La Necesidad De Solucionar La Problematica Con La Atencion Al Cliente

Como en todas las empresas grandes el servicio es, en cada uno de sus contextos de mucha importancia y en el área administrativa del negocio nada puede ser mas importante que ‘el servir a un servidor’ es decir, como empleados de plaza, la razón de nuestro ser es servir a las personas de tienda, que son ellos los que al final del día son los porta voces de nuestra organización, son quienes dan la cara por la empresa se encargan de cumplir la misión de Oxxo. “Un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. 

Los servicios se refieran a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente ”Lamb, Hair y McDaniel. Como trabajadores de plaza mencionamos que nuestra razón de ser es brindar el mejor servicio posible a nuestros clientes internos, para que ellos satisfechos, a su vez, entreguen el mejor servicio ante los millas de clientes que llegan a nuestras tiendas, no obstante, dentro de la labor diaria, se pueden presentar algunas situaciones que causen inconformidad y déficit en el servicio. Si bien, cada persona dentro de los diferentes departamentos que existen en la plaza tiene sus actividades, el encargado de reclutamiento, debe contratar, informar y dirigir a una persona durante su ingreso a la compañía, el entrenador, capacitarlos y dirigirlos durante sus primeros días dentro de la tienda con las actividades más importantes de operación y gestión para que pueda realizar sus actividades y así cada persona respectivamente en su función. Sin embargo, debemos tener muy presente que el atender, orientar y solucionar las necesidades de nuestros clientes (empleados de tienda) debe ser nuestra tarea más importante. El ejemplo de un problema recurrente dentro del servicio que prestamos como plaza a nuestros clientes es: En oficina nunca responden o regresar llamada. 

Actualmente vivimos en un mundo más digitalizado y dentro del rubro comercial y de servicios en el que nos encontramos, una atención cara a cara para resolver alguna duda o necesidad no siempre es posible y la manera más práctica para resolverlas es vía telefónica. Esta situación, aunque parecen simples son de gran importancia puesto a que, influyen dentro de la y la realización de las actividades de nuestros clientes. 

¿Por qué se tiene que atender esta problemática? 

•  Las llamadas de tienda son consultas telefónicas que los clientes hacen para resolver alguna situación que puede afectar a su servicio y puede perjudicar a nuestros clientes finales, en muy raras ocasiones un cliente va a llamarte para solo saludar, siempre es por alguna necesidad o consulta y nosotros estamos para resolverlas. 
•  Nuestro tiempo es de nuestros clientes, a pesar de las actividades que pudiéramos tener en nuestro puesto, atender las necesidades de nuestros clientes internos debe ser la primordial. 
•  El tiempo en la operación de nuestras tiendas es muy valioso, porque nuestros clientes están al frente de la razón de ser de todo y la organización, donde esta en juego nuestro servicio, nuestra atención al cliente Oxxo, nuestros resultados y rentabilidad. ¿Cuáles serían las consecuencias si no establecemos una estrategia de solución?
•   la falta de atención telefónica a nuestros clientes nos antepone con él, como si negáramos un servicio, los puede hacer sentir que su trabajo no es importante y que nuestro tiempo es más valioso. 
•  Al no recibir la atención que necesita, puede afectar en su estado de ánimo y en las necesidades que tiene para una operación óptima, así el, entregar un mal servicio a nuestros clientes finales, el no resolver sus necesidades, no cumplir con sus actividades por falta de algún habilitador, negar algún producto o un servicio de los que ofrecemos en tienda. 
•  Repercusión económica, cuando un cliente interno esta inconforma con nuestra atención, el servicio que le preste será de menor calidad lo que ocasionara que los clientes Oxxo reciban un mal trato y decidan dejarnos. 

¿Cuál sería la mejor solución? 

1.  No anticipar el porqué, de una llamada: cada cliente, en sus tiendas tiene diferentes necesidades, no podemos generalizar que todos llaman por la misma razón y aun de ser así, debemos escuchar a nuestros clientes, en otras ocasiones puede que el resolver sus problemas no este en nuestras posibilidades, pero podemos escuchar y orientar con la persona que esta preparada con todas las herramientas para resolver su necesidad, el ser escuchados los hace sentir mejor y que están siendo atendidos. Hacer un breve resumen de lo que escuchaste puede ayudar a confortarlo y mantenerlo en calma, así no afectara el servicio que el presta a otros clientes. 
2.  Mostrar empatía con el cliente y entenderlo: no ay nada peor para el negocio que un cliente molesto y mas si nuestro cliente es servidor de otros clientes, debemos entender lo que el cliente siente, tener ese sentido de urgencia que sus necesidades representan para el y hacerlas nuestra prioridad. 
3.  Resaltar efectos positivos de su llamada: hacerlo sentir que sus problemas están resueltos, un ‘que bueno que llamaste’ o ‘que bien que lo reportaste’ según la situación, el atender su llamada ya es algo positivo para el cliente, hacer sentir que todo ahora va a estar bien gracias a que llamo. 
4.  Humildad para reconocer un error: en ocasiones la insistencia puede ser el caso, y que pasa si en 5 llamadas que hizo nunca respondimos, siempre ofrecer una disculpa de modo gentil ayudara a minimizar la demora de atención. 
5.  Buscar la solución a su problema y fijar hacer un compromiso: siempre resolver la necesidad de un cliente en el tiempo y forma es positivo, y nuestra obligación, debemos realizar el compromiso directo con él para ¿cuándo ?, ¿cómo? y ¿dónde? se resolverá su problema y confirmará una vez resuelto. Siempre el resolver en brevedad los problemas de nuestros clientes internos, para ellos por la operación de tienda, siempre sara más practico recurrir a la vía telefónica, el ser atendidos traerá consigo una cadena de beneficios al negocio, pues son ellos los que, en sí , representan la fuerza de trabajo de la compañía, nunca debemos olvidar que nosotros somos servidores y para eso estamos ahí, para satisfacer sus necesidades y brindarles la mejor atención.

Conclusión Muchas veces escuche que “para saber vivir, hay que saber servir”, puede sonar como un simple dicho popular, pero es más que eso, servir realmente dentro del negocio y nuestro entorno social y personal, realmente forma parte de nuestra vida o debe formar, el servicio si bien es algo que se da y no se ve durante el curso,