Lograr La Satisfacción Óptima Del Cliente

En la actualidad lograr la satisfacción de cliente optima o ideal es un requisito indispensable para las empresas, llegar a entregar valor y lograr ganarse un lugar en la mente de los consumidores es vital para la sobrevivencia dentro del mercado, es por esta razón que el principal objetivo es cumplir con las expectativas de cada cliente al momento de contratar algún servicio.

Primero que todo cada empresa debe tener claro cuáles son los principales beneficios al lograr un alto indicador de satisfacción de cliente, como definirla, cuáles son los niveles óptimos de satisfacción, como se forman las expectativas en los clientes. Estos puntos son fundamentales para avanzar en una mejor experiencia y poder tomar las acciones necesarias para alcanzar los resultados esperados.

El concepto cliente

Existen varios conceptos que definen a un cliente

• El cliente es el activo más importante que posee las empresas. Este activo se aprecia con el tiempo, y no se refleja en los libros de contabilidad. 
• El propósito de una compañía es “crear clientes”, mediante las dos funciones básicas que debe desarrollar la empresa: “la mercadotecnia y la innovación” y estas funciones básicas son las responsables de generar ingresos para las empresas. La creación de clientes implica administrar su ciclo de vida. 
• Los clientes se definen según el mercado que integran, estableciendo tipos de mercados de cliente tales como: mercado de consumidores, mercados de empresas, mercado de revendedores, mercado gubernamentales y mercados internaciones, a medida que cada uno de ellos se va desarrollando. 

Como resumen se puede definir que un cliente como un consumidor que reitera la compra de un producto determinado o servicios que una empresa ofrece entregando valor a la necesidad del mismo consumidor. Bajo esta definición es importante para las empresas tengan como objetivo lograr que el cliente reitere su compra y comparta su experiencia con potenciales nuevos clientes que permita aumentar la rentabilidad de la empresa.

Definición de satisfacción de cliente

En los 50´s el primer enfoque que teorizo y puso en práctica modelos y recomendaciones acerca de cómo mejorar los niveles de satisfacción de los clientes fue la gestión de calidad total (TQM), orientada principalmente a generar calidad a nivel de productos. Caso tres décadas después, se desarrollan modelos similares, pero orientados a generar calidad a partir de la satisfacción en los servicios y experiencias con las marcas y empresas.

Gestión de satisfacción

“La satisfacción del cliente se identifica con cuatro factores que afectaban a esta. Dichos factores que sacian las preferencias, necesidades o valores personales son los aspectos esenciales del producto o servicio que los clientes esperan de todos los competidores de dicho producto o servicio, los servicios básicos de apoyo como la asistencia al consumidor, un proceso de reparación en el caso de que se produzca una mala experiencia y la personalización del producto o servicio”.

El concepto cliente

Existen varios conceptos que definen a un cliente:

• El cliente es el activo más importante que posee las empresas. Este activo se aprecia con el tiempo, y no se refleja en los libros de contabilidad.
• El propósito de una compañía es “crear clientes”, mediante las dos funciones básicas que debe desarrollar la empresa: “la mercadotecnia y la innovación” y estas funciones básicas son las responsables de generar ingresos para las empresas. La creación de clientes implica administrar su ciclo de vida.
• Los clientes se definen según el mercado que integran, estableciendo tipos de mercados de cliente tales como: mercado de consumidores, mercados de empresas, mercado de revendedores, mercado gubernamentales y mercados internaciones, a medida que cada uno de ellos se va desarrollando.

 

Como resumen se puede definir que un cliente como un consumidor que reitera la compra de un producto determinado o servicios que una empresa ofrece entregando valor a la necesidad del mismo consumidor. Bajo esta definición es importante para las empresas tengan como objetivo lograr que el cliente reitere su compra y comparta su experiencia con potenciales nuevos clientes que permita aumentar la rentabilidad de la empresa.

Definición de satisfacción de cliente

En los 50´s el primer enfoque que teorizo y puso en práctica modelos y recomendaciones acerca de cómo mejorar los niveles de satisfacción de los clientes fue la gestión de calidad total (TQM), orientada principalmente a generar calidad a nivel de productos. Caso tres décadas después, se desarrollan modelos similares, pero orientados a generar calidad a partir de la satisfacción en los servicios y experiencias con las marcas y empresas.

Gestión de satisfacción

“La satisfacción del cliente se identifica con cuatro factores que afectaban a esta. Dichos factores que sacian las preferencias, necesidades o valores personales son los aspectos esenciales del producto o servicio que los clientes esperan de todos los competidores de dicho producto o servicio, los servicios básicos de apoyo como la asistencia al consumidor, un proceso de reparación en el caso de que se produzca una mala experiencia y la personalización del producto o servicio”. 

Analizando las definiciones entregadas por diversos autores respecto a la satisfacción de cliente podemos asociar tres conceptos principales:

• La experiencia es un objetivo que el cliente desea alcanzar.
• Teniendo como objetivo la experiencia, solo puede ser juzgada tomando como referencia un estándar de comparación.
• El proceso de evaluación de la satisfacción implica como mínimo la intervención de dos estímulos distintos, un resultado o desempeño y una referencia o estándar de comparación.

