Los Procesos en La Gestión de Recursos Humanos

Introducción

“Si la organización pretende alcanzar sus objetivos por el mejor camino, entonces debe saber canalizar los esfuerzos de las personas para que también ellas alcancen sus objetivos individuales y para que ambas ganen. En tiempos modernos, en el juego de las partes involucradas, se prefiere la solución de tipo ganar-ganar”. (Chiavenato, 2009)

La gestión de recursos humanos, en nuestros días, ha tomado un gran auge como nunca antes, producto de la importancia que representa el capital humano para todas las empresas, sin importar su tamaño o naturaleza. Es en este sentido que se hace necesario abordar los temas concernientes a la capacitación y a la compensación desde un punto de vista estratégico, para lo cual vamos a desarrollar un programa aplicado al personal de la empresa Viamar.

Este documento sobre la administración de la capacitación y compensación en la gestión de Recursos Humanos comprende dos capítulos: El primero de nombre capacitación estratégica donde hablaremos de la filosofía del Grupo Viamar y se desarrollará un plan de capacitación y el segundo capítulo llamado gestión de la compensación donde se procederá a realizar una propuesta de compensación.

Justificación

En este trabajo vamos a poder afianzar nuestros conocimientos sobre la administración de la capacitación y compensación en la gestión de recursos humanos, el objetivo principal es poder entender la importancia de capacitar a las personas, ya que con un personal altamente capacitado la empresa puede alcanzar sus metas globales.

A lo largo de este escrito iremos adentrándonos más en los pasos necesarios para implementar un programa de capacitación con la finalidad de que los colaboradores crezcan conjuntamente con la organización y este crecimiento intelectual se traduzca en mayores beneficios tanto para el recurso humano como para la empresa.

1. Capacitación estratégica

1.1. Objetivos de la capacitación y su importancia en la gestión de recursos humanos

El objetivo fundamental es cumplir con las metas de la empresa, ya que si sus empleados están bien capacitados, de manera que puedan desempeñar un trabajo eficaz y eficiente, contribuirán a la obtención de mayores resultados económicos y un aumento en la competitividad de la organización.

El departamento de recursos humanos tiene la responsabilidad de encaminar al logro de los objetivos, por dicha razón el reclutamiento y la selección de los empleados es esencial para lograr captar a los mejores talentos. De la mano está la inducción, ya que en la misma el empleado se familiariza y aprende sobre la entidad en cuestión.

Un empleado bien capacitado y orientado a la visión, misión y los valores de la empresa garantizará el buen funcionamiento de sus labores, esto ayudará a la entidad a ser más competitiva en el mercado, el cual es el principal objetivo de estos órganos sociales.

El capital humano es el patrimonio más valioso de la empresa, por tal razón hay que cuidarlo, valorarlo y capacitarlo. El trabajo de la Gestión Humana es lograr que el empleado se sienta cómplice y socio de la organización.

La empresa debe de dar una respuesta rápida y acertada a lo que son los cambios en la sociedad y lo que es el mundo laboral en esta aldea global que evoluciona a velocidades nunca antes imaginadas.

1.2. Grupo Viamar

Misión

Brindar una experiencia memorable a nuestros clientes, a través de productos y servicios de transporte de alta calidad, de manera competitiva e innovadora con un personal capaz y entusiasta.

Visión

Continuar desarrollándose en el sector automotriz, mejorar continuamente sus infraestructuras, ofrecer a sus clientes la mejor propuesta de valor del mercado y el mejor servicio de post venta, y alcanzar un alto índice de satisfacción de sus clientes.

Valores

• Integridad
• Trabajo en equipo
• Excelencia
• Solidaridad
• Innovación
• Pasión
• Rentabilidad

 

Productos o servicios

• Venta de vehículos
• Venta de baterías
• Venta de repuestos
• Servicio de mantenimiento y taller

Esta es una empresa dedicada a la venta de vehículos y repuestos con una alta visión y misión, que se ha mantenido competitiva en el mercado y es reconocida por la venta de vehículos Ford, Mazda y Kia.

1.3. Fase 1. Evaluación de las necesidades

Análisis de la organización

Viamar es una empresa fundada en el 1963, dedicada a importar vehículos y piezas, una empresa familiar (Villanueva).

Existen varios departamentos, pero como la empresa se dedica a ventas y servicios, su capacitación principal estará enfocada en las mencionadas áreas. Grupo Viamar ha sido reconocido por la Ford y tiene una vasta presencia en el sector automotriz del país, por lo que se hace necesario capacitar a los empleados de manera que podamos mantenernos competitivos.

En los últimos días se han identificado las siguientes situaciones:

• Los clientes se están quejando ya que el departamento de Servicios no tiene una comunicación efectiva.
• Los colaboradores de Servicios no manejan el inglés básico.
• El personal de Repuestos no sabe interpretar las piezas que necesita el cliente.
• En otro orden de ideas, han aumentado los accidentes en el taller dejando pérdidas en la empresa y aumentando el tiempo de entrega.

