Preponderancia De La Higiene En Hostelería en Latinoamérica

Resumen

Se analiza la preponderancia de la higiene más allá de una buena imagen corporativa en hotelería, como factor de competitividad, parte de la calidad de servicio, parte del índice de satisfacción del cliente, estrategia de posicionamiento en el mercado, destacando su importancia multifacética, buscando concientizar a loa directivos hoteleros con el fin, de que, busquen crear una cultura de servicio al igual que un ambiente de bienestar en los recintos hoteleros para sobrepasar las expectativas de los clientes.

Tras una larga investigación literaria se encontró que el nivel de higiene no es principal aspecto de valoración por parte del cliente sino trato que recibe por parte del persona, dejando el nivel de limpieza e higiene en segundo lugar de valoración, sin embargo, son los más importante para producir satisfacción en cliente durante su estadía, entre los principales hallazgos se encuentra las diferencias entre calidad de servicio que es una medición fría e imparcial de estándares específicos, mientras que, la satisfacción del cliente es en base a las sensaciones percibidas y valoradas a criterio individual del cliente en base a su experiencia durante su estadía.

Por otra parte se desglosan las distan especificaciones de los tipos de limpieza a llevar a cabo que es importante, educar y capacitar al personal para que resulten en un grado de excelencia en la limpieza con el fin, de que, logren los objetivos de la limpieza entre los cuales es mantener una apariencia de nievo en los bienes para producir una impresión de exclusividad.

Palabras clave: Preponderancia de la higiene, cultura de servicio, ambiente de bienestar, satisfacción del cliente y calidad de servicio.

Antecedentes

Por otra parte José Mario Daza Higuera (2013) en su ensayo “Análisis de la medición de calidad en los servicio hoteleros’ expone la subjetividad de los estándares de calidad, ya que, toda persona percibe las cosas de forma distinta en base a sus valores y criterios personales, que igualmente se aplican a las impresiones que les genere un lugar en este caso el hotel, puesto que, su valoración de cada aspecto es distinta, hay factores que influyen más que otros su satisfacción, lo cuales, son diferentes según cada persona, entre los tres tipos de clientes más comunes se encuentran aquellos que priorizan las instalaciones, quienes lo hacen con el servicio o los que dan prioridad al ambiente.

Un punto que explica claramente es que conforme método de medición, no hay uno estandarizado para medir la calidad en hotelería, ya que, hay distintos métodos que se central en diferentes aspectos, sin embargo, el más usado es el SERVQUAL(service quality por sus siglas en ingles), igualmente se recomienda a los recintos hoteleros contemplar algún método se medicine de caridad, para saber la satisfacción que generan en los caliente, puesto que, es un servicio el que están proporcionando, esto contribuirá a conocer las condiciones del mercado cono establecer medidas de mayor competitividad al igual que mejores estrategias de marketing, ayudándoles a ver y tatar sus áreas de oportunidad.

González Uribe, E. y otros (2010) en el escrito “Satisfacción del usuario en la industria hotelera como factor de competitividad” explican profundamente dos conceptos muy importantes para industria hotelera como para el turismo que son la calidad del servicio y la satisfacción del servicio, recalcando que la satisfacción del servicio se genera a partir de la experiencia vivida, siendo califica en base a las sensaciones que tuvo el cliente tomando en cuenta la individualidad en la valoración de factores, que a diferencia de la calidad de servicio es un conjunto de criterios juzgados de manera objetiva, midiendo los parámetros con precisión de forma que solo es influenciada por conocimientos técnicos.

Resultados

La higiene es un punto base y prioritario en aspectos como imagen del hotel, satisfacción del cliente, calidad de servicio al igual que es un factor de competitividad dentro del mercado hotelero.

