Efectividad en el Manejo de los Canales de Comunicación Dentro del Entorno Organizacional
Introducción
Hoy en día, las organizaciones, en busca del cumplimiento de los objetivos propuestos, deben contar con un modelo de comunicación eficiente, el cual, permita transmitir de manera clara y precisa los mensajes a los demás miembros de la organización. Según Acuña, Caldevilla & Batalla (2017) “La comunicación interna u organizacional consiste, como es sabido, en la gestión de los mensajes que se intercambian entre los integrantes de una determinada entidad, así como entre la propia corporación y su entorno exterior”. Dentro de las empresas, la comunicación debe ser correctamente administrada y debe contar con los canales apropiados para llegar a las diferentes personas. Cada organización es diferente, por lo tanto, los métodos, canales y formas en las que se realiza el proceso de comunicación, son diferentes.
Dentro de las organizaciones, podemos encontrar múltiples canales de comunicación, como lo son: el correo electrónico, los comunicados escritos (memorandos), televisión corporativa, blogs, revistas corporativas, buzón de sugerencias, videoconferencias, redes sociales corporativas, chats internos, entre otros. Los anteriores canales, administrados de una manera efectiva, permiten la correcta comunicación entre los diferentes departamentos de las empresas; sin embargo, estos no son siempre manejados de forma correcta, trayendo consigo diversos problemas que pueden afectar la comunicación dentro de las diferentes compañías.
Desarrollo
Como bien mencionamos anteriormente, los canales de comunicación En diversas ocasiones, los canales de comunicación, usados de manera incorrecta, pueden causar problemas dentro del entorno organizacional, como la comunicación unilateral, la saturación o escases de canales, la tergiversación de la información, la falta de escucha a los demás trabajadores, entre otros. Hoy en día, gracias a las diferentes herramientas tecnológicas, es muy común dentro de las diferentes compañías el uso de un correo corporativo, el correcto manejo de este hace que la comunicación entre los miembros de una organización sea más ágil, uno de los problemas que más destacan en este canal es la saturación de mensajes y la unilateralidad de la comunicación, el envío constante de mensajes, los cuales, en algunos casos no son necesarios, generando una saturación en los correos, desplazando la información que si es necesaria para la realización de las tareas diarias. También otros problemas que surgen a partir de los canales, como el correo, es la falta de participación por parte de los cargos no administrativos; en muchas ocasiones, los empleados de la parte operativa no cuentan con correos corporativos mediante los cuales se puedan comunicar en caso de que requieran hacerlo.
Otro tipo de problemas que surgen a partir de los canales de comunicación es precisamente, la falta de ellos. Muchas compañías no cuentan con canales de comunicación o tienen un número muy limitado, existen organizaciones que únicamente cuentan con un buzón de sugerencias, el cual, no es manejado de manera correcta o no se le da mayor importancia; aunque, si bien, contar con un amplio número de canales de comunicación, permite diversificar la manera en la que la información llega a los empleados, un exceso de canales puede llegar a generar problemas de desinformación, estrés y sobresaturación.
Los problemas en torno a la comunicación en el entorno empresarial no suelen surgir únicamente con base a los canales de comunicación y su administración; algunos de los problemas nacen a raíz de la misma estructura de la organización. Cuando una organización tiene demasiados niveles jerárquicos, los ordenes y las decisiones que toman los directivos suelen tardar mucho tiempo en llegar a los niveles inferiores, y también suelen tardar en llegar las respuestas a los directivos por parte de los niveles inferiores (Jones, George & Villareal, 2010).
La comunicación y la forma en la que esta es administrada dentro de la organización puede llegar a generar grandes impactos dentro de la cultura organizacional de cada empresa, la cual, son los valores, hábitos y concepciones que tiene cada compañía. En la cultura organizacional, la comunicación puede ser vertical, es decir, desde los mandos superiores hacia los inferiores, o puede ser una comunicación donde todos sean partícipes de ella, lo cual, se evidencia en el texto de Miguel Sánchez, donde toma la cultura organizacional como doctrina y las divide en dos estilos:
“Los alcances de estas doctrinas pueden ejemplificarse con dos extremos: un grupo militar y un partido político. En el primero, los integrantes operan con base en una estructura rígida y autocrática, orientada a la consecución de fines muy poco o nada variables, mientras que en el segundo hay una gran dosis de comunicación e interacción de los individuos que ejerce influencia sobre la estructura, estrategias y metas de la organización”. (Sánchez de Armas, M, 2010).
