Plan De Mejora Para El Servicio Al Cliente En El Area De Asesoria Comercial

INTRODUCCIÓN

Uno de los aspectos más importantes de una organización, es entender realmente la importancia del servicio al cliente, de manera que este trabajo tiene como propósito elaborar un plan de mejora con enfoque en el área de asesoría comercial, que permita reforzar la atención brindada a las personas, haciendo más agradable su estancia dentro del banco, que mejore la comunicación y así mismo buscar la fidelización de los clientes.

En la realización de este trabajo se podrá apreciar una idea de la problemática que existe en el banco Av villas de la av cero, acerca de no contar con un sistema de digitación de turnos, ni una sala de espera, creando propuestas y estrategias de mejora, llevando a cabo un plan de acción por medio de unos objetivos específicos luego de una breve explicación del problema.

El presente trabajo es realizado como proyecto de prácticas empresariales para el banco av villas de la av cero, en donde se presenta una pequeña inconformidad debido al tiempo que las personas deben esperar de pie argumentando la necesidad de una sala de espera y un sistema de gestión de turnos como un plan de mejora.

PLANTEAMIENTO Y FORMULACION DEL PROBLEMA

La asesoría comercial es el espacio que toda empresa emplea para la interacción con las personas, este servicio es el momento más importante que tienen las organizaciones con sus clientes, siendo la primera opción que escogen las personas para obtener una mejor información acerca un servicio o la resolución de algún problema, “definiéndose este concepto como un diagnostico que debe elaborarse en una empresa siempre en beneficio de las personas, siendo el cliente quien hace que la empresa se posicione, comprendiendo el servicio al cliente como una tecnología que va de la mano con la entidad, para ofrecer mejores servicios.” este servicio es muy probable que las organizaciones no progresen de manera exitosa, organizándose un plan de mejora que pueda ser de gran utilidad para el banco.

En los últimos años la asesoría comercial para los usuarios ha ido tomando una gran importancia para las empresas u organizaciones, por el hecho de que en estas sus clientes juegan un papel fundamental dentro de las mismas, ya que, si la prestación de este servicio ofrece una excelente información, y la calidad de este lo incrementa, se dará un valor agregado a este ,buscando siempre eficacia y rapidez, siendo estas las características principales que buscan las personas a la hora de obtener un servicio.

El banco Av villas, como entidad financiera, busca brindar siempre mejores beneficios que generen una gran satisfacción en el ámbito financiero de cada interesado que acude al banco, los clientes son muy importantes, al tener una mejor atención e incrementando una mejora en la condición del tiempo de espera, ofrece una garantía al éxito.

En lo relacionado con la insatisfacción de los usuarios en referencia al tiempo de espera, se plantea un plan de mejora con unas propuestas para mejorar

Por lo anterior en este trabajo, se crea la necesidad de realizar esta propuesta en donde se analizan cada una de las experiencias y percepciones que tienen los clientes acerca de los servicios que se ofrecen, y que su resultado ofrezca un apoyo para el banco y sea de utilidad en la mejora del servicio.

¿Cuál es el aspecto a examinar en un plan de mejora sobre el servicio al cliente, y la implementación de un sistema de gestión de turnos en el banco Av villas?

Para el banco av villas de la avenida cero, es muy importante conocer a fondo las necesidades que tienen las personas que adquieren sus servicios, “sin el servicio al cliente es muy probable que la organización no progrese, ya que no existiría una forma correcta para solucionar problemas, por eso es importante entender que el cliente es la base fundamental para que una organización funcione.”(calderón,neira,2002) ya que su lealtad depende de la forma en que el banco cumpla sus expectativas acerca de los servicios del banco, haciendo posible una fidelización de los mismos.

Por tanto, esta investigación, inicia de bases a cerca de la cultura al cliente, desarrollando un plan de mejoramiento para encontrar las principales causas acerca del tiempo de espera y quejas repetidas y facilitar la mejora de estas.

Este trabajo se concentra en encontrar debilidades o deficiencias en el servicio al cliente, de este modo las causas dadas por la investigación, darán varios aportes para conocer la situación que se presenta por la falta de un sistema de turnos, formulando soluciones para la disminución en el descontento de los clientes.

Siendo el cliente una parte fundamental y una fuente de ingreso a la organización es muy importante invertir en la mejora del servicio, para la satisfacción del mismo e incrementar la estabilidad y los ingresos del banco.

RESEÑA HISTORICA

El Banco AV Villas tuvo su origen en la Corporación de Ahorro y Vivienda Las Villas, Entidad creada en el año 1972, especializada y con una amplia trayectoria en la financiación del sector de la construcción, mediante el otorgamiento de créditos dentro del sistema UPAC tanto a constructores como a compradores de inmuebles.

