El Posicionamiento y los Valores de Atención al Cliente

Introducción

El posicionamiento es fundamental en este mundo globalizado, ya que nos va permitir no quedarnos estancados en el mercado, es por esa razón que debemos de innovar nuestros productos o servicios con el fin de sacar ventaja competitiva

El posicionamiento trata sobre lo que se hace con la mente de los probables clientes o personas a las que se quiere influir, o sea, como se ubica el producto o servicio en la mente de estos, como queremos que ellos nos vean.

Vemos hoy en día que la sociedad está sobre comunicada y es porque ello que se hace necesario un nuevo enfoque en publicidad y en marketing, concentrarnos en el mercado esto quiere decir no sobrecargar de información a los potenciales clientes ya que la mente rechaza gran parte de ella y solo acepta aquello que encaja con sus conocimientos y experiencias anteriores.

Indudablemente, la llave del éxito de los negocios está en ofrecer los productos cada vez diferenciados, para satisfacer múltiples deseos y exigencias de los consumidores en caso de productos y usuarios en caso de servicios.

En otra parte la atención al cliente es fundamental en cualquier tipo de empresa, de eso dependerá la fidelización que podremos tener en nuestro nicho de mercado. Por ese motivo la atención al cliente requiere ser eficaz y eficiente, porque no solo se trata de vender nuestros productos o servicios sino la proyección de nuestra imagen como organización

Debido a que los consumidores o usuarios se hacen una imagen de nuestra empresa por nuestro lenguaje al momento de atender ya sea verbal o no verbal. Estos dos temas que vamos a abordar el posicionamiento y la atención al cliente es de vital importancia para nuestra empresa con el fin de obtener ventaja competitiva.

Posicionamiento

Definición de posicionamiento:

El posicionamiento no se trata solo del producto, sino lo que se hace con la mente de los próximos clientes, es decir, como se ubica la marca de la empresa en la mente de estos potenciales clientes.

Un nombre que llame la atención es percibido fácilmente por la mente esto se convierte en uno de los aspectos más importantes del posicionamiento, la publicidad en eso juego un papel fundamental ya que es quien transmite las bondades y las características de los productos o servicios. (Ries & Trout, 2019)

Objetivo del posicionamiento:

El posicionamiento tiende la inclinación a situar o posicionar el nombre, la imagen de un determinado producto en un lugar tal que aparezca ante los usuarios o consumidores como que reúne las mejores características y atributos con el fin de satisfacer sus necesidades.

Tipos de Posicionamiento: según Mora y Schupnik (2015)

El posicionamiento fue una técnica que empezó en el mundo de la publicidad, pero al mismo tiempo se ha convertido en un elemento del Marketing estratégico de posicionamiento.

Para posicionar nuestro producto en la mente del consumidor y para lograr obtener una posición ventajosa con relación a los competidores tenemos varias opciones, de esto nos vamos a guiar por su función o su uso.

Posicionamiento basado en las características del producto:

Aquí se ve la distinción o la característica que posee un bien para competir con otras empresas de similar producto.

Posicionamiento en base a Precio/Calidad:

Se basa primordialmente en función del precio y la calidad de un bien. Un ejemplo de este posicionamiento es Toyota, ya que es la mejor marca respecto al valor y precio.

Posicionamiento con respecto al uso:

Este tipo de posicionamiento atiende al uso o aplicación que se le da a un producto o servicio, teniendo en cuenta cómo y dónde se utiliza según Torreblanca (2017). Como ejemplo tenemos a la marca Johnson´s Baby, que está ligado al cuidado de la higiene del infante o la bebida Gatorade como una bebida para deportistas

Posicionamiento orientado al usuario:

Algunas compañías seleccionan a un personaje mediático donde los clientes pueden identificarse, esto lo vemos en los comerciales o post como por ejemplo Adidas con Leonel Messi, Cristiano Ronaldo con la empresa Clear Men.

Posicionamiento por el estilo de vida:

Se posiciona como una buena alternativa para ciertos tipos de consumidores, evaluando sus actitudes e intereses.

Posicionamiento con relación a la competencia:

Aquí se ve las ventajas entorno al servicio, precio, calidad, que posee un determinado bien en comparación con los competidores.