• Maithé del Toro Soto, (2017): Para mantener niveles óptimos de higiene es necesario crear una cultura de servicio en el personal, así como mejor los procesos para, lo cual, es necesario mantenerse en innovación en incluir tecnología en los procedimientos de limpieza mejorando loa tiempo de respuesta, de forma que sea más sencillo producir un ambiente de bienestar.
• Escobar Aguiar, E. (2011): Estipula que además de la higiene en hotel como carta de presentación, esta tiene una connotación especial en el cuarto de baño, al ser, el lugar que mayor grado de intimidad representa que en conjunto la higiene con la amplitud del mismo genera aprobación del cliente, dejando en claro que un cliente insatisfecho con en nivel de limpieza del baño abandona el recinto sin volver a el mismo,
•  González Hernández, M. (2011): La limpieza tiene múltiples objetivos tanto en las superficies como en su mantenimiento pero principalmente dejar en el cliente la impresión de impecabilidad para que dentro de sus percepciones se cubran todas sus expectativas agregando valor a la habitación, es decir, no solo venderla por si sola sino el confort que se genero a partir de la sensación de la limpieza.
•  Daza H., José M. (2013): Es necesario que las cadenas hoteleras empleen un método de medición de calidad, al igual, que un estudio de mercado, para reconocer sus fortalezas y áreas de oportunidad, al igual, que trabajar en los ámbitos resultantes como poco satisfactorios para posicionarse o mantenerse en el mercado actual que esta en constante cambio.
•  González Uribe, E. y otros (2010): La higiene es una vertiente importante dentro de la experiencia del cliente que se ve reflejada principalmente en la satisfacción del mismo, al igual que, es trascendental para mantener altos índices de calidad de servicio, el mantener un gran nivel de limpieza repercute positivamente en ambos aspectos, ya que, están prestando atención a un detalle vital conforme a la producción de sensaciones en el cliente.

Discusión

personalizada, aunque en pocos casos suelen presentarse clientes con peticiones muy especificas de como desea asee su respectiva habitación, cosa que se debe orientar a la recamarera a realizar tal cual lo exija el cliente porque es el quien paga el servicio, la razón de existir de un hotel es hacer negocio, un negocio debe ser rentable para producir ganancias.

Una consideración importante que desarrolla el autor, es que, la limpieza es un parámetro medible, por lo tanto, se puede regular fácilmente el mantenimiento del nivel del mismo desde la supervisión de un gerente no muestra grandes retos en comparación con la procuración de la satisfacción del cliente, ya que, la limpieza se examina analíticamente con comparaciones en especificas, mientras que la satisfacción es subjetiva y empírica dejándose llevar por las sensaciones producidas, mientras que las mediciones son objetivas.

Escobar Aguiar, E. (2011) habla de la importancia del confort como una de las dimensiones más valoradas por parte de los turistas, comentando que parte del confort que debe generar un hotel se centra en elementos como lo son la humedad, temperatura, movimiento, edificación de acuerdo al nivel del hotel en concordancia con su ubicación geográfica, al igual que el nivel de ruido e iluminación, observando que son estos los principales aspectos que el hotelero debe tener en consideración para la estadía del turista de manera que los estímulos que genere a partir de su interacción con el ambiente del hotel sean positivos generando confort.

Para generar el mismo es necesario comprender que es el confort y aún más importante es cual es el tipo de confort que se debe propiciar en la industria hotelera que es indispensable para generar satisfacción en el cliente quien es el motivo del negocio; por, lo cual, se considera que:

Se puede definir que el confort en la hotelería es: un estado o sensación psicológica de bienestar, comodidad, satisfacción, emoción o admiración producidas por nuestros sentidos (vista, olfato, tacto, gusto y audición) ante la percepción de los diferentes elementos que definen a cada hotel en particular. (Escobar Aguiar, E. 2011)

El confort en la habitación es muy importante, ya que, es ahí donde va a reposar el cliente, es aquí donde interfiere el confort visual en, el cual, abarca más que los simples acabados o el diseño de la habitación, aquí se mezcla con la limpieza, el que esta presente niveles óptimos de higiene, que tenga todos los objetos y muebles ordenados, así como que las sabanas, toallas, cobijas, cortinas o demás objetos a base de telas hayan sido correctamente lavados, el combinar el orden con limpieza y al mismo tiempo regular los niveles se temperatura, humedad, iluminación, etc. da lugar a una impresión de armonía al momento de entrar en ella dando como resultado el confort en la habitación.

