Competencia Cultural para un Aumento en la Satisfacción Usuaria de la Comunidad Migrante

Introducción

La migración internacional ha cobrado bastante importancia durante la última década, en el año 2017 alcanzó un aproximado de 258 millones, comparado con los 173 millones de migrantes internacionales durante el año 2000 (1).

En Chile, los migrantes internacionales también han aumentado constantemente desde 1992 que se censaron 105.070 personas migrantes internacionales (0,8% del total de la población), llegó a 187.008 migrantes (1,3%) durante el Censo 2002 y a 746.465 (4,4%) de migrantes internacionales al Censo 2017 (2).

Según éste último Censo, el 65,3% de la población migrante internacional en Chile se concentraba en la Región Metropolitana (RM), sin embargo, este número corresponde al 7% de la población residente en la RM (2). Aun así, cabe la importancia de que el aumento de esta población repercute en diferentes ámbitos en el país, por ejemplo, la salud.

La migración internacional de la población permite una diversidad cultural, pero las diferencias culturales y sociales no siempre son bien aceptadas o son adaptadas a un paso lento por la poblacion nativa, por lo que las diferencias culturales como la barrera del idioma se mantiene en diferentes niveles mientras pasan los años (10). Esto lleva a que la población migrante no siempre se sienta satisfecha, más aun si existen brechas en el acceso y la atención (10).

Algunos gobiernos, asociaciones profesionales y las organizaciones y agencias de acreditación están tomando la competencia cultural cada vez más en serio. Por ejemplo, actualmente algunos Estados de Estados Unidos (EE.UU.) “están exigiendo que se capacite al profesional de salud en competencia cultural, esto dado que la Oficina de Salud de las Minorías del Departamento de Salud y Servicios Humanos de los EE.UU. desarrolló estándares nacionales sobre los Servicios Apropiados Cultural y Lingüísticamente” (9). Otros como el código ético del Consejo Internacional de Enfermeras, la Asociación Americana de Enfermeras, el Centro Americano de Acreditación de Enfermeras, la Liga Nacional de Enfermería y los Institutos Americanos de Investigación incorporan la competencia cultural como un estándar que promueve los Derechos Humanos y Culturales, el derecho a la vida, de la elección y de la dignidad, y que se utilizan como criterios y requisitos para la acreditación y/o licencia individual e internacional (9).

Por aquello mencionado anteriormente, es que este documento se enfocará en visibilizar la competencia cultural frente a la satisfacción del usuario durante la atención de salud. Se permitió detectar, gracias a un instrumento, el acceso y la calidad de la atención en salud respecto a la oferta y demanda y las brechas de atención, demostrado un gran procentaje de insatisfacción usuaria en esta población.

El propósito del presente trabajo es contribuir al conocimiento frente a la competencia cultural con la mejor evidencia actualizada y otorgándole importancia para aumentar la satisfacción usuaria en la atención de salud.

Como objetivo se plantea: analizar de forma exhaustiva estudios que se enfoquen en como se manifiestan las competencias culturales a través de la satisfacción usuaria.

Para este problema, se utilizo la metodología PICOT para formular la pregunta de investigación de la siguiente manera:

• Problema (P): Insatisfacción usuaria de la población migrante.
• Intervención (I): Atención de salud con estrategias de competencia cultural.
• Comparación (C): Atención de salud sin competencia cultural.
• Resultado (O): Población migrante con satisfacción usuaria.
• Pregunta: Ofrecer una atención de salud con estrategias de competencia cultural ¿aumenta la satisfacción usuaria de la población migrante?

 

Método

El método de estudio a realizar para este documento será una revisión sistemática, realizando una lectura crítica y un análisis crítico de los documentos encontrados y que entreguen la información adecuada para la realización de éste. A partir de la pregunta seleccionada para el problema pesquisado se definieron las siguientes palabras claves a utilizar:

• Competencia Cultural.
• Satisfacción del paciente.

Estas, se determinaron a traves de la busqueda alfabetica de los Descriptores en Ciencias de la Salud (DeCS) de las palabras “competencia cultural” y “satisfaccion usuaria”.

