La Necesidad De Estrategias En El Servicio Al Cliente

 El área de oportunidad que he detectado en mi unidad de negocio, Cadena Comercial Oxxo, es la alta rotación de empleados en tiendas, esta situación impacta negativamente en tema de equipos completos, 100% capacitados, bajo apego a procesos en tienda, mala ejecución de estándares operativos, administrativos y de recursos humanos; Asimismo, genera descontento, cansancio y desmotivación en todo el equipo ya que tiene que operar los turnos en los que no cuenta con personal. 

Todo esto da como resultado la falta de atención del servicio a nuestros clientes ya que como hay un flujo de rotación, los nuevos empleados los mandan rápido a tienda con poca capacitación y cuando entran en el área de cajas la cual para mi es la más importante hace que desconozcan algunos procesos o nuestro protocolo de servicio y eso provoca descontentos en algunos clientes por la falta de resolución de sus problemas o dudad y prefieren irse con la competencia.

 CONSECUENCIAS SI NO SE ESTABLECE UNA ESTRATEGIA DE SOLUCION

 Si la problemática sigue y no ponemos una estrategia de solución en acción puede traer graves consecuencias tanto internas como externas; Pasantes; Dentro de la plaza para el departamento de recursos humanos provoca que su porcentaje de rotación suba de acuerdo con los estándares y meta que se le pide a cada plaza. También a los empleados de tienda provoca cansancio ya que generan horas extras y también provoca la baja de gente y de igual forma provoca el cambio de clasificación a las tiendas por la rotación. Externo; Al no dar una estrategia a los clientes notan el cambio y comienzan los descontentos por el bajo servicio que le estamos ofreciendo y por no cubrir sus necesidades, de igual forma se pierde la lealtad de ellos y buscan nuevas marcas o empresas que pueden cubrir sus necesidades. Toda esta problemática es un circulo vicioso, si no tenemos contenido y satisfecho con nuestro personal por ende tampoco está satisfecho con nuestros clientes y provoca bajas ventas, bajas utilidades y bajo porcentaje de expansión. 

ESTRATEGIA O SOLUCIONES VIABLES 

Una estrategia que se puede llevar a cabo a cabo para solucionar nuestra problemática es una serie de actividades que se deben de llevar a cabo, empezando desde el proceso de reclutamiento hasta que llegue a tienda y cumpla un proceso de tiempo determinado en la tienda para su adaptación. Las actividades son las siguientes; 

•  Recursos humanos necesita realizar actividades diseñadas para ocuparse de la reclutación y coordinar a las personas necesarias para las tiendas, recursos humanos necesita buscar, construir y mantener un entorno de excelencia en la calidad para habilitar mejor a la fuerza de trabajo en la consecución de los objetivos de calidad y de desempeño operativo de la empresa. Todo esto empezando con la guía de entrevista al pie de la letra para poder saber si el candidato es viable o no. 
•  Una vez concluida la capacitación teórica se pasaría a la capacitación práctica en donde se mandarían a los empleados a tiendas escuelas ha ver la realidad de las cosas y que aprendan a como tratar a los clientes mas de cerca. 
•  Cuando el nuevo empleado concluya su apta, recursos humanos se dará a la tarea de la creación del perfil adecuado para el nuevo empleado. esto nos ayudara para saber en qué área es más apto y darle su puesto correspondiente en tienda.
•   Otra actividad que se puede implementar es el seguimiento del nuevo empleado, esto quiere decir que se le dé una motivación para que siga en la tienda como se puede lograr, otorgándole cuando cumpla 2 meses un pequeño incentivo como por ejemplo un pin o un termo de café andatti para que absorba el sentido de pertenencia y sea leal a la empresa. 
•  Actividad enfocada al protocolo de servicio al cliente es realizar cada mes evaluaciones espontaneas y aleatorias en la plaza evaluando el protocolo de servicio y los cajeros que cumplan con el 100% de la evaluación, gratificar el esfuerzo y la dedicación que le tienen a su trabajo con una pequeña reunión con todos los directivos de la plaza para otorgarles un reconocimiento, ya si fomentarles a los demás compañeros que también pueden recompensarlos por realizar un buen protocolo de servicio y crear una competencia limpia y sana entre todos los compañeros. 
•  También una implementación y motivación para crear la fidelización de nuestros empleados es el festejo de cada mes con los cumpleaños es algo que no se realiza en la plaza y creo que es algo muy sencillo que puede crear algo grande.
•   Por otra parte una estrategia de la plaza y funcionaria muy bien para la captación de nuevos clientes y fortalecer la lealtad de los que tenemos es implementar una tarjeta de puntos de ahorro para cualquier sucursal que tengamos en la plaza y con esos puntos de ahorro el cliente pueda comprar o adquirir productos gratis como en el caso en particular de las tarjetas de café andatti en la compra del 5 café el sexto es gratis, creo que esta estrategia de marketing en artículos de toda la tienda puede crear que el cliente ingrese a comprar o se crea un cliente frecuente y en su ende se sienta satisfecho y tenga una fidelización a la tienda. 

CONCLUSION DEL CURSO 

Lo que aprendí de este curso fue conocer la importancia del servicio óptimo al cliente, los tipos y elementos de atención al servicio, así como esto influye al incremento de la productividad de las organizaciones. También conocí que pensar en un servicio excepcional es raro, sin embargo, no es un sueño imposible ya que existen empresas que otorgan un servicio magnifico y como resultado se ven beneficiadas sus utilidades, esto lo pude observar en cada actividad que realiza con ejemplos de mi vida personal y que de igual forma los puedo llevar a cabo en mi centro de trabajo, conociendo a los clientes, sus inquietudes, sus necesidades y esto provoca la lealtad y fidelización de los clientes. En cambio, cuando el servicio es malo, pierde todo el mundo, pierde el cliente, pierde la empresa, los empleados, los proveedores. Por eso un servicio de excelencia es más rentable, más atractivo tanto para los clientes, como para los empleados y esto conduce al futuro de la empresa.