Estudio De Calidad En El Servicio Y Satisfacción De Los Clientes

Introducción

El Instituto Técnico Abraham Lincoln fue fundado el 10 de febrero de 1957, por el Prof. Luis Macías Cornejo, con el propósito de formar a jóvenes a nivel técnico medio y superior; con valores humanos, capacidades profesionales y sobre todo que brinden un buen servicio a la sociedad. Actualmente esta institución educativa es reconocida legalmente como Instituto Educativo de acuerdo a la R.M. 0488/2019 certificado por el Estado Plurinacional de Bolivia a través del Ministerio de Educación.

Esta Institución educativa en la actualidad cuenta con 240 alumnos en los turnos de mañana, tarde y noche de donde 120 son pertenecientes la carrera de Contabilidad General, 80 a la carrera de Secretariado Ejecutivo, 30 a la carrera Turismo y Hotelería y 10 a la carrera de Relaciones Públicas. El plantel docente y administrativo con el que cuenta es alrededor de 29 personas de donde 22 son docentes y 7 son administrativos.

Con el pasar del tiempo este instituto se ha convertido en uno de los centros educativos más prestigiosos de la ciudad de La Paz, tomando en cuenta que actualmente existe una gran y ardua competencia entre institutos educativos que ofrecen sus servicios y titulaciones en provisión nacional en corto tiempo. Por lo que para poder seguir brindando una educación eficiente y satisfactorio al alumnado se debe llegar a ser competente en la atención, infraestructura, servicio académico y aprendizaje del cliente, mismo que puede llegar a tardar un largo proceso ya que estos puntos se vieron un poco olvidados con el pasar del tiempo, lo que fue afectando poco a poco a su prestigio institucional.

La satisfacción, es la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en términos de, si este producto o servicio responde a sus necesidades y expectativas. Si el rendimiento percibido es menor a las expectativas, el cliente se siente decepcionado. Si es igual a las expectativas el cliente estará satisfecho. Si las supera el cliente estará encantado.

Entonces vemos que no se debe perder en ningún momento el objetivo de cumplir con las necesidades y satisfacciones del cliente, y cuidar celosamente de ellos, procurando mantener un juicio razonable mostrando siempre una buena imagen institucional.

También es importante mencionar que para Jiménez González:

La satisfacción del estudiante es elemento clave en la valoración de la calidad de la educación, ya que refleja la eficiencia de los servicios académicos y administrativos: su satisfacción con las unidades de aprendizaje, con las interacciones con su profesor y compañeros de clase, así como con las instalaciones y el equipamiento.

De esta manera se ve que la visión del estudiante, producto de sus percepciones, expectativas y necesidades, servirá siempre como indicador para el mejoramiento de la gestión y el desarrollo de los institutos. Es así que se cree que toda institución debe darse a la tarea de conocer temas estratégicos sobre la calidad del servicio al cliente, para que así de esa manera pueda desenvolverse de forma correctamente dentro de esta, logrando ampliar su porcentaje de clientes, gracias a la creación de una buena y correcta imagen, seguido del aumento de recomendaciones, desarrollando un ambiente más confortable tanto para sus empleados, clientes actuales y futuros clientes.

Es necesario entonces señalar que el presente documento tiene como objetivo principal conocer el porcentaje de satisfacción de los alumnos respecto a la atención, servicios, infraestructura, académico y aprendizaje que se le brinda en el Instituto Técnico Abraham Lincoln. Para que de esta manera se pueda contribuir con el desarrollo eficiente y eficaz de este Instituto de Educación Superior Técnica.

Materiales y Métodos

Para el presente estudio se realizó una investigación cuantitativa de tipo descriptiva y de corte transversal, realizada de acuerdo a los objetivos de esta investigación por lo que como técnica se utilizó a la encuesta y como instrumento se realizó un cuestionario. Este cuestionario se aplicó al 58% del total de alumnado con el que cuenta hasta la fecha el Instituto Técnico Abraham Lincoln.

El cuestionario que se aplicó para este estudio fue realizado en base a preguntas cerradas de acuerdo a la escala de Likert, mismo que está divido en 4 partes. En la primera parte se realizaron preguntas generales de atención al cliente, desde el momento en el que se recabo información, inscripción hasta el momento que llego a ser alumno de este instituto. En la segunda parte se realizaron preguntas de conformidad con la infraestructura que cuenta este instituto, ambientes, muebles y otros. La tercera parte está compuesta por preguntas de satisfacción académica es decir evaluación docentes, metodología y otros; y la última parte está compuesta por preguntas en relación al aprendizaje que se brinda al alumno, materiales, actualización entre otros. Anexo 1

Este cuestionario fue aplicado en la primera semana del mes de diciembre en el horario de 8:00 a 22:15. Horario en el que los alumnos de las distintas carreras pasan clases.

