Marketing de Servicios: Servicio al Cliente Como una Forma Eficiente de Atención
Resumen
El objetivo del presente artículo, permite exponer el nivel de calidad de atención y servicio al cliente que se brindó durante la etapa de inscripciones del segundo semestre de la gestión 2019, la misma que fue realizada a la población estudiantil en el Centro de Educación Alternativa “María Auxiliadora, que cuenta con doce especialidades a Nivel Técnico Básico, Auxiliar y Medio. La atención del servicio al cliente es de vital importancia porque permite interactuar entre la persona que brinda este servicio (administrativo-secretaria) y los participantes. Por tanto, tomando en cuenta uno de los principales principios de la institución es de brindar un servicio eficiente y eficaz a toda persona que está interesada a recibir formación académica, basado primordialmente en valores humanos, de honestidad, respeto, empatía, compromiso, oportunidad, responsabilidad, credibilidad y amabilidad, permitiendo un trato igualitario al público en general. Para la realización de este trabajo se llevó adelante la aplicación de una encuesta, haciendo uso del método Licker, que fue aplicada en la primera semana del mes de diciembre, tomando en cuenta como muestra la población de 48% de los participantes. Referente a las preguntas formuladas se pudo observar que un 60% está muy de acuerdo y un 38 % de acuerdo con los servicios que la institución brinda y el 2% están indeciso y en desacuerdo. En conclusión podemos indicar que el trabajo realizado fue muy importante ya que gracias al mismo evidenciamos que el servicio al cliente que se da en la institución es buena, de igual manera nos ayudará a continuar mejorando el servicio prestado.
Palabras clave: Servicio; Cliente; Atención, Interactuar; Eficiente, Eficaz,
Abstract
The goal of the present work, allows to expose the level of quality of attention and customer service that was provided during the registration stage of the second semester of the 2019 management, the same that was made to the student population in the Center for Alternative Education María Auxiliadora, which has twelve specialties at the Basic, Auxiliary and Middle Technical Level. Customer service is of vital importance because it allows interaction between the person providing this service (administrative-secretary) and the participants. Therefore, taking into account one of the main principles of the institution is to provide an efficient and effective service to anyone who is interested
in receiving academic training, based primarily on human values, honesty, respect, empathy, commitment, opportunity, responsibility, credibility and kindness, allowing equal treatment to the general public. To carry out this work, the application of a survey was carried out, using the Licker method, which was applied in the first week of December, taking into account as a sample the population of 48% of the participants. Regarding the questions asked, it was observed that 60% strongly agree and 38% agree with the services provided by the institution. In conclusion we can indicate that the work done was very important since thanks to it we show that the customer service that is given in the institution is good, in the same way it will help us to continue improving the service provided
Introducción
El Centro de Educación Alternativa “María Auxiliadora”, está ubicado en la urbanización Villa Esperanza de la Ciudad de El Alto, es de convenio fiscal con RM 107/2011 reconocida por el Estado Plurinacional de Bolivia a través del Ministerio de Educación, teniendo como misión el apoyar en la formación de los jóvenes.
La institución cuenta con 12 especialidades: en el Área Comercial; Secretariado Ejecutivo, Contabilidad; Área de Servicios, Belleza Integral, Electrónica, Repostería, Gastronomía y Alimentación, Idioma Ingles, Sistemas Informáticos; en el Área Industrial, Confección Textil, Sastrería, Confección de Ropa Típica (Pollerería) y Tejido Industrial, todas ellas con una acreditación en los Niveles Técnico Básico, un semestre, Técnico Auxiliar dos semestres y Técnico Medio cuatro semestres de una duración de 2 años, cumpliendo una carga horaria de 2000 horas académicas. La institución funciona en horario nocturno dado que esta es para aquellos jóvenes cumplidos los 16 años o personas adultas que por diferentes motivos no pueden realizar sus estudios en horarios alternos.
La cantidad de estudiantes con la que cuenta el centro educativo asciende a 813 participantes en ambos géneros de los cuales; 145 son de la especialidad de Secretariado Ejecutivo en los tres niveles básico, auxiliar y medio; 157 en Contabilidad; 143 en Belleza Integral; 77 en Electrónica; 34 Confección Textil; 30 Sastrería; 32 Confección de ropa Típica; 15 Tejido Industrial, 51 Repostería; 32 Gastronomía y Alimentación; 30 Sistemas Informáticos, 67 Idioma Ingles. Por tanto, la mayoría de las especialidades abarca a un solo paralelo y otras en multi aula. El plantel docente administrativo está conformado por profesionales con pertinencia académica de los cuales 22 regentan las diferentes especialidades y 3 son del plantel administrativo (Directora, Secretaria y Portera).
