Confianza Y Legitimidad Desde Una Perspectiva Administrativa Dentro De Las Organizaciones

RESUMEN

La confianza en una organización representa la credulidad que transmite esta entidad tanto interior como exteriormente, esta confianza tiene como base las palabras y acciones que se lleven a cabo y cuánto nivel de credibilidad tiene esto, teniendo repercusión en los equipos de trabajo de la entidad y también en el ambiente donde se desenvuelve. Por su parte, la legitimidad hace referencia a cómo percibe la sociedad una organización, sus actuaciones, valores, expectativas y nivel de aceptación que tiene esta dentro de su entorno, logrando una consolidación en él cuando esta percepción tiene un nivel favorable.

Ambos conceptos son claves dentro las organizaciones y su nivel ya sea alto o bajo influye en el desarrollo de la actividad de estas empresas

INTRODUCCIÓN

La confianza y legitimidad son dos conceptos que van ligados en las organizaciones y tienen un alto grado de importancia con respecto al papel que estas juegan en el entorno donde desarrollan su actividad económica. Basados en lo anterior, esta investigación tiene la finalidad de evaluar el significado e importancia que se le da a estos dos conceptos en las diferentes organizaciones de operadores móviles en la ciudad de Medellín, basados en la investigación y diversas posiciones de autores que han ahondado en el tema. Del mismo modo, esta investigación se amplía mediante un análisis realizado tomando como referencia un nicho de personas que dieron respuesta a una encuesta, en la cual se evalúa la percepción de estos individuos frente a la confianza y legitimidad que generan dichas organizaciones.

LEGITIMIDAD DESDE UNA PERSPECTIVA ADMINISTRATIVA

En primer lugar, resulta oportuno hablar sobre el significado que recibe la palabra “legitimidad” que, como bien sabemos, es derivada de la palabra “legítimo(a)”. De acuerdo con la Real Academia Española “legítimo” significa algo que está conforme a las leyes, es decir, algo que es lícito. A propósito de este tema, muchos autores, como es el caso de Hierro, dicen que la legitimidad es de suma importancia en las instituciones, sean estas políticas o jurídicas, ya que representa un elemento que resulta esencial a la hora del buen funcionamiento de las mismas.

Por otra parte, adentrándonos en el objetivo de este escrito, tenemos el punto de vista administrativo en el cual autores como Dowling y Pfeffer y Ashforth y Gibbs, citados por Martín, González y Román, consideran la legitimidad como “la relación lógica entre valores, normas y expectativas de la sociedad con las actividades y los resultados de la organización”. Adicional a ello, estos mismos autores, nos plantean la definición de “organizaciones legitimadas” que son todas aquellas organizaciones que son deseadas y aceptadas por el entorno en el que se hallan, dado que las actividades que realizan se encuentran en conformidad con las normas, valores, creencias y principios del sistema social en el que hacen parte. Añaden, además, que la legitimidad “representa un recurso que favorece el acceso a otros recursos como inversores, clientes, proveedores, distribuidores, autoridades y empleados”.

Lo expuesto anteriormente nos muestra la importancia y la esencialidad que representa la legitimidad en lo referente al crecimiento y supervivencia de las organizaciones, lo cual resulta crucial sin importar si esta mantiene o no altas rentabilidades. En pocas palabras, como lo manifiestan los autores anteriormente citados, “la legitimidad está relacionada con la percepción que tiene la sociedad sobre las actuaciones que desarrolla una organización, sin tener que considerar exclusivamente el grado de rentabilidad de esta”. Por todo lo anterior, como lo expresa Scott, citado en la legitimidad logra convertirse en un factor tan relevante como lo es la tecnología, las redes sociales, el capital o el personal dentro de una organización, ¿por qué? Porque si una organización careciera de legitimidad (o esta fuera insuficiente) significaría, entonces, que no está actuando conforme a las leyes y valores sociales y esto, por último, concluiría en el fracaso de la misma ya que le impediría el acceso a recursos que resultan indispensables para que crezca y sobreviva en el entorno.