Es por lo anteriormente expuesto, que se ha determinado que necesitamos tomar medidas, ya que la acción correctiva inmediata será crucial para el cumplimiento de nuestras estrategias.

Análisis de las tareas

Los puestos a analizar son:

• Servicio al cliente: Brindar atención y orientar al cliente con entusiasmo con relación a los servicios y productos de la empresa.

¿Quienes desempeñan esas tareas?

1. El Call Center
2. Asesores de Servicios
3. Vendedores

Su trabajo está basado principalmente en servir al cliente.

Destrezas, habilidades y conocimientos:

1. Habilidad para ventas
2. Buena comunicación
3. Capacidad para trabajar bajo presión
4. Trabajo en equipo
5. Capacidad para realizar llamadas
6. Capacidad para manejar reclamos
7. Inglés básico

Cuentan con todas las herramientas necesarias:

1. Flota (100 minutos)
2. Computadora
3. Guía
4. Sistema
5. Internet

    

• Taller: Es un espacio donde se reparan los vehículos.

¿Quienes desempeñan estas tareas?

1. Mecánicos
2. Auxiliares Mecánicos

Frecuencia con la que realizan las tareas: Todo el tiempo

Destrezas, habilidades y conocimientos:

1. Amplio conocimiento de mecánica.
2. Conocimiento especializado de las marcas (Ford, Kia y Mazda).
3. Trabajo en equipo

Cuentan con todas las herramientas necesarias:

1. Elevadores
2. Herramientas mecánicas
3. Kit de protección

    

• Repuestos: Es un departamento de servicio post-venta que se encarga de suplir piezas requeridas por los clientes.

¿Quienes desempeñan estas tareas?

1. Vendedores de Repuestos
2. Encargados de Repuestos

Frecuencia con la que realizan las tareas: Todo el tiempo

Destrezas, habilidades y conocimientos:

1. Administración del tiempo
2. Técnica de elaboración de informe
3. Conocimientos de piezas de vehículos
4. Manejo de catálogo de partes
5. Habilidades de ventas
6. Trabajo en equipo
7. Inglés técnico

Cuentan con todas las herramientas necesarias:

1. Computadora
2. Catálogo de partes
3. Flota
4. Internet

Análisis de las personas:

• Servicio al cliente
  • El 40% del departamento no tiene conocimiento técnico.
  • El 80% del departamento no maneja inglés básico.
  • El 10% del departamento no maneja paquete de oficina ni sabe redactar correctamente un correo.
• Taller
  • El 40% del departamento no le da importancia a la seguridad.
  • El 50% del departamento solo maneja una marca (Ford, Mazda y Kia)
  • El 20% solo maneja la mecánica de un área en específico (Suspensión, motor, transmisión, etc.)
• Repuestos
  • El 60% de los vendedores no tienen conocimiento técnico teórico.
  • El 50% da prioridad a otras tareas internas que a clientes presenciales.
  • El 30% de los vendedores no saben usar correctamente el catálogo de partes.
  • El 40% de los vendedores no sabe cómo tratar a un cliente.

 

1.4. Fase 2. Diseño del Programa

Plan de capacitación

Siendo el principal enfoque de nuestro departamento de Gestión Humana, impulsar el desarrollo y el logro de los objetivos estratégicos del Grupo Viamar, a continuación, presentamos el plan de capacitación estratégico sugerido para el período junio 2020 a mayo 2021.

Objetivos de la capacitación

Debido a las altas expectativas propuestas para los próximos cinco años, es necesario aumentar el nivel de productividad y rendimiento de los colaboradores en los diferentes departamentos donde fueron encontrados algunas debilidades, para de esta forma, juntamente con nuestros colaboradores alcanzar los objetivos establecidos.

Hemos decidido realizar la capacitación de nuestro equipo por etapas, en esta primera etapa, que abarca el segundo semestre del año en curso pretendemos alcanzar las siguientes metas:

• Hacer más efectiva la comunicación y el trato con nuestros clientes.
• Actualizar los conocimientos sobre los repuestos usados en las marcas que distribuimos.
• Reforzar la organización y estandarización de procesos, con el fin de evitar accidentes e incidentes en el área de Taller.

Para cumplir con estos propósitos generales, hemos decidido impartir los siguientes cursos a un grupo de 19 empleados, de los departamentos evaluados:

1. Técnicas de Comunicación Efectiva
2. Servicio al Cliente
3. Curso Seguridad Industrial

Disposición de los capacitando

Para conocer el nivel de interés que existe en nuestros empleados de recibir capacitación, diseñamos un cuestionario compuesto de preguntas abiertas, con el fin de conocer si vale la pena realizar la inversión en dicha capacitación y si los objetivos se pueden lograr.