En conformidad uno de los principales objetivos de la institución, es el de brindar un servicio eficiente y eficaz al cliente interno y cliente externo de la institución, se toma en cuenta la filosofía del servicio al cliente que se fundamenta en dar un trato igualitario y oportuno al público en general, la misma que tiene como base los siguientes valores asociados básicos:
- Honestidad: que es expresarse y actuar de manera franca y directa.
- Respeto: tratar a las personas con consideración y cortesía.
- Empatía: analizar y comprender las necesidades, inquietudes, percepciones e incluso las preocupaciones de los clientes.
- Compromiso: cumplir con lo acordado entre las partes.
- Oportunidad: entregar lo ofrecido en el marco del tiempo estipulado, además de la disponibilidad para servir al cliente en situaciones especiales que ameriten.
- Responsabilidad: responder eficientemente y eficazmente respecto a los acuerdos realizados.
- Credibilidad: generar y mantener una imagen profesional, lo cual se logra entregando lo que se ha comprometido a proveer, en las condiciones acordadas.
- Amabilidad: demostrar cordialidad, gentileza y calidez en el trato.
Por tanto, en el presente trabajo se analiza el nivel de servicio al cliente que se brindó en la etapa de inscripciones a los participantes del segundo semestre de la presente gestión, con relación a la población estudiantil.
Materiales y Método
Para el presente artículo se tomó como muestra al 48% de la población estudiantil quienes cursan estudios dentro la institución, en las diferentes especialidades.
El cuestionario fue aplicado en la primera semana del mes de diciembre en el horario que cumple el instituto de 18:30 a 21:50 de la noche, los estudiantes demostraron predisposición al momento de llenar la encuesta, siempre con el apoyo incondicional de los docentes de las diferentes áreas.
Para conocer la calidad del servicio al cliente que fue dado a los participantes en la etapa de inscripciones se utilizó la escala de tipo Likert con las valoraciones de, (muy de acuerdo, de acuerdo, en desacuerdo e indeciso) a las preguntas realizadas en la encuesta.
El objetivo principal de la aplicación del cuestionario, fue recabar información sobre los siguientes indicadores: amabilidad, respeto, información oportuna y adecuada, cumplimiento con la etapa de inscripción, precisión, apoyo y orientación, flexibilidad, eficiencia, organización y recepción de documentos.
Resultados
Los resultados y la interpretación de las mismas hacen referencia a las 15 preguntas tabuladas para el cuestionario, con relación a la atención y el servicio al cliente que se presentan a continuación.
Iniciando con la primera pregunta: ¿La administración del Centro de Educación Alternativa demostró amabilidad en la etapa de inscripciones?
En este indicador se llegó a los siguientes resultados; el 56,67 % índico que está muy de acuerdo con el trato amable que se les brindó en la etapa de inscripciones, el 36,67% mencionan que están de acuerdo, 4,44% en desacuerdo y 2,22% se encuentran indeciso.
Con referencia a la pregunta: ¿La administración del Centro de Educación Alternativa, atiende y respeta los horarios establecidos?.
La respuesta a este indicador es un 60% está muy de acuerdo con la atención en los horarios ya establecidos, el 34,44% está de acuerdo con la pegunta, 3,33% se encuentran indeciso y 2,22% marcaron en desacuerdo.
En cuanto al indicador: ¿la administración del Centro de Educación Alternativa brinda la información adecuada para la inscripción?
Se evidenció que el 56,6 % está muy de acuerdo con la información brindada, el 38,89% indica que está de acuerdo, 3,33% se muestran indecisos y el 1,1% en desacuerdo con la información brindada por el CEA.
En el siguiente indicador que da referencia a ¿la administración cumplió con la etapa de inscripciones?.
La valoración es la siguiente: el 58,89% indica que si está muy de acuerdo, el 38,89% de los participantes están en acuerdo, 1,11% en desacuerdo y 1,11% están indecisos.
Con relación a la siguiente pregunta número 5, ¿las inscripciones fueron precisas y oportunas? en la etapa de inscripciones.
Los participantes que llenaron el cuestionario respondieron de la siguiente manera: un 46,67% indican que están muy de acuerdo, el 45,56 de los participantes están de acuerdo, el 6,67 en desacuerdo y el 1,11% se encuentra indecisos.
El indicador numero 6 señala: ¿recibió apoyo y orientación al momento de la Inscripción?.
En el cual se obtuvo los siguientes resultados. El 48,89% de los participantes respondieron que están de acuerdo, el 42,22% están muy de acuerdo, 6,67% en desacuerdo y el 2,22% indecisos.
