Lealtad de los Clientes de la Empresa Toyota

Introducción

Sabemos que el éxito de una buena campaña de mercadeo va de la mano con el tipo de comportamiento que tenga el consumidor hacia dicho producto y que tan efectivo sea este para satisfacer sus necesidades. La relación que existe entre valor, satisfacción, rentabilidad y lealtad de los clientes de una empresa se logra, ofreciendo un producto de calidad y durabilidad, para lograr un alta en ventas y que este vaya en conjunto con la satisfacción del consumidor. Tomando en consideración que la lealtad del cliente se refiere a que un consumidor ya tuvo la oportunidad de usar otro producto y regresa a él en lugar de a su competencia. Podríamos decir que Toyota es un claro ejemplo de la lealtad mostrada por sus consumidores, ya que es un fabricante de automóviles, que a pesar de ser una compañía japonesa ha logrado convertirse en el fabricante de automóviles más prestigioso de los Estados Unidos y otros lugares.

Desarrollo

El propósito principal de este escrito es para conocer un poco más sobre la empresa que lidera en el mercado de automóviles, y como su calidad y servicio han logrado conseguir la lealtad de sus clientes. Toyota es un gran ejemplo a seguir para todas las demás compañías, aunque no sean de autos, ya que la misma ha logrado imponerse como líder entre las marcas de su categoría desde sus comienzos hasta la actualidad. Toyota siempre ha buscado la innovación manteniéndose al paso con las tendencias del momento y los avances tecnológicos que se presentan de una manera contante en el mercado. Y gracias a esto ha logrado mantenerse número 1 gracias a su tecnología, su innovación y sus elaborados, futurísticos y excelentes modelos.

Marco Teórico

Comencemos con estas palabras de Guadarrama Tavira en 2015 Las empresas centradas en el cliente se encuentran en mejor disposición para establecer estrategias que le proporcionen beneficios a largo plazo. Las empresas buscan relacionarse con sus clientes, esto para tener una mayor confianza y lealtad, así el valor del cliente contribuye de forma efectiva a la rentabilidad de la empresa. Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus altas expectativas. Si definimos lo que es lealtad del cliente esto se refiere, al compromiso que tiene el consumidor con una marca determinada. Esto al comprarla o utilizarla por satisfacciones favorables que tuvo alguna vez, o alguna referencia excepcional de un familiar o un amigo.

Podemos decir que el valor de una empresa constituye un conjunto de elementos tanto materiales como humanos, que forman a la empresa con el objetivo de lograr la mayor satisfacción y lealtad de su consumidor. Por su parte, la rentabilidad de una empresa es evaluar aquella relación que existe entre sus utilidades o beneficios, la inversión y los recursos que esta ha utilizado para obtenerlos. Los elementos mencionados están directamente relacionados con la respuesta de un consumidor hacia un producto o servicio y la satisfacción que este pueda tener para que su uso pueda ser uno constante. Todos sabemos que un cliente satisfecho vuelve a comprar y comunica a otros su experiencia positiva con el producto, lo que lo convierte en un consumidor leal e ideal. Como consecuencia de los avances tecnológicos aplicados en los modelos de autos dicha empresa se ha mantenido líder en el mercado, ya que ha diseñado modelos dirigidos a las diferentes generaciones.

Tomemos como por ejemplo el Toyota Sion lanzado en el 2002 como una marca dirigida a los jóvenes y Toyota Prius lanzado en 2000 como un auto híbrido, entre otros modelos que la empresa ha lanzado centrado a cierta población o con un tipo de persona en específico. Según un artículo publicado por el periódico el Nuevo Día, la empresa reafirmó su compromiso con el cliente en 2017 bajo el lema Costumer First, esta campaña dejo claro que sus clientes son y serán siempre su prioridad brindándoles sus mejores productos y excelente servicio. Nancy Novales, vicepresidenta de Toyota de Puerto Rico, afirma que poner al cliente primero es su mayor motivación para lograr las metas económicas. Ellos están seguros de que lograran sus objetivos, porque dirigen todos sus esfuerzos a tener una relación duradera con sus clientes, ya que cuentan con los mejores vehículos del mercado. Hay un artículo que dice que el índice de lealtad del Cliente Toyota obtuvo un 71% en ventas y 72% en servicio.

Las estadísticas dicen que actualmente, los consumidores deciden comprar un auto Toyota pensando en el bajo costo que tienen estos en comparación con otras marcas, además de su durabilidad. Si recordamos algunas de las promociones de dicha compañía, aquella de que no te quedas a pie porque tienes un Toyota o en aquel anuncio de televisión donde una madre tenía un Toyota que adoraba y tuvo que vender, luego la niña va a la Universidad y la mama le compra una SUV Toyota. Y la joven al pasar el tiempo le regala a la mama el mimo Toyota amarillo que tenían en la infancia, con esto demostraron a los consumidores que a la hora de comprar obtienen durabilidad y calidad para una mayor satisfacción y lealtad. El detalle de comprar un producto por más sencillo que parezca ser encierra un proceso de decisión por parte de cada cliente.

Conclusión

Este proceso está dividido en 5 etapas: la primera, reconocer el problema o la necesidad, la segundo iniciar la busca de información, luego evaluar las alternativas, le sigue la decisión de compra y por última conducta post compra. En primer lugar, se nos presenta la necesidad de adquirir un automóvil, esto debido a diferentes razones ya sea porque la familia creció, porque los hijos van a la universidad o porque simplemente queremos algo más moderno. En la segunda etapa entramos a buscar información: que modelos tiene la empresa Toyota que satisfagan mis necesidades, información referente al precio, capacidad, economía en gasolina, que detalles adicionales ofrece, que ofertas tienen, la garantía y por último el servicio entre otras informaciones relevantes. Luego de obtener toda la información necesaria nos sentamos a evaluar las alternativas: Toyota me ofrece un mejor precio, un mejor servicio, durabilidad y la confianza de tener uno de los automóviles más accesibles y duraderos como es el caso de los Scion, en el cual la empresa lo vendió a un precio inferior sacrificando así sus márgenes de ganancias.