Gestión De Calidad En El Desarrollo Competitivo De La Ciudad De Ambato

La gestión de calidad son acciones o instrumentos que se desarrollan dentro de las empresas para mitigar o evitar errores durante la producción o prestación de servicios, dentro del presente ensayo abordaremos el tema de la gestión de la calidad y como esta influye en el desarrollo de las empresas para que sean competitivas.

Con el fin de ahondar en la gestión de calidad se tomará conceptos, aspectos y puntos de vista diferentes, para de esta manera llegar a una conclusión de si la gestión de calidad es un punto diferenciador en las empresas o no tienen gran relevancia en el sector competitivo.

Para entender el enfoque de la gestión de calidad es factible citar y revisar las diferentes perspectivas de varios autores eruditos dentro de esta temática, empezando desde Juran (1954) mismo que es considerado como padre de la calidad, quien expone que la gestión de la calidad o simplemente la calidad es la adecuación al uso y la carencia de defectos, en base a esto Juran logró implementar su ideología en la industria japonesa obteniendo buenos resultados.

Crosby (1996) tiene una visión cercana a la de Juran, ya que este menciona que debe existir cero defectos y hacerlo bien a la primera, motivando al personal de trabajo para que realice la labor que debe hacer de la mejor forma.

Con base en los conceptos y enfoques de los autores antes mencionados la calidad lo es todo en un producto o servicio, da igual que este sea de un buen tamaño que tenga colores que lo resalten por encima de los otros o que simplemente cumpla para lo que fue creado, si un producto no tienen calidad es un desperdicio de tiempo y recursos.

Dando una vista rápida al pasado, las empresas solían comercializar los productos y servicios de forma local o hasta regional con lo cual de cierta manera tenían un grado de competitividad idóneo para mantenerse y crecer un poco (Lizarzaburu, 2015). Sin embargo a medida que el tiempo trascurría este paradigma ha ido en constante cambio ya que con la aparición de nuevos competidores las empresas debían buscar la forma de expandirse y así ofrecer sus servicios a otros lugares.

Al hablar de la gestión de calidad es relevante mencionar las normas ISO 9000 ya que estas hablan precisamente sobre cómo llevar un buen sistema de calidad. Actualmente las empresas buscan nuevas formas de atraer clientes para así fidelizarlos con sus productos y servicios.

López (2015) de igual manera ha tomado referencias sobre varios autores que nombran y se enfocan en la calidad a lo que llega a la conclusión de que la calidad de un servicio o producto llega cuando este satisface las necesidades y expectativas del consumidor, es decir que un producto debe cumplir con las características deseadas por el usuario para que este sea considerado de calidad, estas características abarcan la seguridad, el servicio, la confiabilidad.

En el libro Gestión integral de la calidad, escrito por Luis Cuatrecasas (2017), menciona que el cliente es quien define y establece el nivel de calidad de un producto, por tanto las empresas deben captar las necesidades del cliente para de esta forma llegar a obtener la confianza en el mercado.

En la actualidad las empresas tienen mayor prioridad hacia la satisfacción de los clientes cumpliendo sus requerimientos e innovando dentro de sus productos, esto con el fin de lograr una ventaja competitiva y alcanzar la superioridad en el mercado (Alicia).

Una característica sobre la ventaja competitiva en las organizaciones es porque está dirigida por los deseos y necesidades del consumidor o cliente, bajo este enfoque se debe tomar en cuenta que cliente no solo es aquel al que obtiene en producto final sino también englobar como clientes a los colaboradores trabajadores, la sociedad y accionistas de la empresa.

Cualquier empresa que desees alcanzar la calidad en sus servicios o productos debe tener en cuenta 4 metas clave dentro de la organización: satisfacer las necesidades de sus clientes cumpliendo con sus expectativas, alcanzar un nivel más alto de satisfacción con respecto a sus competidores, retener el máximo tiempo a sus clientes para fidelizarlos y ganar cuota de mercado.

Una de los estudios que se enfoca en la calidad es la ingeniería de calidad misma que es considera una ciencia interdisciplinaria que no solo se dedica a la elaborar productos para satisfacer al usuario sino que a más de esto se enfoca en la reducción de la pérdida total, elaborar productos de calidad mediante procesos que también sean de calidad (Fanny, 2017).

La recolección de datos y procesamiento de los mismo es una técnica estadística que tiene gran relevancia a la hora de la mejora continua en las empresas, de la misma forma la mejora de los sistemas operacionales y de procesos de manufactura hace que se puedan ofrecer productos de calidad más competitivos al operar bajo el concepto de cero defectos desde el inicio de la producción hasta el final de la misma.