1. ¿Por qué es importante para ustedes la capacitación?
2. ¿Cómo se sentirían si no son capacitados?
3. ¿Qué pueden lograr si son capacitados?

Dicho cuestionario nos arrojó respuestas muy optimistas las cuales muestran que los empleados tienen un gran deseo de desarrollarse en sus áreas y de obtener conocimientos que le ayuden a ser más productivos no solo en la empresa sino también en su vida personal.

Perfil de los Instructores

En nuestra planificación para la capacitación hemos decido fomentar los conocimientos más relevantes para corregir las debilidades antes mencionadas para lo cual estamos requiriendo el siguiente perfil para nuestros instructores:

Perfil general de los instructores

Cualidades Dominio del tema, capacidad para comunicarse con claridad, creativo, entusiasta, buena conexión con los capacitando, apasionado por la enseñanza, orientado a resultados, amplia experiencia en capacitación.

1.5. Fase 3. Implementación del Programa

Método a utilizar

Para la implementación de nuestro programa estaremos impartiendo talleres de capacitación, también crearemos un método de enseñanza interno en el puesto para familiarizar a los empleados del área de repuestos con las piezas que vendemos, a fin de que sea eficiente el desempeño de nuestros colaboradores en sus áreas de trabajo.

Justificación del método

La decisión de optar por este método de capacitación es que nos da la facilidad de obtener un conocimiento teórico y práctico a la vez, para corregir los procedimientos que quizás se estén realizando de forma inadecuada al realizar su labor.

Presupuesto

Para impartir los cursos y talleres que componen nuestro programa anual de capacitación, hemos seleccionado la capacitación externa, uno tendrá lugar en nuestro salón de conferencia y los demás se realizarán en las instalaciones de las diferentes instituciones especializadas en capacitación contratadas.

• Se estarán enviando a capacitación externa 9 empleados del área de taller.
• Se estará enviando a una capacitación especializada al encargado del taller
• Se le estarán impartiendo cursos en el salón de conferencias a 9 empleados de ventas y de servicio al cliente.

Presupuesto de capacitación

Primera etapa

Segundo semestre 2020

Empresa Curso Cantidad Costo

CAC-ITC Filosofía cero accidentes, seguridad basada en valores (4 semanas) RD$5,000.00 p/p 9 45,000.00

CAC-ITC Identificación de factores de riegos, orden y aseo, causas de accidentes, causas y prevención de recurrencias (4 semanas) 1 12,000.00

INFOTEP Servicio al cliente (4 semanas)

Este curso será impartido en nuestro salón de conferencia. 9

Coffee Break para 9 personas 8,800.00

Material de apoyo 3,000.00

Instructor (Viático 2,000.00) 2 4,000.00

Misceláneos 1,000.00

ENFOQUE Técnica de comunicación efectiva (16 horas)

RD$6,750.00 p/p 9 60,750.00

Costo total 134,550.00

1.6. Fase 4. Evaluación del Programa

Para evaluar si nuestra capacitación cumple los propósitos para lo cual fue implementada evaluaremos nuevamente cada departamento, para comprobar que los conocimientos impartidos están siendo aplicados en cada área, así como también de manera personal conversaremos al respecto con cada participante para recibir retroalimentación de la utilidad de los conocimientos recibidos y cuáles de estos son de utilidad para realizar su trabajo. 

2. Gestión de la compensación

2.1. La compensación como componente estratégico, tipos de compensaciones, y su importancia para la gestión de recursos humanos

El capital humano desempeña un rol crucial en las organizaciones, por lo que recibe una remuneración por esa labor y adicional recibe una serie de prestaciones que satisface, desde las necesidades básicas o fisiológicas hasta las de autorrealización.

Las organizaciones han entendido el papel protagónico del talento humano y en qué forma éstos, de acuerdo a los niveles de motivación, pueden ayudar a que las empresas logren diferenciarse y obtengan una ventaja competitiva.

Es sumamente importante que las entidades logren encaminar los intereses individuales con los organizacionales, de modo que logren una relación ganar-ganar, impulsando una mayor desempeño que finalmente se traducirá en una maximización de las utilidades.

Las compensaciones a los empleados pueden ser de tres tipos:

• Directa: Pagos monetarios como el salario, las comisiones, los incentivos, y los bonos.
• Indirecta: Prestaciones adicionales a las compensaciones monetarias como vacaciones, seguridad social, seguro de vida, entre otros.
• No monetaria: Dentro de estas compensaciones podemos citar el clima laboral, reconocimiento, flexibilidad en el horario, salud y seguridad ocupacional, promociones, capacitaciones, planes de carrera, entre otros.