El posicionamiento como clave del éxito

La esencia de triunfo de todo negocio se basa en crear una idea y una identidad, al contrario, será muy difícil que sobrevivan en el mercado.

Un ejemplo serio, boticas brindan una posición que los identifica con precios módicos concentrándose en una sola zona, con esta estrategia logran conseguir clientes de otros distritos aledaños

Una de las maneras de conseguir el posicionamiento son las ventas vía online a través de las distintas redes sociales para que así el producto o servicio llegue a su destino correspondiente siendo esta una elemental estrategia de ventaja competitiva frente a sus más grandes competidores que laboran bajo un sistema tradicional

El posicionamiento se determina por las percepciones de los compradores sobre la marca de la empresa en relación con las marcas de sus competidores directos; por ello, lo esencial es cómo es percibido el programa de mercadotecnia de la empresa (producto, precio, distribución). (Barron, 2000)

Atención al cliente

La atención al cliente se trata del vínculo entre el proveedor y las personas que comprar o utilizan sus productos o servicios; es lo que hace una empresa para poder satisfacer mediante un conjunto de acciones

Estas acciones implican varios elementos; no se basa particularmente al instante en que un cliente hace una adquisición, sino lo que acontece antes, durante y después de la obtención de un artículo o el uso de un beneficio. (Espino & Martinez, 2014)

Valores de la Atención al Cliente:

• Amabilidad:

Contar con personal amable, que conteste positivamente ante cualquier incertidumbre y sugerencias que se puedan presentar, ya que esto va generar confianza por parte del cliente hacia el personal.

• Disposición de ayudar

Se basa con personal que haga sentir a los clientes que vas a ser todo lo posible para solucionar sus inconvenientes debidos a que es muy importante entablar vínculo positivo y solido

• Empatía

Tener empatía es fundamental porque nos permite comprender los sentimientos y emociones del cliente, saber lo que ellos necesitan y buscan y poder así ayudarlos con nuestros productos y servicios.

• Comprensión y paciencia

Este valor es primordial para así poder comprender y tolerar las exigencias y el trato por parte del cliente, tenemos que conservar la postura ante cualquier dificultad

• Memoria

El cliente se siente especial si recordamos su nombre en especial si es un cliente recurrente esto hablara bien de nosotros como trabajadores y también como personas

• Buen comunicador

Esto es transcendental para poder transmitir de forma clara y precisa nuestras soluciones al cliente, si hacemos que no se nos entienda esto va ser desfavorable al momento de querer transmitir la información.

• Actitud positiva

Es la comunicación de mensajes positivos hacia el cliente, si es que no tenemos la solución no tenemos que decir, “no lo sé”, tenemos que decir, “déjeme ver cómo puedo ayudarlo”, así el cliente va poder sentir como haces lo posible para poder ayudarlo. (Cacciavillani, 2020)

Características del servicio:

• Intangibilidad:

La mayoría de los servicios son intangibles (Lovelock, 1983). No son objetos, sino resultados. Esto significa que muchos servicios no pueden ser verificados o garantizados por los consumidores antes de comprar. Los servicios son a menudo difíciles de entender, son los clientes quienes consideran la calidad del servicio. (Zeithaml, 1981). Algunos autores han demostrado que la intangibilidad presenta algunas dificultades como que no se puede realizar un inventario, ya que no son objetos o bienes que se puedan “contar”, también que se procesan según cómo se comporte la demanda, puede ser imitado fácilmente ya que no cuenta con una patente y es difícil para la empresa evaluar y fijar el valor en base a la relación precio-calidad.

•  Heterogeneidad:

Esta característica está basada en que cada cliente es un mundo distinto, es decir, es único y diferente, y el servicio que se ofrece no siempre es el mismo va a depender de su personalidad, factores internos y externos. Además, el cliente puede asociar el servicio con el empleado que lo atiende.

• Inseparabilidad:

Nos explica que el servicio y el cliente siempre irán de la mano, es decir que hay una interacción entre estos dos agentes, y esto afecta considerablemente la calidad y su evaluación.

Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) existen 4 consecuencias en el estudio de la calidad del servicio:

• La calidad de los servicios es más difícil de evaluar que la de los bienes.
• La naturaleza del servicio conducirá a mayores cambios en su calidad y, por lo tanto, conducirá a mayores riesgos percibidos por los clientes.
• La evaluación de la calidad del servicio (por parte del cliente) se lleva a cabo comparando las expectativas y los resultados.
• La evaluación de calidad implica resultados y el proceso de prestación de servicios.

Producción y consumo simultáneo:

Los servicios se venden y luego se brindan al mismo nivel que el consumo. De esta manera, los clientes exploran y prueban mientras degustan. Esto da como resultado que el usuario se encuentre en el proceso del servicio. El personal de la empresa debe ser consciente de su papel como productores de servicios.

Integral:

Según Serna (1999), todos los miembros de la organización son responsables de la producción de servicios, porque todos intervendrán en el resultado final entregado al cliente. Es por esta razón que, en el proceso de la empresa de moverse de un área a otra, la coordinación de la comunicación interna y el cumplimiento del tiempo establecido en la cadena general de la organización son muy importantes porque son un todo.

Perecederos:

Esto quiere decir que una vez obtenidos deben ser consumidos y agotados, ya que debido a su intangibilidad no pueden ser almacenados, devueltos o revendidos. Según Serna (1999) el servicio que se ofrece se produce y consume en simultáneo.

Promesa básica:

Aquí nos referimos a que el ofrecimiento del servicio es el enlace por el cual el cliente medirá si está acorde con sus expectativas, una vez que el cliente se motiva se debe cumplir la promesa en base a sus exigencias.

Satisfacción:

“El objetivo del servicio es satisfacer la necesidad del cliente” (Serna, 1999). Por ello la satisfacción se mide con la eficiencia con la que se logra producir y ofrecer el servicio al usuario.

Valor agregado:

En este sentido, Serna (1999) señaló que proporcionar un servicio integral al cliente puede agregar valor, lo que representa una estrategia exitosa para proporcionar una ventaja competitiva y que se convertirá en un factor diferenciador en un mercado con muchos competidores.

Normas del buen servicio:

Lina Giraldo (2018) comunicadora social y periodista de la Universidad Externado de Colombia afirma que existen 8 normas del buen servicio:

• Entrenamiento a los colaboradores: Capacitar al personal es muy importante, como lo es ser cortés, servicial y conocer el tema. Hablar con nuestros trabajadores de forma regular sobre la buena atención al cliente y las oportunidades que nos abre.
• Responder las llamadas por teléfono: Es importante siempre contestar el teléfono comercial. La clave es que el cliente sienta que habla con una persona y sienta empatía, no con un robot.
• Dar atención de calidad: Acompañar al cliente hacia el producto y no solo enseñarle donde se encuentra dicho utensilio. Es primordial preguntar si tiene alguna consulta o requiere información adicional, pues el cliente sabe cuándo le brindan una atención más personalizada y valora ello.
• No hacer promesas en vano: Como base para una buena relación con el cliente es la confianza, ya que si se quebranta esta regla puede molestar a los consumidores y ya no volver a confiar en nuestro producto o servicio.
•  Dar un extra: Sea este un vale de descuento para una compra futura, a los clientes les gusta recibir más de lo que pensaban obtener. Un pequeño gesto puede generar una gran ventaja competitiva.
• Prestar atención al inconformismo: Si se presta atención a las inquietudes, quejas o inconformismos se obtendrá un beneficio de una buena atención a los consumidores, estas tratadas de forma correcta puede convertirse en una gran oportunidad.
•  Escuchar al cliente: Mostrar interés en dar un servicio de calidad. Dejar que el cliente diga sus inquietudes y demostrar que lo que nos diga realmente nos importa.
•  Ser servicial y útil así el beneficio no sea inmediato: La clave en esta regla es dar un buen servicio y no solo basta con ser servicial, sino responder las inquietudes y ayudarlo en lo que esté dentro de nuestras manos.

