistad, orgullo individual y Espíritu de la Compañía “.
Esta compañía su foco principal son las personas. Sus clientes y empleados son lo más valioso. Historias como las de Uhle no son aisladas, ni forman parte de acciones de marketing de experiencias. Sino que son el resultado de un esfuerzo por realizar una cultura centrada en el cliente.
Además, una de las principales preocupaciones de Southwest Airlines es que debido a su gran éxito que tiene en el mercado, muchas de las aerolíneas busquen imitar sus estrategias de precio “bajo costo” y genere un gran impacto en el mercado a lo que Soutwest debe estar en constante innovación de estrategias para seguir siendo una de las mejores aerolíneas en el mundo. (Kotler, 2016, pág. 488) señala que “Las empresas se deben anticipar a los cambios de precios de sus competidores y preparar respuestas de contingencia, incluyendo el mantenimiento o el cambio del precio o de la calidad”.
Por otra parte, el reconocimiento es una necesidad psicológica importante. Por lo tanto, una forma de reforzar los comportamientos de marca ideales es premiarlos. En Southwest los programas de reconocimiento hacen evidente ante todos cuáles son las conductas deseadas.
En el libro “Dirección de Marketing” de Kotler Keller se menciona que “un aumento de precios exitoso puede incrementar las ganancias de manera considerable. Si el margen de ganancias de la empresa es de 3 por ciento de las ventas, un aumento de un punto porcentual elevara sus ganancias en treinta y tres por ciento, pero siempre y cuando el volumen de ventas no se vea afectado.”
En fin, en Southwest Airlines realizan una ventaja competitiva sostenible a través de una fuerza de trabajo capaz de cumplir con su promesa de marca en cada uno de sus comportamientos diarios. Los trabajadores forman parte integral de la estrategia de experiencia de clientes de la aerolínea. Y así la experiencia Southwest Airlines le asegura a la aerolínea construir una diferencia competitiva sostenible en el tiempo, preparados para sorprender cuando en verdad sus clientes lo necesiten.
