Difiere El Marketing De Servicios Del Marketing De Productos
Para Kotler y Keller (2016), “Un producto es cualquier cosa que pueda ser ofrecida a un mercado […] incluyendo bienes físicos, servicios […]” . Guiándonos desde esta perspectiva, el marketing de productos como el del servicio tendrían que ser similares en su forma de actuar ante el mercado. Asimismo, muchos productos cuentan con servicios dentro de su propuesta de valor; como también, muchos servicios tienen productos para llevar más allá a sus marcas. Sin embargo, la posición que tomaré será que el marketing de productos c.
Si bien iniciamos desde que ambos productos ya sean tangibles o intangibles se han creado y han nacido desde la necesidad en el mercado. Si nos centramos en los servicios, estos generan complejidad a la hora de crear estrategias de marketing que impulsen a su consumo. Esto es debido a que son productos intangibles y no es algo que por si se pueda ver o esclarecer su funcionamiento a la vista. Es desde aquí donde se establecen los primeros contactos con el cliente haciendo que la experiencia de someterse a este servicio sea tan buena que pueda evaluarse como un producto tangible. Gran ejemplo de ello es Disney que dentro de su propuesta de un mundo mágico con sus grandes atracciones hacen que se creen experiencias que van más allá de lo físico.
En contraposición de los productos tangibles, para juzgar a un servicio se usan otro tipo de métodos desde donde el cliente puede dejarse llevar para determinar si el servicio es bueno o no. Como mencionan Kotler y Keller (2016), “es necesario invertir en buenas prácticas de contratación y capacitación” (pág 404). Es por ello, que empresas de servicios como Emirates Airlines cuyo personal de cabina para llegar a donde están han tenido que pasar por rigurosas capacitaciones de manera que sea impecable su comportamiento y su respuesta a la mayoría de situaciones que se puedan presentar dentro del viaje. O en casos como LATAM, quien suele enviar una encuesta a tu correo electrónico después de haber realizado un vuelo con ellos solo para evaluar tu satisfacción y lo que pueden mejorar en su servicio. Pero todos estos pequeños detalles en la calidad del servicio en la mayoría de los casos se ver reflejados en el precio de este mismo. Pues para estas empresas tener lo mejor de lo mejor no siempre sale tan barato como uno lo espera.
Asimismo, la diferenciación en el mercado de servicios va de la mano de opciones de servicio o la innovación de estos mismos. Continuando con el uso de aerolíneas, LATAM ofrece como servicio base la cabina económica y si uno desea llevar una maleta dentro de la bóveda tendrá un costo adicional como también los snacks, esto solo en caso de vuelos nacionales. Por el lado de innovación, apps como Rappi o Glovo, han hecho que como clientes podamos acceder a tener como servicio a domicilio a restaurantes que no se pensaban abrir a ofrecer este servicio. Incluso este ultimo ejemplo ha hecho que algunos restaurantes puedan llegar a más comenzales sin tener que abrir un nuevo local, haciendo que servicios se beneficien de otros servicios.
Como toda empresa hoy por hoy sabe que el mundo esta siendo liderado por la tecnología, la innovación y la valoración de los recursos ambientales. Ante ello Kotler y Keller (2016), indican que para reducir fallas e incomodidades una de las respuestas es necesario “Incorporar la tecnología adecuada para ayudar a empleados y clientes” (pág. 408), es que muchas compañías de servicios han decidido hacer de la tecnología parte de ellos. Por ejemplo, si uno iba hace 10 años a Disney en ciertos puntos uno iba a encontrar a un fotógrafo parado esperando para tomarte una foto la cual te iba a tardar unos 10-20 minutos en poder revelarse y que te la entregaran, o tenias que comprar tickets para la comida, etc.; prácticamente tenias que hacer muchas gestiones para acceder a cada servicio. Pero hoy, desde que eres cliente de uno de los resorts hasta que te retirás tiene un brazalete el cual contiene una cantidad de dinero según lo que uno halla colocado dentro, este brazalete guarda de forma electrónica todas tus fotos y también sirve como ticket en las diferentes atracciones del parque. Lo cual ha reducido las grandes colas, la insatisfacción del cliente y sobretodo ha incrementado el gocé de la experiencia.
En conclusión, el marketing de servicios difiere del marketing de productos tangibles debido a que tiene que demostrar su potencial a los clientes de diferente manera. Esto hace que el nivel de calidad y rigurosidad en cada una de sus partes sea mas delicada y administrada con detalle para reducir la insatisfacción del cliente. El marketing de servicios puede que sea más caro debido a que es necesario vigilar cada punto e ir avanzando con la tecnología, el mercado y la visión de los clientes.