 

Elementos del servicio al cliente

Según Edith Ávila (2018) asistente de dirección de Industrias Force afirma que existen 5 elementos del servicio al cliente:

• Contacto directo: Es primordial que nuestro anfitrión presente siempre buena actitud, sonría y sobre todo poner atención a nuestro cliente.
• Instalaciones: Cuando se acude a un lugar ordenado, agradable y que huela bien genera un ambiente seguridad y comodidad.
• Reclamos y cumplidos: Cuando realizamos una promesa esta se debe de cumplirse, de no realizarse se pierde la confianza en nuestra empresa.
• Relación con el cliente: Una cálida relación de confianza con nuestro cliente genera lazos con la empresa y hace que perdure y nos recomienden.
• Correspondencia: Hacer énfasis en tener al tanto a los consumidores como responder alguna duda o inquietud.

 

Conclusiones

Cada consumidor es un mundo diferente, cada vez quiere el producto si es posible a su medida y a sus exigencias. En la medida que la competencia se incrementa y los mercados crecen, la necesidad básica de posicionarse en la mente del consumidor potencial va resultando mucho más importante.

Actualmente, vivimos en una sociedad sobre comunicada por la gran cantidad de comunicación que se recibe cada día, cada minuto, sobre diversidad de productos y servicios; ante esta realidad las compañías deben crear una posición en la mente del cliente en perspectiva.

El posicionamiento de un producto es la imagen que éste proyecta en relación con otros de la competencia; la mejor manera de penetrar en la mente del consumidor es siendo el primero en llegar, siendo el nombre del producto uno de los aspectos más importantes del posicionamiento, un buen nombre es captado fácilmente por la mente, mientras que un nombre no logre entrar en la mente, es porque suele ser complicado o confuso para esto la propuesta del nombre del producto requiere mucha creatividad e imaginación para que produzca el impacto y posicionarse en la mente del consumidor o usuario.

El posicionamiento se basa que el producto o servicio este en la mente de los consumidores para así crear una imagen en los futuros consumidores, una gran estrategia para obtener la venta competitiva en el posicionamiento es las ventas vía online y reparto a domicilio para así lograr diferenciarnos.

Si bien es cierto que el posicionamiento es una estrategia que nos puede dar muchos resultados a nuestra marca, esto no funcionaría si la empresa no es constante, siempre se debe hacer mejoramientos y ver lo que pasa a nuestro alrededor, es decir no confiarnos de la posición de nuestro competidor.

Es importante saber los tipos de posicionamiento así las empresas pueden crear diversas estrategias en torno al producto o servicio que brindan, en la actualidad se le da mucho énfasis a los consumidores ya que cada día hay más competidores batallan en un océano rojo y por ello es importante innovar y diferenciarse en el mercado.

Con respecto al posicionamiento es de suma importancia para que nuestro producto o servicio este en la mente del consumidor o usuario como imagen, para eso la empresa tiene que elaborar estrategias de publicidad, pero no sobrecargando de información, la información tiene que ser concreto y novedoso.

La atención al cliente es muy fundamental ya que esto nos va permite lograr la fidelización de nuestros clientes, mediante valores que nos va a permitir el vínculo y la relación cordial entre el cliente y el personal.

Bibliografía

1. Barron, R. (2000). http://sisbib.unmsm.edu.pe/. Obtenido de EL POSICIONAMIENTO una estrategia de exito para los negocios: http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/publicaciones/quipukamayoc/2000/segundo/posicionamiento.htm
2. Cacciavillani, M. (29 de Abril de 2020). Comparasoftware. Obtenido de https://blog.comparasoftware.com/: https://blog.comparasoftware.com/valores-servicio-al-cliente/
3. Espino, X., & Martinez, A. (2014). Servicio de Atencion al Cliente. Obtenido de https://www.academia.edu/: https://www.academia.edu/13428844/MONOGRAFIA_cliente
4. Ries, A., & Trout, J. (Diciembre de 2019). Instituto Leo Design. Obtenido de http://www.leo.edu.pe/: http://www.leo.edu.pe/wp-content/uploads/2019/12/Posicionamiento-la-batalla-por-su-mente-3.pdf
5. Ávila Alcaraz, E. (2018). LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA ACTUALIDAD. https://clickbalance.com/blog/contabilidad-y-administracion/la-importancia-del-servicio-al-cliente/
6. Giraldo, L. (2018). 8 REGLAS PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE. https://fierros.com.co/noticias/8-reglas-buen-servicio-al-cliente/