TIPOS DE LEGITIMIDAD (DIMENSIONES)

Diversos autores han clasificado diferentes medidas relacionadas con las fuentes de legitimidad. En esta ocasión hablaremos sobre la clasificación hecha por Suchman citado en, el cual propuso un marco de referencia en el que se incluyen tres tipos de legitimidad:

Legitimidad pragmática: este tipo de legitimidad se fija en los intereses existentes del entorno directo en el que se encuentra la organización.

Los grupos de interés de la organización pueden ejercer presión sobre esta en el sentido de que pueden apoyarla (o no) si observan que la organización está actuando conforme a los intereses de estos grupos. Por lo anterior, la organización se preocupa e intenta que tanto sus políticas como objetivos sean bien vistos ante este entorno específico y por ello se crea una relación “materialista de poder y dependencia” 

En pocas palabras, “las organizaciones ganan legitimidad cuando demuestran y comparten los intereses (objetivos) de sus grupos de interés”

Legitimidad moral: este tipo de legitimidad supone una evaluación normativa positiva, tanto de la organización como de las actividades que realiza, es decir, se fija más en las acciones que debe hacer la organización para ser considerada como deseable. Por ejemplo, una organización puede demostrar ser deseable si el trato hacia los cliente o empleados es el esperado por el sistema social donde opera. 

Se puede decir, entonces, que: “las organizaciones ganan legitimidad cuando demuestran y comparten los valores y creencias de sus grupos de interés” 

Legitimidad cognitiva: de acuerdo con el autor que planteó la presente clasificación, este tipo de legitimidad está fundamentada en el conocimiento a diferencia de las anteriores, que tenían que ver con el interés o la evaluación.

Corresponde, entonces, en la legitimidad basada en acciones, aceptadas por profesionales y científicos, que ayudan o simplifican la toma de decisiones, es decir, que contribuyen a la solución de los problemas. Esta legitimidad les indica a las organizaciones de qué manera ver el mundo y qué acciones son efectivas.

Podemos concluir, entonces, que: “las organizaciones ganan legitimidad cuando se comprometen y desarrollan métodos, prácticas, ideas, etc., que están ampliamente aceptadas por los profesionales y científicos del sector”

LA CONFIANZA DESDE UNA PERSPECTIVA ADMINISTRATIVA 

Inicialmente para comprender el término de confianza es importante definir que significa la confianza de forma general, debemos saber que definir la confianza es difícil debido a que este es un concepto bastante amplio el cual en diferentes escenarios puede tener cambios leves en su significado. Según Güemes, la confianza es el conjunto de expectativas en el sentido positivo que tienen los diferentes actores o sujetos sobre el comportamiento y la intención de otro sujeto u organización. 

Otra definición de confianza que podemos recalcar es la de Fukuyama, define la confianza es un activo valuable fuertemente ligado al éxito económico, es decir que cuando en una organización o comunidad prima una confianza real entre todas las partes esto traerá consecuencias positivas en la parte económica de la organización por tanto al generar esto será un activo de vital dentro de la empresa.

La confianza va ligada a la ética ya que el comportamiento que se entre las diferentes partes debe ser justificado desde el punto ético y moral, es decir que el actuar de una persona dentro de una organización tanto con las partes internas y externas debe estar basado en palabras y acciones que generen un nivel de confianza alto.

Cuando hablamos de confianza el cual es término que es de vital importancia en muchas áreas como la administrativa, filosófica, sociológica, económica, etc. La confianza en las organizaciones es un tema del cual se habla con mayor frecuencia hoy en día ya que esta es esencial para mejorar los procesos que se dan dentro de la organización teniendo en cuenta los actores que están interna y externamente relacionados con la empresa.