Se utilizaron los codigos de las palabras DeCS antes mencionadas, en la Biblioteca Virtual en Salud (BVS), servicio de búsqueda que se seleccionó dado que permite acceder a todas las bases de datos que tiene disponible inmediatamente. A partir del numero de categoria de las palabras claves antes mencionadas, se dieron los siguientes resultados:

• Competencia Cultural (I01.880.853.100.364): 4969
• Satisfacción del paciente (F01.100.150.750.625): 78979

Al utilizar ambas juntas, disminuyó notablemente a un total de 156 documentos, correspondientes a las bases de datos MEDLINE, LILACS y MOSAICO – Medicina Integral. A partir de estos, se utilizaron los filtros de la BVS cumpliendo los siguientes criterios de inclusión y exclusión:  Criterios de inclusión:

• Idioma: español – Inglés.
• Año de publicación: de 2014 a 2019.
• Texto completo disponible.
• Criterios de exclusión:
• Textos que no se encuentran disponibles o son pagos, a pesar del filtro utilizado para dicho criterio de inclusión.

Concepto principal del documento no sea competencia cultural o satisfacción del paciente. Finalmente, se determinará los documentos para este estudio realizando una lectura critica y utilizando los instrumentos CASPe, para utilizar la mejor evidencia.

Análisis y resultados

A partir de los 156 resultados que se obtuvieron en la BVS al utilizar los conceptos claves (“competencia cultural” y ”satisfacción usuaria”), se realizaron los filtros de acuerdo a los criterios de inclusión y exclusión de la siguiente manera:

• Español o Inglés: 155
• Año 2014 a 2019: 51
• Texto completo disponible: 41
• Textos que no se encuentran disponibles o son pagos, a pesar del filtro utilizado para dicho criterio de inclusion: 31
• Concepto principal del documento no sea competencia cultural o satisfacción del paciente: 16
• Quedando 16 documentos en los que se realizó una lectura crítica con el apoyo de los intrumentos CASPe.
• A lo que finalmente, se redujo a una muestra de 10 estudios, de tipo experimentales, caso-control, cohorte y revisión sistemática.

 

Competencia cultural

En el contexto de cultura, la Real Academia Española la describe como el “conjunto de modos de vida y costumbres, conocimientos y grado de desarrollo artístico, científico, industrial, en una época, grupo social, etc.”. George (2011) refiere que no existe un concepto claro entre los modelos y teorías de enfermería y salud, ya que la dificultad de significado se reduce a que hay opiniones diversas y divergentes sobre su concepto, que suelen ser subjetivas y personales y, que erróneamente, cultura y etnicidad se usan indistintamente (3). La RNAO describe que la cultura esta consituida por creencias aprendidas y transmitidas, valores e información que se manifiestan por actitudes y que tienen un sentido social para el grupo (4).

Por lo mismo, el significado del concepto competencia cultural tampoco tiene una definición precisa, dado que generalmente es asociado al conocimiento, las actitudes y las habilidades que tiene el profesional para otorgar una atención adecuada al usuario, considerando la individualidad de cada una de ellas en cuanto a sus actitudes, sentimientos y creencias culturales, entre otras (3).

“El concepto de competencia cultural se basa en el respeto hacia los demás y la búsqueda de un mayor sentido a la posibilidad de vivir y trabajar conjuntamente con tranquilidad y entendimiento” (4)

En la actualidad la competencia cultural se conoce como una herramienta fundamental para disminuir las desigualdades en salud y así, mejorar el acceso a una atención de calidad, es decir, que responda a las necesidades del paciente y de su familia (3).

A pesar de que algunos profesionales han intentado ser más conscientes frente a la atención en salud que se les brinda a los migrantes (5), gran parte de estos comprenden este concepto sólo como el conocimiento y las habilidades para tener una relación efectiva con el paciente, sin embargo, la competencia cultural supera el conocimiento cultural, debido a que exige un sistema inclusivo de salud, es decir, debe contar con un desarrollo, una implementación y finalmente su evaluación (3)(11).

Aun así, estudios plantean que las competencias del profesional y la sensibilidad cultural del que provee la atención en salud influirán en como el usuario perciba la calidad de la atención y la adherencia a los cuidados que se le otorgó, evaluando principalmente si se enfoca o no en el usuario y, si se maneja con una comunicación diádica y recursiva entre ambos (5)(6)(11).

Satisfacción usuaria/paciente

La satisfacción del paciente se determina de manera multifacética, ya que dependerá de varios factores que influyen en el usuario y el proveedor de la atención de salud (5).

