Entel S.A, Y Su Medición De Experiencia Al Cliente
Actualmente ENTEL S.A por medio del área de experiencia de cliente cada mes aplica una encuesta de satisfacción a sus clientes, en el cual obtiene la evaluación de los distintos procesos en el momento de instalación de cada servicio.
Esta encuesta es aplicada a través de una empresa externa la cual estructura los resultados y entrega un informe semestral con las observaciones y conclusiones obtenidas de este estudio el cual tiene como objetivo en medir el indicador de desempeño de ENTEL S.A. desde el punto de vista de los clientes. Este estudio se realiza a traves de encuestas telefónicas semi – estrcturadas.
La población objetivo del estudio, se considera, los clientes nuevos de la compañía, que adquirieron algunos de los servicios enmarcados en el segmento empresa como, banda ancha, telefonía fija, NGN e internet.
Esta muestra se realiza con un total de 200 encuestas de clientes del segmento empresas y los resultados son ponderados por los ingresos por producto y clasificación de valor cliente.
Los procesos a evaluar dentro de estas encuestas son, contratación, cotización, instalación, funcionamiento, facturación y atención al cliente.
Esta metodología utilizada considera evaluaciones con nota de 1 a 7 para cada ítem consultado a clientes, con todas las evaluaciones a considerar, se calculan los porcentajes de satisfacción, instalación y satisfacción neta por cada ítem o preguntas.
La satisfacción es el porcentaje de encuestados que califican entre nota 6 y 7 la experiencia del servicio. La insatisfacción es el porcentaje de encuestados que califican con nota 4 o menos y la satisfacción neta es el porcentaje de encuestados que califican con nota 6 y 7 menos el porcentaje con notas de 1 a 4, es decir, la diferencia entre ambos. Las notas con resultados 5 se extraen del cálculo al considerarse neutras o indiferentes.
La representación de los resultados de la encuesta de satisfacción, se observan y analizan de manera general, por procesos y productos, con esto se generan diferentes conclusiones y recomendaciones.
- Se mantiene, mejora o empeora la satisfacción general de los clientes.
- El proceso mejor evaluado y peor evaluado se identifica alza o caída (dependiendo de los resultados obtenidos) de la medición anterior.
- Se identifica el impacto en cada uno de los procesos evaluados para trabajar en distintas mejoras.
Dando cuenta de la metodología utilizada, se percibe claramente y como lo plantea esta tesis se necesita de un modelo de gestión de satisfacción que implique mas que realizar una medición permita relacionarlas con los procesos e indicadores claves de la compañía, así determinar a base de cada resultado cuales y en cuento debemos mejorar ciertos procesos internos para mejorar la satisfacción de cliente y los resultados esperados por la compañía.