Pero vale la pena preguntarnos, ¿por qué la importancia desde el área administrativa? La confianza permite dentro de una organización que el trabajo entre todas sus partes relacionadas se dé de manera conjunta, óptima y eficiente, además esta propicia el trabajo en equipo y una comunicación abierta. Por otra parte, es importante tener en cuenta que la confianza es demasiado fácil de vulnerar dentro de una organización y esto se da con el paso del tiempo en el cual la empresa se ve inmersa en cambios o en proceso de crecimiento, lo que puede afectar la solidez de la confianza dentro de una organización. 

LOS NIVELES DE CONFIANZA

Cuando queremos mantener la solidez de la confianza dentro de una organización es importante verificar o evidenciar el nivel de confianza que se da en esta tanto en la parte interna como la externa. Los niveles de confianza tendrán una influencia de manera directa dentro del trabajo en equipo ya que será importante para medir la capacidad que tiene una organización para conseguir unos resultados positivos. Si en una organización el nivel de confianza es bajo, se dificultará el aprendizaje de las partes esenciales que componen la organización y la consecuencia de esto es que se perderá la eficacia en los procesos. Mientras que si en una organización el nivel de confianza es alto o elevado en los diferentes grupos que componen la organización lo que pasará es que habrá menos incertidumbre generada y así la eficacia en los procesos de la empresa será mayor. En consecuencia, de esto la empresa podrá asumir mayores riesgos con una mayor tranquilidad ya que la incertidumbre que se tiene es mínima. (Reina et al., 2018) 

TIPOS DE CONFIANZA

Según existen tres tipos de confianza de los cuales se hablan constantemente entre diferentes autores. Primero tenemos la confianza calculada básicamente esta se da cuando el sujeto confía en otro, teniendo en cuenta un concepto bastante importante cuando se busca la confianza y es la cooperación, el sujeto confía en el otro teniendo la certeza de que esto le traerá beneficios y que al sujeto al que le dio la confianza no le conviene defraudarla. El segundo tipo de confianza es la normativa, esta se da cuando un sujeto confía en otra persona, pero ya no es por los beneficios sino porque tanto el sujeto que da su confianza, así como el que la recibe comparte unas normas y valores. El tercer y último tipo de confianza es la cognitiva, esta corresponde a una visión entre la realidad y cómo se interpreta y la forma es la que diferentes visiones son compartidas.

DIMENSIONES DE LA CONFIANZA

La confianza presenta diferentes dimensiones en este caso hablaremos las dos principales: la honestidad y la benevolencia. La confianza desde la dimensión de la honestidad se refiere a la creencia de que la otra parte cumplirá sus promesas y sus obligaciones. Llevando esto al contexto organizacional se evidenciaría con la capacidad y la competencia que posee la empresa para cumplir cada una de sus obligaciones con las diferentes partes de esta siempre que estas actuaciones se basen en la honestidad. La segunda dimensión es la benevolencia la cual es definida como la creencia de que la otra parte está interesada en conseguir beneficios conjuntos y no tomará decisiones ni emprenderá acciones que perjudiquen al que confía o le dio su confianza. Es decir, la empresa evitará a toda costa tener actuaciones oportunistas o que disminuyan el nivel de confianza con las partes relacionadas de la empresa. 

ANÁLISIS DE RESULTADOS

Este trabajo de investigación realizado en la ciudad de Medellín, presenta un estudio sobre la percepción respecto al operador móvil con el que cuenta el cliente, el cual está basado en una muestra de 172 individuos. Los datos que conforman esta muestra están clasificados en cuatro grupos:

• Grupo
• Información
• Caracterización
• Datos personales
• Generales
• Datos generales de los operadores móviles
• Legitimidad
• Datos orientas hacia cada una de las dimensiones para un mejor análisis.

