Reporte De Lectura Las 7 Claves Del Exito De Disney

Introducción

Walt Disney Corporation es un nombre que, desde sus pequeños comienzos y sus queridos personajes de dibujos animados, se ha convertido en una potencia de entretenimiento, apoyando sus películas locales con adquisiciones de empresas tan destacadas e imponentes como Star Wars y Marvel.

Esta Lectura nos cuenta la historia de las áreas físicas de Disney: Disneylandia. Aunque algunos aspectos de Disney han cambiado desde que el libro fue lanzado en 1996 pues que a pesar de que no parezcan tantos años ha cambiado y crecido mucho.

En el libro, Connellan utiliza una gira a Disneylandia para aclarar un punto simple: todo lo que haces es importante para tus clientes. El 80% de las compañías de estacionamiento son clientes leales, lo cual solo es posible luchando por la excelencia.

Los competidores generalmente se consideran competidores porque producen productos similares o están dirigidos a una base de clientes similar. En cualquier momento, los miembros de la comunidad de Ciencias de la Vida y Ciencias de la Salud pueden nominar a varias compañías competidoras.

Connellan argumenta que la definición de ‘competidor’ debería ser mucho más amplia de lo que es. Incluso si literalmente no compite con negocios por negocios, los clientes a menudo comparan su experiencia con un negocio con la experiencia de otro.

Si su cliente lo llama debido a problemas con la implementación del software de gestión de inventario, todas las empresas que ya han brindado soporte técnico a este cliente se convertirán de repente en su competidor.

Nuevamente, en muchos casos, literalmente no estás luchando por un negocio. Pero los clientes que dejan la interacción con una experiencia positiva tienen más probabilidades de desarrollar relaciones a largo plazo con sus negocios.

¿Con qué frecuencia Disney tiene que volver a pintar las publicaciones pegadas de Disneylandia?

Se puede responder a esta pregunta evaluando la vida útil de una capa de pintura, explorando el costo de las capas adicionales y examinando el precio y la confiabilidad de los diferentes fabricantes de pintura.

O, si eres Disney, puedes volver a pintar las bielas cada vez que cierres el parque.

Prestando mucha atención al filtrado de detalles a través de todas las interacciones con el cliente. ¿Se darán cuenta la mayoría de los visitantes del parque si la pintura en una de las barras está ligeramente inclinada? Por supuesto no. Pero si pones tanto esfuerzo en una pasta, será mejor que pongas todo ese esfuerzo en todo lo demás.

Este compromiso con los detalles se confirma en todo el parque. Los murales están maravillosamente detallados, tanto que un visitante puede ver el mural docenas de veces y aún descubrir algo nuevo.

Al proporcionar una experiencia superlativa que no deja nada al azar, Disney una vez más ha podido fomentar la lealtad a largo plazo.

En Disneylandia, todos, desde el personal de limpieza hasta los contratistas de vestuario, tienen un papel que desempeñar para maximizar el uso del cliente.

Es igualmente importante que todos los niveles de la organización trabajen juntos para respaldar el valor declarado de la empresa. Si la organización aprecia la limpieza del parque, incluso el gerente superior hará una pausa para recoger un pedazo de basura.

Cada interacción, cada momento de cada día del trabajo de su empresa debe reflejar sus esfuerzos para maximizar el valor.

Al mismo tiempo, las personas en la parte superior de la cadena tienen la oportunidad de dar un fantástico ejemplo interno. Si incluso el vicepresidente ejecutivo se toma un descanso de limpiar el parque, ¿qué mensaje envía a todos los demás?

Formar la aceptación interna es a menudo una cuestión de establecer ejemplos internos.

Ligeramente superpuesta con la segunda lección, la lección cuatro se centra en la atención al detalle.

En Disneylandia, todo es lo más real posible. Los botones de latón en la chaqueta del uniforme son en realidad latón, en lugar de pintura plástica. El carrusel está cubierto con una lámina de oro de 23 quilates, en lugar de solo pintura dorada.

La mayoría de los clientes nunca notarán este nivel de atención. Claro, pocas personas probablemente lo apreciarán, pero los beneficios reales aquí son similares a los beneficios de la lección tres: su equipo lo sabrá.

Es posible que el equipo de Disney no pueda notar la diferencia entre pan de oro y pintura dorada, pero todos saben que la cinta transportadora está pintada de oro real.

Tener ‘todo lo mencionado’ es una expresión del valor de su negocio. Cuando todos los aspectos de su organización reflejan sus principios clave, es más probable que su equipo se comprometa con la excelencia.

No, esta lección no es solo una broma acerca de Mickey Mouse.

Una de las principales conclusiones de la quinta lección es que los clientes se comunican a través de múltiples canales. Por supuesto, se puede tomar una encuesta nivel de satisfacción del cliente, y debe hacerlo.

¿Pero escuchar a sus clientes del equipo de ventas? ¿Qué actividades visitan sus clientes? ¿Qué productos que compran la mayoría y la frecuencia con que comprar de nuevo? ¿Cuántos de ellos abre sus cartas?

Todos estos datos y más le puede dar una idea sobre los principales desafíos y problemas del cliente. Cuanto más se escucha a tener fuentes, el mayor valor que puede añadir a su cliente (incluso si no desea crear una obra titulada ‘El director de la escucha’).

En Disneylandia equipos llevan a cabo los miembros oficiales encuestas. Pero también buscan en cada oportunidad para escuchar a los clientes como seres humanos. Después de cada cambio de los equipos se reúnen para discutir las relaciones positivas y oportunidades de mejora.

En última instancia, el uso de todas las pistas de información disponibles a más valioso producto (ya sea un mensaje de mercadotecnia un producto real), y la experiencia del cliente.

A las personas les va mejor cuando son recompensadas. Pero Connellan es rápido en señalar que estos premios pueden ser de varias formas. Cuando visite el parque, llene los papeles y elogie a los miembros individuales del equipo, coloque las tarjetas en la sala de descanso.

La administración adecuada del reconocimiento y elogio del buen trabajo es un componente crítico de un equipo altamente motivado. Disneylandia es conocido por producir historias y experiencias ‘mágicas’, y estas experiencias solo son posibles si los miembros del equipo van más allá del deber. El reconocimiento de estos esfuerzos contribuye significativamente a repetir.

Esta lección, un tanto extrañamente redactada, se presenta en este párrafo:

La lección, por supuesto, es que cada pieza es importante. Esta historia final ayuda a reunir las seis lecciones del pasado en un tema común: cada parte de su organización, cada aspecto de su negocio contribuye a su misión final.

Para lograr un gran éxito, una organización debe ser coherente de arriba a abajo. Debe escuchar a sus clientes y recompensar a los miembros de su equipo. Y tienes que esforzarte constantemente para agregar valor.