 

Gestión de la calidad Total

La gestión de la calidad total (TQM “Quality Management”) fue una estrategia de la gestión desarrollada en la década de los 1950 y 1960 por las industrias manufactureras japonesas, a partir de las practicas promovidas por el experto en materia de control de calidad W. Edwards Deming, impulsor en Japón de los círculos de calidad, también conocidos, en ese país como círculos de Deming, y Joseph Juram.

La TQM está orientada en crear conciencia de calidad en todos los procesos de organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufacturera a la educación, el gobierno y las industrias de servicio. Se le denomina “total porque concierne a la organización de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella. Este enfoque de gestión permito avances considerables en el desarrollo de las industrias duras como la manufactura, sin embargo, fue cediendo terreno a nuevos enfoques, más holísticos, orientados a la calidad de los servicios y gestión de los clientes.

La experiencia ha demostrado que tras implantar a un sistema de calidad se consiguen resultados como:

• · Aumento en la satisfacción del cliente.
• · Trabajo interno de la empresa más eficaz.
• · Incremento de la productividad.
• · Mayores beneficios a menor costo.
• · Mayor calidad en los productos elaborados.

 

Por lo tanto, la calidad de un producto es una consecuencia de como una empresa está organizada, considerando sus procesos, organización y teología involucrada.

Gestión de calidad del servicio

A diferencia de los modelos basados en generar satisfacción de clientes a partir del atributo de calidad en los productos, el SERVQUAL (Service Quality) es un modelo de gestión de la calidad de servicio que surge en los ochenta y viene a dar importancia al atributo de calidad, pero visto desde la perspectiva de los servicios y como estos son percibidos por los clientes y consumidores.

El modelo, también conocido como modelo de Gaps de calidad, fue desarrollado por un grupo de académicos americanos, A. Parasurman, Valarie Zeithaml y Leonardo L. Berry y su principal foco fue permitir a las empresas la medición de calidad de servicio mediante captura de las “expectativas” y “percepciones” de los clientes/consumidores a lo largo de las cinco dimensiones definidas para la calidad del servicio.

Las expectativas y percepciones del servicio generar una visión ajustada al mapa mental de los clientes, considerando las cinco dimensiones claves de la calidad de servicio, las cuales son:

• Confiabilidad, o la capacidad de realizar el servicio prometido de manera fiable y precisa.
• Aseguramiento, o el conocimiento y la cortesía de los empleados que tengan el servicio y su capacidad para transmitir confianza.
• Tangible, la aparición de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación utilizados durante la prestación de servicios.
• Empatía, referido a cuan cuidadosa, empática y personalizada es la atención a los clientes.
• Responsabilidad, o referida a la real voluntad de ayudar a los clientes y proporcionales un servicio adecuado.

 

En este modelo de medición de calidad genera un quiebre al poder objetivizar en su medición aspectos que antes no habían sido considerados y que tienen relación con la dimensión subjetiva de un servicio, la percepción de cada consumidor y por subjetivizar el concepto de calidad de servicio al traspasar al dominio de la percepción de cada consumidor.

Gestión de relaciones con los clientes

La gestión de relaciones de cliente (CRM, Customer Relationship Management.) es un modelo de gestión que involucra a toda la organización, y está basada en la satisfacción del cliente o a la orientación del mercado.

CRM puede ser considerado como un conjunto de buenas practicadas diseñadas, simplemente, para poner una empresa en contacto mucho más cercano con sus clientes y consumidores. De este modo, una empresa que se vuelva a sus clientes es una empresa que utiliza información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad de su negocio.

Esta metodología propone la utilización de herramientas informáticas, de uso extendido en las empresas, que permitan la automatización de gestiones de sus clientes. Mediante la utilización de herramientas CRM, permite a la empresa aun conexión constante y el registro de información de la actividad con sus clientes. De esta forma, las empresas pueden llevar un seguimiento de cada uno de los contactos e interacciones con sus clientes. De esta forma, las empresas llevan un seguimiento de cada uno de los contactos e interacciones con sus clientes. Se le provee información y soporte, se les avisa activaciones y propuestas, y se les recompensa por generar contenido positivo. Esto conduce a una constante realimentación, dado que los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como facebook, Twitter, que también permiten indicar prospectos y conocer sus gustos y preferencias.

Gestión de las experiencias de los clientes

Complementando la descripción de las distintas eras que permiten conocer la gestión de la satisfacción de los clientes, veremos la Gestión de Experiencias de clientes, CEM (Customer Relationship Management) representa un nuevo modelo de satisfacción de cliente que tiene como principal foco la calidad en la experiencia, por sobre la calidad de cada producto, servicio y contacto con los clientes.

La experiencia cliente concentra todas las interacciones que tiene el cliente con las marcas, productos, servicios durante todo el viaje, tanto pre como postventa. Al ser un modelo completo a nivel transversal se requiere que todas las áreas se involucren en este modelo, línea de negocios, marketing, servicio al cliente, ventas, operaciones, etc.

La implementación de Customer Experience y CRM continúan siendo altamente demandadas en las grandes compañías con el fin de transformar digitalmente sus negocios, las compañías que implementan este tipo de soluciones deben tener un amplio rango de habilidades y capacidades técnicas, de negocio al interior de la compañía incluyendo consultoría de transformación de negocios, estrategia CEM, diseño, analítica de clientes.