Al hablar de calidad de un producto también se debe tomar en cuenta cuanto le costara a la empresa realizarlo y obtenerlo en óptimas condiciones para ofertarlo, esto se lo realiza con un balanceo calidad coste (Lluis, 2017). Si un producto cuenta con un coste bajo, este será de calidad baja, y si un producto cuenta con un coste alto este será de alta calidad pero en ciertos casos el valor de producción puede superar el valor al que se puede ofertar el producto o servicio, por esto las empresas deben equilibrar los costes con la calidad llegando a lo que se denomina la zona óptima.

Dentro del sector turístico el tema de calidad no se deja de lado, es más, es imprescindible que en la industria turística los servicios y productos ofertados tenga altos estándares de calidad, ya que en su mayoría la producción y el consumo de productos o servicios se da al momento de que el cliente o consumidor lo requiere y termina en el mismo momento que este ha cumplido su objetivo, dejando así en este preciso momento la calificación o percepción del cliente sobre el producto o servicio prestado.

Cuando se habla de gestión de hotelería se debe exponer que la calidad es la medida por la que la empresa cumple con las expectativas y necesidades de los turistas, aunque las expectativas sean una cuestión de percepción individual de cada cliente, fundamentalmente son los aspectos funcionales o materiales con los que el servicio cuenta (Lilia, 2017).

En el Ecuador la calidad está regulada por el Sistema Ecuatoriano de Calidad (SEC) mismo que es un conjunto de procedimientos, procesos e instituciones responsables de la ejecución de los principios de calidad y evaluación de la conformidad. El SEC está formado por instituciones gubernamentales como el INEN el comité interministerial de la calidad, OAE Corporación Ecuatoriana de Calidad Total (CECT).

De las instituciones antes mencionadas la principal es el INEN, el cual es el principal ejecutor de la política de calidad. Este establecimiento es el encargado de gestar normas de calidad en el sector tanto privado como público para construir normas aptas en materia de calidad (Servicio Ecuatoriano de Normalizacion, 2015).

Según Mnsalve y Hernznadez (2015) la actividad turistica define un aspecto positivo del turismo sostenible como un crecimiento economico y social de las empresas, por lo que estos acarrea un aumento del trabajo, beneficios economicos e incremento de las condiciones de vida.

En los ultimos años la actividad turistica en el pais ha alcanzado un desarrollo positivo según las cifras del ministerio de turismo, posicionandose como tercero en las actividades de exportacion no petrolores logrando asi un ingreso de 1.449,3 millones (Turismo, 2019)

Jose, (2018) menciona que la satisfaccion del cliente asi como la calidad del servicio brindado son en la actualidad factores estrategicos para las agencias de viajes. Pero no solo para estas empresas dedicadas al turismo sirve este pensamiento, sino tmabien para sectores como la restauracion u hoteleria. La calidad del servicio es el factor primordial para la supervivencia de las empresas considerando componentes como la competencia y la informacion que los clientes llegan a tener.

Silvia (2017) menciona que la percepcion de los clientes en la calidad del servicio hotelero es de suma relevancia y que este ha llamado mucho la atencion del marketing pues este tipo de servicios es necesario para concretar nuevas visitas y que de esta manera se consuma otro tipo de productos turisticos.

Según Gracia y Torres (2015, págs. 45-46), para consolidar el turismo “se debe contemplar a la comunicación como estrategia para dar a conocer las atracciones y recursos turísticos existentes en los ámbitos locales y regionales del Ecuador”.

La forma mas efectiva de lograr una comunicación y estar informados sobre los destinos turisticos y cuales osn las preferencias de los turistas, es a traves de las operadoras o agencias de viajes. La relevancia del sector turistico en la economia del Ecuador radica en la fomentacion de la conservacion de recursos culturales y naturales el desaroolo de la comunidad y el desarrollo humano fortaleciendo el autoestima el empoderamiento ( Rodas, Ullauri, & Sanmartin, 2015).

Alguno de los factores de una adecuada gestion de calidad son los de capacidad de liderazgo para saber encaminar al personal, la innovacion y creatividad, incorporacion de valor hacia el usuario, establecer actividades sostenibles, motivar e inspirar al talento humano (Ortiz, Rua, 2016).