En 1998 se configuró sobre el Banco una situación de control por parte de Grupo Aval Acciones y Valores S.A., que es el más grande e importante grupo financiero del país conformado por el Banco AV Villas, Banco de Occidente, Banco de Bogotá, la Sociedad Administradora de Pensiones y Cesantías Porvenir S.A., el Banco Popular S.A.

A principios del año 2000 la Corporación Las Villas se fusionó absorbiendo a la Corporación de Ahorro y Vivienda Ahorramas, Entidad creada en diciembre de 1.972 y que hace parte del Grupo Aval desde 1.997. De esta forma surgió, para el momento de la fusión, la sexta Entidad financiera más grande del país por nivel de activos, bajo la denominación de Corporación de Ahorro y Vivienda AV Villas.

Posteriormente con la expedición de la Ley 546 de 1999 (Ley de Vivienda) con la que se crea la Unidad de Valor Real (UVR) en reemplazo de la UPAC, se abre paso a la conversión de las Corporaciones de Ahorro y Vivienda en bancos comerciales. Como consecuencia de la Ley de Vivienda y con el fin de brindar una mayor diversidad de productos y servicios a sus clientes, en marzo de 2002 AV Villas se convierte oficialmente en Banco Comercial.

Desde entonces la Entidad ha experimentado cambios en los distintos frentes de su actividad, consolidando su vocación bancaria a través del lanzamiento de nuevos productos, tales como cuenta corriente, operaciones de divisas, créditos de consumo, de libre inversión, de tesorería y empresariales, sin abandonar las tradicionales líneas de depósitos de ahorro, cuentas y CDT´s, así como los créditos hipotecarios individuales y para constructor. En este sentido, cuenta con canales electrónicos ágiles y seguros como su Banca Virtual, Audiovillas, Cajeros Automáticos, Pin Pad y Corresponsales Bancarios, que ofrecen comodidad y agilidad a sus Clientes. Para cumplir su Objetivo Estratégico de Crecer, dispone de una competitiva Red de Oficinas, una Fuerza de Ventas altamente capacitada y tiene a su disposición innovadora tecnología, así como un eficiente soporte administrativo.

Objetivos corporativos

Los objetivos del banco Av villas reflejan metas que satisfacen las expectativas de accionistas, clientes, usuarios y personal de la Entidad a través de mejoras en la rentabilidad, en la relación costo-beneficio, desarrollo integral del recurso humano y lealtad de los clientes, fruto de una cultura de excelencia en el servicio que debe ser percibida por clientes y usuarios.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

• (BARLOW, JANELLE.) Valor emocional en el servicio. Estrategias para crear, conservar y fortalecer las relaciones con el cliente.
• BANCO COMERCIAL AV VILLAS S.A informe de generación del valor social.
• https://www.avvillas.com.co/wps/wcm/connect/avvillas/d57c8105-e917-42f3-8dd1-44ee66bbeb36/informevalorsocial-2018.pdf?MOD=AJPERES&CVID=mD6iHkL.
• (LEPPARD, JOHN.) Cómo mejorar su servicio al cliente. Barcelona: Gestión 2000. 1998. 166 p.
• (MÉNDEZ, Garios E.) Metodología de la Investigación. Editorial Me Graw Hill. Tercera Edición. 2001.
• Rivera Casa, K. (2011). Influencia del Tiempo de Espera en la Calidad del Servicio al Cliente en el Banco de Crédito. Huánuco: Universidad Nacional ‘Hermillo Valdizán”.
• Singer, M., Donoso , P., & Scheller-Wolf, A. (2008). Una introducción a la teoría de colas aplicada a la gestión de servicios. Abante, 93-120.
• Trujillo M (2012) Plan de Mejoramiento Enfocado en el Servicio al Cliente Bajo los lineamientos del Sistema de Gestión de la Calidad para Cenda Diagnosticentro Automotor S.A Recuperado 5 de mayo de 2018 de https://red.uao.edu.co/bitstream/10614/2995/1/TAD00932.pdf.
• (MENDEZ.CARLOS EDUARDO ,2006) elementos para transformar la cultura de la organización hacia la excelencia en el servicio al cliente, universidad del Rosario.
• (CALDERÓN, NEIRA,2002) Servicio al Cliente/presentación, Lima – Perú 2002, tomado de internet en : www.monografias.com. 2. Informe de generación de valor.
• Méndez Álvarez, Carlos Eduardo; “La excelencia en el servicio al cliente” Revista de la Universidad del Rosario. Volumen 92. Número 584. Julio Septiembre de 1.999