Por parte del paciente e incluso la familia, la satisfacción usuaria está determinada por los antecedentes culturales y demográficos (12), algunos de estos son: las expectativas del servicio, la calidad y la experiencia de los servicios antes recibidos, las creencias sobre la entrega de servicios (positiva o negativa), y si la atención entregada fue justa o equitativa (5).

Ahora, también se encuentra ligada a como el proveedor establece y otorga una “buena” comunicación y competencia cultural al usuario, y se ve reflejado en el aumento de los índices de cumplimiento del tratamiento y los resultados clínicos que se presentan en el paciente (12).

Cabe mencionar que, la forma en que se implementa la atención de salud en el momento, como la comunicación efectiva, el tiempo que dura la atención de salud, el quién predomina en la conversación, la información entregada y el lenguaje no verbal pueden determinar el cómo se siente el usuario frente a la confianza, la comprensión y la adherencia que tendrá al tratamiento que se le es proporcionado por el proveedor (12)(13).

Satisfacción usuaria influenciada por la competencia cultural

La satisfacción de los pacientes esta relacionado directamente con la competencia cultural de los profesionales que otorgan la atención de salud, es decir, que si aumenta una también la otra y viceversa (10)(12). Gran parte de la población de migrantes estudiada, han referido que la importancia de la atención en salud con el profesional es el tiempo que se le dedica al paciente, el proporcionarle los conocimientos y el responder a las preguntas que ellos manifiesten (10).

Problemas

Gran parte de los estudios revisados para la realizacion de este documento, han referido que los migrantes en su mayoría tienen dificultades respecto a la comunicación con el equipo de salud, además que algunos deben enfrentarse y adaptarse a una forma nueva o diferente de pensamiento respecto a su estado de salud, la interacción con el equipo de salud, la relación entre cuerpo – enfermedad – tratamiento; es por todo lo anterior que se puede generar una disminución en la confianza que se proporciona al hablar y comprender a su proveedor o incluso, generarles ansiedad o angustia (6)(7)(11)(13).

Se ha planteado también que el bajo uso de expresiones verbales o incluso demostrar expresiones que pueden ser socialmente inaceptables o malentendidas a raíz de la diferencia cultural, como los modismos, perjudicando la percepción del usuario hacia la calidad y el respeto por parte del proveedor hacia su persona y, por lo mismo, se altera la satisfacción usuaria del mismo (6)(8). Además, aumenta las probabilidades de disminuir la adherencia al tratamiento y a los consejos proporsionados durante la atención de salud (6)(8).

La jerarquización del poder o el ‘dominio profesional’ también puede afectar la relación de la atención en salud, esto se relaciona con los diversos factores culturales (nacionalidad, estado socioeconómico, raza, género o edad) del mismo profesional, pero principalmente por el usuario, (8)(11).

Soluciones

La capacitación en competencias culturales es una intervención importante y efectiva, ya que permite a los proveedores de la atención en salud, brindar una atención culturalmente competente e incluso, aumenta la satisfacción de los pacientes (9)(6). Además, mejora el conocimiento, las habilidades, la conciencia, la sensibilidad y las actitudes del proveedor de la atención (9).

Otro planteamiento, es adaptar el modelo de comunicación estándar a uno enfocado en el paciente, ya que este es un factor fundamental para la conexión entre el proveedor y el usuario , mantener una conversación fluida entre ambas partes, aporta a seguir el lineamiento y expectativas que tiene el usuario (4)(5)(13).

Frente a lo que respecta a la comunicación, no solo se debe dar importancia a lo entregado verbalmente, sino que también a la comunicación no verbal. Esta última, es un foco esencial de la atención en salud para establecer la confianza entre el profesional y el usuario, y a la vez es fundamental para ofrecer una atención de alta calidad (8)(11)(13).

Las expresiones no verbales como asentir con la cabeza, inclinarse hacia adelante, mantener una orientación corporal directa, no cruzar las extremidades o la mirada mutua, sugieren estar asociadas a una mayor satisfacción usuaria, dado que demuestran una calidez y fomentan la empatía y la confianza por parte del profesional de salud hacia el paciente; de hecho, algunos estudios demostraron que los profesionales más sensibles a expresar estas señales no verbales refuerzan la percepción de sinceridad, la dedicación y la competencia del proveedor y mejora la utilización de los servicios de salud, el estado funcional y la relación general entre y con el paciente (8)(11).

Otras metodologías como la utilización de ilustraciones que ayuden a la intervención en salud han sido eficaces para disminuir las brechas idiomaticas, además de mejorar la comprensión del paciente y el conocimiento que se le ha otorgado respecto a su salud (5).