El Ecuador es un pais megadiverso por lo que siendo asi cuenta con gran oferta turistica, de la misma forma el numero de la competencia es grande, ya sea en el sector de agencias, sector gastronomico o sector hotelero, es por esta misma razon que las empresas deben buscar nuevas maneras de atraer clientes, ya sea con la innovacion promocion o creacion de nuevos productos u ofertas, tamben debe ser recalcable la calidad de las mismas para que el cliente que obtenga tal servicio o producto divulgue en su entorno social la marca de dicho producto o empresa, esta es la forma mas rapida y eficaz de crecer y expandirce.

Sin embargo este “boca a boca” es un arma de doble filo, pues si el cliente resulta insatisfecho con su compra o adquisicion tambien lo divulgara y sera una perdida grande para las empreas, por esta razón hay que tener sumo cuidado al momento de brindar los servicios.

Según Villacis R. (2018) quien realizo un estudio de la calidad y la satisfaccion del cliente en las agencias de viajes en Ecuador, ha plasmado en su trabajo investigativo algunas acepciones como que la calidad es aquella que convierte las necesidades de los usuarios en caracteristicas medibles tomando en consideracion la satisfaccion del cliente.

La calidad tambien se lo toma como un “conjuto de calidad”, en donde para que exista calidad en el producto o servicio prestado debe haber calidad en la mano de obra, calidad en el servicio, calidad en la informacion brindadad, calidad en los procesos, calidad de las personas, calidad del sistema, calidad de la compañía calidad de los objetos.

En la provincia de Tungurahua existe un total de 58 hoteles estos distribuidos entre 1-5 estrellas, siendo una de las provincias mas pequeñas podemos observar que existe una gran oferta hotelera, por tal razón expertos en el campo ha visto la necesidad de diferenciarce de la competencia, ya sea añadiendo valor agregado a sus servicios o brindando mas servicios por un coste menor y de calidad (Turismo, 2019)

Solo en la ciudad de Ambato existen 64 establecimientos dedicados a ofrecer el servicio de alojamiento, estos se dividen entre hostales, hosterías y hoteles comprendidos entre 1-4 estrellas en donde predominan los establecimientos comprendidos en 2 estrellas.

En base a esta información podemos decir que en la ciudad de Ambato la calidad del servicio hotelero es menor a lo estándar, pues siendo establecimientos que cuenten con 2 estrellas su calidad será acorde al precio en el que ofertan su producto, y a la cantidad de servicios y valor agregado que tengan los mismos.

En la ciudad de Ambato existe gran oferta hotelera la cual varía en precio servicios y sobre todo calidad de los mismos, y para que una empresa logre diferenciarse de la competencia y sobre salir ante ella es necesario que esta logre adecuar o innovar para que la demanda logre visualizar un punto de cambio con respecto a los demás. Es el caso de hotel Emperador el mismo que dentro de la tarifa ofrece desayuno tipo bufete lo que otros hoteles de la misma categoría no ofrecen, o el hotel boutique Mary Carmen mismo que dentro de sus instalaciones cuenta con una boutique para los huéspedes que desees realizar compras.

Bibliografía

• Alicia, A. (s.f.). Gestion de la calidad conceptos basicos.
• Fanny, C. (2017). SISTEMA DE GESTIÓN ISO 9001-2015: TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE INGENIERÍA DE CALIDAD PARA SU IMPLEMENTACIÓN. Investigacion y Desarrollo, Vol. 17, 59-69.
• Jose, R. (2018). LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCION DEL CLIENTE: BINOMIO CLAVE EN AGENCIA DE VIAJES EN ECUADOR. MEMORALIA Num. 15.
• Lilia, M. (2017). Objetivos de la Gestion Hotelera. Ciencias economicas y empresariales Vol. 3, 163-176. Obtenido de Objetivos de la Gestion Hotelera.
• Lizarzaburu, E. (2015). La gestión de la calidad en Perú. Lima.
• Lluis, C. (2017). Gestión integral de la calidad. Barcelona: Profit Editorial.
• López. (2015). La calidad total en la empresa moderna. Cochabamba, Bolivia.
• Normalizacion, S. E. (2015). Servicio Ecuatoriano de Normalizacion.
• Silvia, M. (2017). ESTUDIO DE LA COMPETITIVIDAD DEL SECTOR DE SERVICIOS TURISTICOS EN GUAYAQUIL . Espirales No. 7.
• Turismo, M. d. (2019). Ministerio de Turismo. Obtenido de Ministerio de Turismo: https://www.turismo.gob.ec/