Al realizar el análisis de estudio se pudo observar y verificar que del 100% de alumnado con el que cuenta esta institución tanto en el turno mañana tarde y noche un 50% son de la Carrera de Contabilidad General, el 33% de la Carrea de Secretariado Ejecutivo, el 13% de la Carrera de Turismo y Hotelería y un 4% son de la Carrera de Relaciones Públicas, carrera que en esta gestión recién se implementó. Anexo 2

Resultados

Grado de Satisfacción de Cliente

Del total de la población encuestada el 21% está conformado por el sexo masculino y el restante 79% está constituido por el sexo femenino, (Anexo 3) también cabe mencionar que en un 42% realizaron este cuestionario alumnos de la carrera de Contabilidad General, 33% carrera de Secretariado Ejecutivo, 14% carrera de Turismo y Hotelería y un 11% carrera de Relaciones Públicas. Anexo 4

Los alumnos de 1er. y 2do. Año fueron los que realizaron el cuestionario de satisfacción al cliente porque en estos se encuentra la mayor cantidad de población estudiantil sin dejar de lado a los alumnos de 3er. año del Instituto Técnico Abraham Lincoln.

La primera parte del cuestionario presenta resultados con referencia a la atención que se le brindo al cliente (alumno) desde el momento en el que ingreso a sus instalaciones, la atención que se le brindó, el tiempo de espera, la imagen institucional que demostró y la información que se dio. Las primeras 6 preguntas de esta primera parte están a una escala de elección de 4 opciones es decir excelente, bueno, regular y malo. En cambio en las 4 restantes la escala es de 3 opciones de respuesta si, a veces y no.

En esta primera parte del cuestionario se pudo evidenciar que un 58% de la población estudiantil tuvo una buena atención en su primera visita a esta institución de formación. En tanto un 29 % tuvo una atención regular, un 9% tuvo una excelente atención, un 4% una mala experiencia y un 1% no responde como se puede evidenciar en el gráfico.

En la segunda parte del cuestionario se quiso estudiar el nivel de satisfacción que tiene el cliente en cuanto a la infraestructura que le brinda esta institución. Se tomó en cuenta los ambientes en general, aulas, recepción, salas de computación, dactilografía, baños y también los muebles con el que cuenta este. 

De acuerdo al gráfico se pudo observar que un 54% califica como regular la infraestructura mientras que un 23% lo califica como bueno, un 15% no responde, 8% lo califica como malo y un 0% como excelente.

En la tercera parte del cuestionario se estudió la satisfacción académica tomando en cuenta específicamente lo que es plan académico, docentes, metodología e información académica. En esta parte se evidencio que un 66% califica como buena la satisfacción académica, 19% regular, 10% excelente, 5% no responde y un 0% ve como malo.  

En la última parte de este cuestionario se estudió el nivel de satisfacción que existente en el alumnado en cuanto al aprendizaje que se le brinda ya que mucho va depender de este estudio el nivel en educación que tiene actualmente el alumnado. En este bloque se tomó en cuenta los materiales de aprendizaje, explicación docente, actualización, seguimiento estudiantil, enseñanza, donde se pudo evidenciar que 61% ve como buena el aprendizaje que se brinda, un 21% lo ve como regular, un 10% como excelente, un 5% no responde y un 3% lo ve malo. 

Discusión

Esta casa de estudios desde el momento que empezó a brindar sus servicios a la educación tuvo siempre gran acogida por la población ya que se veía su aceptación en la sociedad menciono el hijo menor del dueño del Instituto Técnico Abraham Lincoln actual Gerente General Prof. Juan Luis Macías Kovacev.

Se realizó el presente estudio para poder identificar las falencias que están existiendo en cuanto a la atención al cliente ya que desde hace algún par de años se vio una gran disminución de alumnado.

Cabe mencionar que el estudio de la Atención al Cliente en una Institución Educativa no solo se lo mide desde la perspectiva de Secretaria y la información que se brindó, este estudio va más allá de lo que es información ya que una vez que la persona (cliente) decide formar parte de una institución educativa también se debe tomar en cuenta la estadía de esta, su conformidad tanto infraestructuralmente como aprendizaje y académicamente.

Estos puntos que se tomaron en cuenta en el cuestionario son tan importantes porque nos van a decir si es que el alumno se está sintiendo cómodo y satisfecho durante su estadía en esta institución. Además nos hará comprender si es que se recomendaría o no a la institución. Anexo 5

Según Grady y Edgington, la satisfacción es una respuesta emocional del individuo ante la experiencia y la relación con el proveedor del servicio; tambien se debe de mencionar que al respecto Naik y Jiewanto concluyen que de los antecedentes tales como la calidad del servicio y la satisfacción del cliente son mediadores de las intenciones de comportamiento, y desde 1980 se tiene constancia de que los niveles más altos de satisfacción mismos que inciden en una mayor intención de recomendar.

Conclusiones

Una vez terminado de realizar este estudio se pudo evidenciar cuales son las falencias que existen el cuanto a atención, infraestructura, académico y aprendizaje. Aunque estas respuestas no sean tan exactas se pudo obtener información de cuáles son los puntos donde esta institución está teniendo falencias.

De esta manera esta institución debe preocuparse por gestionar más la calidad para su mejoramiento si se quiere llegar a tener éxito como en sus primeros años de vida , o simplemente mantenerse o incrementar sus utilidades o simplemente sobrevivir en medio de cambios constantes y en un mercado cada vez más competitivo, por tanto vemos importante que esta institución opte por satisfacer a sus clientes mediante estrategias de calidad puesto que el servicio que se brinda no solo se enmarca en lo que es secretaria sino que hay otros servicios como infraestructura, aprendizaje y académico que son de mucha importancia y debe de tomarlos en cuenta.