Con base en lo anterior, podemos afirmar que es responsabilidad de cada administrador, generar una cultura organizacional, dentro de su empresa, donde la comunicación sea eficientemente administrada, donde todos sus miembros sean partícipes y apoyen la toma de decisiones.
Uno de los problemas más grandes que resultan como consecuencia de la mala administración de los canales de comunicación, es el uso erróneo de ellos, y como consecuencia de ello, la tergiversación de la información, ya sea porque la información compartida es inadecuada o poco concisa. A partir del anterior problema, nos centraremos en el siguiente ejemplo. Para entender mejor la relevancia de la problemática anteriormente mencionada, y la importancia del buen manejo de los canales de comunicación por parte del administrador, tomemos como ejemplo a Donald Trump, presidente de los Estados Unidos, y a sus constantes problemas de comunicación; veamos a Trump como el administrador de una empresa, a Estados Unidos como la empresa, a la red social Twitter, como el canal de comunicación, y a los miembros del gobierno estadounidense, como los demás miembros de la organización. Las relaciones de Trump con los funcionarios públicos de su país y sus relaciones diplomáticas no han sido las mejores durante su periodo de mando, y Twitter ha sido un claro testigo de ello.
No es sorpresa cuando Trump arremete contra algo o alguien mediante tweets, o cuando intenta dar un mensaje que termina convirtiéndose en un tema altamente polémico debido a su mal uso de los medios de comunicación, los cuales, usa de manera indiscriminada para responder de forma inadecuada a todos sus opositores, problemas o cualquier situación que este fuera de sus estándares. En meses anteriores, pasada, pudimos observar cómo los últimos mensajes de Trump eran condenados por la cámara de representantes de los Estados Unidos, calificados como “repugnantes y vergonzosos” por parte de la presidenta de la cámara de representantes, Nancy Pelosi, dichos mensajes fueron considerados altamente racista y discriminatorios. El Presidente arremetía contra cuatro congresistas demócratas, en dichos mensajes, Trump sugería que ellas debían regresar a sus lugares de origen; alimentando así, una ola de odio y discriminación hacia los ciudadanos afroamericanos y migrantes; una ola, que ha ido en aumento desde que él llego a la Casa Blanca. Ante la anterior situación, Trump reaccionó, una vez más vía Twitter, diciendo que él no tenía “ni un solo hueso” racista, lo cual, queda en entredicho, dada su reputación de odio contra las minorías americanas.
Del ejemplo anterior, podemos observar como el uso incorrecto de los canales de comunicación y la falta de control en la administración de ellos, pueden causar una desestabilización interna dentro de la organización, conflictos, discusiones acaloradas, polémicas y todo tipo de problemas entre los miembros de la organización. En situaciones, como la anterior, recae la importancia que tiene el rol del administrador en la dirección y control de los canales de comunicación.
Conclusión
Los canales de comunicación son herramientas que nos permiten compartir ideas de manera clara y ágil, su efectividad dependerá en la correcta administración, dirección y control que se les sea dado. Dentro de las organizaciones, deben ser dadas a conocer las diferentes maneras en las que nos podemos comunicar entre los diferentes departamentos que componen una empresa, los empleados deben saber que sus ideas son escuchadas y las formas en las que pueden ser dadas a conocer, ya que en múltiples ocasiones, no solo los empleados con puestos directivos pueden tener ideas que mejoren la forma en la que se buscan cumplir los objetivos de la empresa, muchos empleados tienen ideas diferentes e innovadoras que se pierden, ya que pueden no sentirse escuchados o desconocer la forma de compartir sus ideas y puntos de vista. Un ejemplo de lo anterior lo podemos ver en la empresa Nestlé, donde crearon el programa “Nestlé innova”, el cual, es un programa que busca hacer posible la participación de los todos los empleados en la renovación de la marca, mediante estrategias que buscaban potenciar las capacidades creativas de sus empleados y fomentar el hábito de compartir ideas. (Zapata, 2011, citado por Peña et al, 2017)
La información compartida por medio de los canales de comunicación debe ser clara y expresada de manera correcta, la información debe llegar a los empleados de una forma clara, que evite su tergiversación, y de una manera respetuosa, con el fin de evitar que se presenten problemas como los evidenciados en el ejemplo, y es aquí donde el administrador debe tener un mayor control de la forma en la que quiere comunicarse con sus empleados.