 

Confianza

Dentro del primer aglomerado de datos tenemos lo básico que identifica a un individuo, allí encontramos información como: su sexo, edad, nivel educativo, ocupación, sector donde reside y su estricto socioeconómico. Eso para ayudar obtener una segmentación más precisa de la muestra y de esta manera evaluar la percepción que tienen los diferentes grupos frente los operadores móviles. A continuación, presenta los resultados mas notorios de la muestra:

Sexo

Cuenta de Muestra

Edad

Cuenta de Muestra

Femenino

63,95%

18 a 24 años

49,42%

Masculino

36,05%

25 a 34 años

17,44%

Total general

100,00%

35 a 44 años

19,77%

45 a 54 años

10,47%

55 a 64 años

2,91%

Total general

100,00%

Del mismo modo podemos inferir de la muestra que aproximadamente el 60% de esta se encuentra entre los estratos dos y tres. Continuando, nos encontramos con los datos generales de los operadores móviles, es aquí donde podemos evidencia que operador móvil cuenta cada uno de los individuos que realizaron la encuesta, además de la postura que tienen estos frente el servicio en general.

¿Por qué es necesario a la hora de analizar los datos saber el operador móvil? Si bien la perspectiva que los usuarios frente la servicio en general puede tener un efecto similar, esto no ocurre al momento de adentrarnos en lo especifico, esto debido a que, las políticas de las organizaciones no son iguales lo que hace que las experiencias que los clientes tiene frente su servicio no sean al final tan positivas y que al momento de tratar la confianza y legitimidad puede variar sus puntos de vista.

En el caso de esta investigación alrededor de un 70% de la muestra considera de total importancia la comunicación a través de los dispositivos móviles, y mas ahora que, por necesidad y no por deseo el uso de estos dispositivos es fundamental para la interacción con las demás personas.

Adentrándonos al tema de la legitimidad y confianza tenemos varias preguntas dentro de la encuesta que están orientadas a las dimensiones, como, por ejemplo:

En el caso de la confianza tenemos esta pregunta ¿Considera como cliente que el operador recompensa de alguna manera el tiempo que lleva con él?

Cuenta de Muestra

Operador

1

2

3

4

5

Total general

Avantel

0,00%

0,58%

0,58%

1,16%

0,00%

2,33%

Claro

8,72%

10,47%

5,81%

16,28%

8,14%

49,42%

Móvil Éxito

0,58%

0,58%

0,58%

0,58%

0,58%

2,91%

Movistar

2,91%

0,58%

2,33%

1,74%

3,49%

11,05%

Tigo

5,81%

5,23%

9,30%

3,49%

6,98%

30,81%

Virgin Mobile

0,58%

0,00%

2,33%

0,58%

0,00%

3,49%

Total general

18,60%

17,44%

20,93%

23,84%

19,19%

100,00%

Como se puede observar los resultados tienen variaciones de acuerdo al operador, ya que la perspectiva de todos los clientes no será igual debido a que cada operador móvil genera un nivel de confianza diferente a sus usuarios, algunos han tenido mejores experiencias que otros y por tanto el resultado va a ser diferente.

CONCLUSIÓN

De acuerdo a la información recopilada, la investigación y el análisis ratifican la importancia de la confianza y legitimidad dentro de la perspectiva administrativa en las organizaciones, ya que uno de los puntos que determinan el éxito de una empresa es la perspectiva que generen dentro del entorno en el que desarrollan su actividad económica, y esa perspectiva se ve radicalmente afectada por la confianza y la legitimidad.

Entonces, es importante mencionar que a una organización que tenga bajos niveles en estos dos conceptos mencionados le será más complejo lograr un posicionamiento o un visto bueno en su sector económico y por consiguiente tendrá problemas en el desarrollo de varios de sus objetivos. Cabe resaltar que el comportamiento del nivel de confianza y legitimidad no depende estrictamente del sector económico del que se esté hablando, puesto esta la posiblibilidad de que haya empresas que pertenezcan al mismo sector, pero unas pueden ser más confiables o legitimas que otras, esto depende de el trabajo que estas realicen para conseguir el aval de sus clientes.

Por tanto, la confianza y la legitimidad son factores que, aunque importantes dentro de la organización y todo su equipo, tienen una principal importancia externamente dado a que son los clientes de estas entidades quien determinan ese nivel y a quienes finalmente va dirigida la razón de ser de esa entidad.

Bibliografía

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