Nada causa más confort al entrar a una habitación que sentir que el aire es natural y fresco, en contraposición a una habitación con olor a humedad y un aire cargado, denso, viciado, y aquí entra a jugar su papel el confort olfativo. En este sentido un papel muy importante en el confort de la habitación lo juega la limpieza de esta.(…) Otro elemento es la temperatura y la humedad, o sea el factor higrotérmico. (Escobar Aguiar, E., 2011)

Termina considerando que el confort no se puede lograr sin un alto nivel de limpieza y al igual que la higiene es un punto base en aspectos como la calidad de servicio en este aspecto recalca que para ello es necesaria una gestión eficiente e incluso oportuna por parte de gerencia del hotel para dar a lugar a una imagen profesional del hotel en el sentido, de que, el hotel cuenta con todos los recursos tanto en insumos e inmuebles como humanos necesario para cubrir las necesidad del turista.

Cabe destacar que el confort es un potente percusor de la satisfacción del cliente, es necesario para alojar turistas, ya que, el hotel se le puede considerar anfitrión de los mismos, ante estos es necesario no solo el estar preparados para su recepción que sería tener la habitación lista para ser alojada a tiempo, puesto que, a los clientes les puede resultar tedioso esperar por ella aún más en caso de que dicho cliente se encuentre cansado, para reposar tranquilamente en dicha habitación debe considerarla confortable desde la higiene adecuada hasta el sentido de saber que cubre todas sus necesidades adecuadamente sino también que el mismo personal se ponga a disposición del cliente.

Mientras que en el sentido de satisfacción al cliente donde también es primordial el confort en, el que, se centra en aspectos como la amabilidad, limpieza e higiene, el lograr que un turista se sienta igual de confortable que en su propio hogar o incluso mejor que en el mismo, es asegurar a un cliente satisfecho que es el objetivo de la pestación de servicios, al mismo tiempo se genera la fidelidad del cliente por cuestiones se calidad y experiencia grata.

La calidad y satisfacción del servicio es algo muy propiciado en el ámbito de hotelería, sin embargo, alcanzarlo es algo complicado, ya que, la satisfacción del servicio se basa en las sensaciones que experimente durante su estadía, es decir, es la clientela quien decide la implementación o eliminación de servicios en hotelería, para que la cadena se encuentre a la vanguardia y mantenga o adquiera un nivel competitivo en el mercado es necesario que implemente algún método de medición de calidad, el más utilizado hasta la fecha es el modelo SERVQUAL, de esta forma los directivos conocerán sus fortalezas y áreas de oportunidad para que sean atendidas según el fin de llegar a altos índices de calidad o satisfacción del servicio (Daza, 2013).

Un punto importante para entender los estándares de satisfacción del cliente es el carácter subjetivo de la misma, cada cliente es distinto, por lo tanto, sus valoraciones son distintas, ya que, los criterios individuales se crean, a partir, de las experiencia vividas a lo largo de su vida, es decir, que ante cualquier estimulo cada persona lo percibe en una intensidad diferente, después de percibirlo automáticamente se compara con registros anteriores de estímulos similares el hecho, de que, lo conciba como agradable o en contraposición desagradable se basa en el tipo de registro mental lo comparé el individuo en cuestión que es el cliente.

“Campos y otros (2011) hacen un estudio para valorar la calidad del servicio percibida por los clientes que hacen sus reservas por internet, luego consumen el servicio y terminan calificando la calidad también por internet; al final encuentra que los componentes más valorados son la limpieza y el confort y los peor valorados son la relación calidad-precio y el servicio; también encuentran que los clientes más exigentes son aquellos que viajan solos, más que aquellos que viajan en compañía de familiares o amigos.” (Campos citado Daza, 2013: Pagina). Se mencionó la satisfacción del turista se basa se basa en sensaciones entre ella la de bienestar que fue explicada anteriormente y el confort que se crea a partir de la primera.

La competitividad dentro de la industria hotelera es cada vez más ardua, por ello, su constante búsqueda de la satisfacción del cliente, puesto que, buscan destacar entre otras cadenas hoteleras, para ello, se centran en la limpieza e higiene porque son los componentes más valorados; generar la sensación de confort producirá que el cliente este satisfecho, de esta manera se intenta sobrepasar las expectativas esperadas para tener un excedente en calidad que deje lugar al retorno o recomendación del recinto, por ello deben ser analizadas las percepciones del cliente constantemente, cabe destacar que estas se centran el la cultura de servicio anteriormente mencionadas que es intrínseca a la higiene y confort.