La pregunta número 7 refiere a ¿la administración debería realizar reservas de cupos vía teléfono o página web?
Los encuestados afirmaron que el 37,78% están muy de acuerdo con la propuesta, el 33,33% están de acuerdo, el 25,56% en desacuerdo y el 3.33% se encuentran indecisos.
La siguiente pregunta indica: ¿la administración demuestra flexibilidad con los requisitos para la inscripción?
En el cual se llegó a los siguientes resultados: el 51,11% indican que están de acuerdo con la flexibilización, un 37,78% dicen estar muy de acuerdo, el 10% en desacuerdo y el 1,11% muestran indecisión.
En la siguiente interrogante ¿ considera que la atencion recibida, fue eficiente?
Los participantes respondieron de la siguiente manera, el 55.56% si estan de acuerdo que la atencion recibida fue eficiente por parte de los administrativos, el 42,22% indicaron que estan muy de acuerdo, el 2,22% se encuentra en desacuerdo.
De acuerdo a la pregunta número 10: ¿los requisitos solicitados en administración fueron adecuados?.
Los participantes señalaron que, un 52,22% están muy de acuerdo con la documentación solicitada, un 44,44% está de acuerdo con todo lo mencionado, y un porcentaje de 3,33% se muestran indecisos con los requisitos solicitados en la administración
Con referencia a la pregunta del cuestionario ¿la persona encargada en la recepción de documentos, demostró respeto con usted?.
Se obtuvo las siguientes respuestas: el 60% de los participantes estás muy de acuerdo al demostrar respeto en la recepción de los documentos, un 38,89% respondieron también estar de acuerdo con el respeto demostrado, y el 1,11% están en total desacuerdo con la atención.
De acuerdo a la pregunta número 12 si, ¿El ambiente donde fueron recepcionadas sus documentos fueron adecuados?
Los participantes sostuvieron la siguiente respuesta: un porcentaje de 53,33% mencionaron estar muy de acuerdo con los ambientes de la institución, el 42,22% se muestran solamente de acuerdo, el 3.33% en total desacuerdo con los ambientes, y el 1,11% muestran indecisión.
Pregunta número 13: ¿Recomendaría a otra persona, para que realice sus estudios en la institución del Centro de Educación Alternativa María Auxiliadora?
Los participantes respondieron según al siguiente cuadro: un 66,67% dijeron estar muy de acuerdo en recomendar a otras personas para que realicen sus estudios en la institución, el 25,56% también se mostraron estar de acuerdo con la pregunta, el 5,56% se encuentran indecisos de recomendar estudios en el CEA, y el 2,22% hace referencia estar en desacuerdo.
En la antepenúltima pregunta ¿El personal Administrativo estaba organizado al recepcionar su documentación?.
Los participantes respondieron de la siguiente manera: un 52,22% considera estar acuerdo, un 42, 22% respondió que muy de acuerdo, un 3,33% está en desacuerdo, y un 2,22% está indeciso.
Finalmente en la pregunta 15 que indica ¿observó o sintió algún tipo de trato descortés al momento de la inscripción?
La mayoría respondió con un 37,78% estar en desacuerdo, un 32,22% indicó estar de acuerdo, un 16,67% se encuentra indeciso y un 16,67% señala estar muy de acuerdo.
Discusión
El presente artículo pretende demostrar las fortalezas y dificultades que tiene la institución con relación al servicio que se les dio a los participantes en la etapa de inscripciones, a través de la aplicación del cuestionario en donde se pudo evidenciar que existe una buena aceptación por parte de la población estudiantil con relación al servicio recibido por parte de la administración.
Por su parte la Dirección y docentes tomando en cuenta el trabajo realizado indicaron que se tiene que seguir trabajando sobre este aspecto, para llegar a un nivel mucho mayor.
Por tanto se debe tomar en cuenta la importancia de atender las necesidades en un tiempo real, lo cual significa un compromiso en la relación interactiva con ellos y la plena disposición de cooperación hacia los participantes.
Conclusiones
En la actualidad existe un gran nivel competitivo entre Centros de Educación Alternativa, por ello es fundamental la calidad en el servicio de atención a todo público. Por tanto, es de vital importancia, mantener la buena imagen en la atención al servicio como institución educativa.
A través de los resultados y la tabulación de los mismos se pudo evidenciar que en la institución los participantes indicaron que la atención recibida fue eficiente.
Bibliografías
- González, Sonia. Habilidades de comunicación Escrita: Asertividad + persuasión + alto Impacto”. Grupo Nelson. USA. 2011.
- Página web: www.gestiopolis.com
- Página www.emprendices.com
- Página www.redalyc.org