Por último, cabe rescatar que cuando el profesional y el paciente tienen el mismo origen cultural, las diferencias de competencias culturales disminuyen y por lo mismo aumenta la satisfacción del usuario (10). A esto se le puede dar la importancia de generar o establecer equipos de salud multiculturales.

Discusión  y Conclusión

El aumento de la población migrante en Chile ha influenciado en diferentes ambitos sociodemográficos (2), es por ello que se vuelve relevante la calidad de la asistencia en salud que se les otorga a esta comunidad.

En base a los estudios analizados para la realización de este trabajo, se ha identificado la verdadera importancia de la sensibilidad en las competencias culturales que deben tener los profesionales de la salud y el equipo en sí frente a la atención (9)(6). Es por lo anterior, que cabe destacar la necesidad de implementar la realización de capacitaciones al personal de la salud en cuanto a las competencias culturales, y enfatizar que estas competencias no solo se basan en el conocimiento y/o habilidades por parte del profesional, si no que debe ser un sistema que otorgue inclusividad e individualización a los usuarios (3)(6).

Según la RNAO, existe una gran evidencia de que la formación en materia de competencia cultural mejora los conocimientos, las actitudes y aptitudes de los profesionales de la salud y, afecta positivamente a la satisfacción de los pacientes (4). Dentro de estos, según lo recopilado en esta Enfermería Basada en la Evidencia (EBE), se encuentran los profesionales de enfermería que poseen las habilidades óptimas para la capacitación en los equipos de salud y la implementación de competencias en ellos que apunten a dar una atención integral y con mirada intercultural.

Betancourt manifiesta que “para alcanzar la competencia cultural, los profeionales de la salud deben ser conscientes del impacto de los factores sociales y culturales en las creencias y conductas saludables y estar dotados de herramientas y aptitudes que les permitan manejar estos factores a través de la formación y la educación”(4).

Dentro de los aspectos facilitadores para la realización de esta EBE, se encontraron las aptitudes y conocimientos para realizar una búsqueda exhaustiva de la mejor evidencia, la comunicación que se genero con los usuarios a quienes se le aplicó el instrumento de “Evaluación de la oferta-demanda y brechas frente a la calidad y acceso a la atención de salud”, quienes ayudaron a determinar la importancia de realizar un estudio basado en las competencias culturales y la satisfacción usuaria y el propio interés de generar esta revision sistemática.

Por otro lado, los aspectos que dificultaron el proceso de esta revisión sistemática, fue el poco tiempo disponible para la realización del trabajo, dada la carga de actividades a realizar dentro de la misma gestión del internado y que la evidencia encontrada no se encontraba en el idioma nativo del investigador.

Finalmente, se pueden destacar como aprendizajes de todo este proceso, la interioridad minuciosa que se obtuvo al trabajar a partir de bases de datos, los conocimientos aprendidos sobre las competencias culturales y la satisfacción usuaria, y el conocer las diferentes realidades de los migrantes internacionales en diferentes países.

Bibliografía

1. Naciones Unidas. Migración [Internet]. Available from: https://www.un.org/es/sections/issues-depth/migration/
2. Instituto Nacional de Estadísticas. Características sociodemográficas de la Inmigración Internacional en Chile, Censo 2017 [Internet]. 2018. Available from: www.ine.cl
3. Brown E, Franklin A, Coad J. A concept analysis in relation to the cultural competency of the palliative care workforce in meeting the needs of young people from South Asian cultures. Vol. 16, Palliative and Supportive Care. 2018. p. 220–7.
4. Asociación Profesional de Enfermeras de Ontario. Aceptación de la diversidad cultural en la atención sanitaria: el desarrollo de la competencia cultural. Entornos laborales Saludab Guías buenas prácticas. 2007;
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6. Jones Nielsen JD, Wall W, Tucker CM. Testing of a model with latino patients that explains the links among patient-perceived provider cultural sensitivity, language preference, and patient treatment adherence. J Racial Ethn Heal Disparities. 2015;3(1):63–73.
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9. Govere L, Govere EM. How Effective is Cultural Competence Training of Healthcare Providers on Improving Patient Satisfaction of Minority Groups? A Systematic Review of Literature. Vol. 13, Worldviews on Evidence-Based Nursing. 2016. p. 402–10.
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