El autor expone que la satisfacción del servicio es generada a partir de las sensaciones ocasionadas por la estadía mientras que la calidad es cumplir con criterios específicos siendo de carácter subjetivo; propone un modelo de medición de calidad basado en 4 aspectos entre ellos: la atención del personal, el precio de los servicios, el área de alimentos y bebidas, teniendo por ultimo la publicidad de los servicios. Recalca el hecho de que el buen servicio por parte del personal debe ser igual en el área de alimentos y bebidas, al igual que evidencia la incredibilidad del marketing en hotelería para sus consumidores donde mayor atención se debe poner (González Uribe y otros, 2010).

Lewis y McCann (2004) se centraron en las fallas y recuperación del sector hotelero en el Reino Unido, encontrando que el huésped que quiere regresar es el que se encuentre satisfecho con los esfuerzos de recuperación del servicio.” González Uribe y otros (2010). Es importante destacar que el cliente insatisfecho no tiende a volver adquirir los servicios con los que estuvo inconforme.

Es necesario que en caso de alguna falla se haga el esfuerzo necesario para enmendar la misma, lo ideal sería que no se presentaran pero eso es un panorama utópico, lo mejor que se puede hacer al respecto es analizar dicha falla y hacer los cambios necesario para que no vuelva a producir, de esta manera se busca la excelencia en el servicio, la satisfacción como ya se comento se basa en sensaciones al momento en que el cliente se siente atendido y procurado se aumenta el estándar de satisfacción, pero esto engloba todos los parámetros de calidad, higiene, atención, etc, que forman parte de la cultura de servicio.

Para generar esta cultura de servicio es necesario que se realice una contratación selectiva en base a las aptitudes en especial que cuente con las características necesarias para tratar al cliente, por consiguiente capacitar al personal concientizando de buscar la excelencia en el área de limpieza, orientar en el modo de manejar al cliente, sin embargo, igualmente se debe incentivar dichos requisitos para que no las realicen de forma forzada, ya que, el cliente se percatará de ellos, al contrario que se realicen con mejor actitud y disposición posible, resultando en la gratitud del cliente.

Conclusión

Tras la exhaustiva investigación literaria en busca de responder ¿Cuál es la importancia de higiene en hotelería?, creyendo primeramente que era el factor más valorado por parte del cliente, se encontró que su importancia es multifacética en aspectos que contribuyen al posicionamiento de la empresa hotelera en el mercado o bien su mantenimiento en la misma como lo son: una imagen positiva de la empresa, factor de competitividad, estándar de calidad de servicio, satisfacción del cliente, recalcando que al ser un servicio lo que se ofrece es cuestión de rentabilidad satisfacer al cliente, siendo su principal objetivo en la prestación de servicios.

Esto reafirma la tesis de que una buena higiene es necesaria para que el hotel de una buena imagen e incluso destaca que su importancia es mayor a la idea que se tenía inicialmente, sin embargo, también se encontró que los factores más valorados por parte de la clientela son dos, que es el trato que recibe por parte del personal y el nivel de higiene que presenten las instalaciones presentando una importancia del mismo nivel.

Entre los resultados obtenidos se haya el hecho, de que, la higiene en cuarto de baño es imprescindible para generar confort en cliente, siendo un punto inflexivo de tolerancia ante un bajo nivel de limpieza, ya que, constituye el lugar de mayor intimidad, sin embargo, la limpieza se debe mantener constantemente en todos los salones del hotel.

Los retos encontrados en este ámbito se basan en generar una cultura de servicio en el personal, que abarca la excelencia en labores de limpieza, al igual que, el buen trato al cliente, así como maximizar las jornadas laborales, sin embargo, una practica errónea o falta de la misma se basa, en que, las cadenas hoteleras o por lo menos la mayoría en México y Latinoamérica no suelen proporcionas a sus empleados los instrumentos de protección necesarios como lo son guantes, gafas o naso buco, que son requerimientos reglamentarios donde no solo se protege la salud del empleado al mismo tiempo la empresa se cuida de malas practicas o demandas por salud.