En síntesis, las compensaciones constituyen el instrumento idóneo para atraer y retener a los mejores candidatos, por lo que, la gerencia de Recursos Humanos debe procurar desarrollar programas de compensación adecuados y en consonancia con las metas estratégicas de la organización.

2.2. Perfiles de puestos

De acuerdo a las áreas en las que hemos enfocado nuestro programa, hemos seleccionado los siguientes cargos:

• Vendedor Interno
• Mecánico
• Asesor de Servicios
• Vendedor de Repuestos

 

2.3. Propuesta de compensación

Basados en los perfiles en el apartado anterior, procederemos a crear un modelo de compensación y prestaciones como sigue:

• Compensación financiera indirecta
• Compensación financiera indirecta voluntaria
• Grupo Viamar
• Beneficio Descripción Dirigido a
• Seguro colectivo de vida Póliza de vida contratada. Todos
• Seguro médico complementario Póliza de salud contratada. Todos
• Compensación no financiera
• Compensación no financiera
• Informe final

Cada empresa es diferente, pero todas tienen en común que su visión solo puede lograrse por medio de la administración estratégica de los recursos humanos, que a pesar de ser complejos, con el tratamiento adecuado, una cuidadosa planeación y una efectiva ejecución de esos planes, serán sin duda el motor que impulse la carrera hacia el éxito de toda organización.

Iniciamos esta materia con ¨La capacitación¨ pues es el conocimiento, la base de todo avance, porque si los conocimientos y las habilidades de los colaboradores de una empresa son limitados, la empresa misma perece, porque una empresa es el reflejo de la gente que en ella trabaja, si los adiestras y sacas su potencial; la creatividad y el desarrollo serán la imagen de tu organización y el camino más seguro para lograr la visión.

Continuamos nuestro curso con: ¨Relaciones con los empleados¨ donde comprendimos los pilares básicos para una buena relación con los empleados y es comunicar, porque si como empresa guardas tu filosofía en una gaveta jamás podrán saber tus empleados a dónde deseas llegar y no podrán dar su apoyo en cada paso necesario para alcanzar dicha meta, y la importancia de un clima de colaboración porque todos somos importantes, proteger, ayudar pero sin dejar de disciplinar porque sin reglas no se puede medir el nivel de cumplimiento de las normas en una empresa.

Luego nos enfocamos en el siguiente tema de la ¨Higiene Laboral¨ lo cual nunca habíamos escuchado hablar, pero que pudimos comprobar en el desarrollo del tema que en muchos lugares de trabajo no son valorados estos principios, que están enfocados en preservar la salud física y emocional de los recursos humanos de una empresa.

Comprendimos que las empresas juegan un rol importante en el apoyo para la solución de problemas de sus empleados, que directamente no tienen que ver con la empresa pero que afectan su productividad, como son los niveles de estrés y los problemas químicos y de salud de sus empleados. Aprendimos como poder lidiar y buscar soluciones a muchos problemas que afectan a los trabajadores en su vida personal y laboral.

Procedimos a estudiar el tema de los ¨Beneficios¨ por lo cual todos, trabajadores y empresarios nos levantamos cada mañana porque cada cosa que hacemos es con el fin de obtener un bienestar a cambio. Aprendimos como las empresas utilizan diversas formas de beneficio para atraer y retener el talento en sus empresas. Aprendimos que muchos programas de beneficios establecidos por el estado son para velar por los derechos de los empleados, pero otros son usados como inversión para crear un estatus organizacional y retener el talento humano.

Y finalmente tratamos el tema de la compensación que también es un renglón de suma importancia para retener al personal de una empresa y también aprendimos que las grandes empresas invierten mucho dinero en compensar a sus empleados para retenerlos, y como es usada la compensación como estrategia para alcanzar los objetivos de la organización.

Toda esta información en conjunto ha conformado un conocimiento de mucha utilidad para poner en práctica en nuestro quehacer profesional. 

Conclusión

Al concluir este trabajo, los conocimientos obtenidos en el desarrollo de la materia han sido afianzados y habilitados para ser llevados a la práctica de una manera más eficiente. Dichos conocimientos constituyen un eslabón muy importante para nuestro desarrollo como profesionales en el futuro.

Finalizamos este trabajo con una idea acabada de los procesos que encierra la gestión humana estratégica y cómo ésta puede llevar a que el departamento de recursos humanos sea admirado y una fuente segura donde las inversiones que realiza la empresa en su personal tienen un retorno seguro.

Agradecemos a Dios la oportunidad de obtener conocimientos como éstos que nos van formando cada día y acercándonos cada vez más a la meta deseada.

Cerramos este escrito teniendo la convicción de que si el capital humano de una organización está capacitado y es compensado, de modo que se sientan valorados y motivados, la empresa alcanzará sin dudas las metas establecidas y más.