Atención Al Cliente, El Cliente Siempre Tiene La Razón
El éxito de una empresa depende de tener información precisa sobre sus clientes, conocerlo y mantener su fidelidad, para que esto pueda darse deben participar desde el dueño hasta el portero de la institución, poniéndose la camiseta.
Según la asociación AMA, el cliente es el comprador potencial o real de los productos o servicios, así también, existen varias referencias al respecto, por tanto, debemos tener bien definido el concepto de “cliente”, que es la persona más importante del negocio, dependemos de él, es nuestro objetivo principal, es el alma de todo negocio.
Así también debemos saber diferenciar entre lo que ofrecemos y como lo ofrecemos, ya que de esto depende nuestra rentabilidad, y para eso también nuestro producto debe tener una excelente calidad y buen costo, por tanto, siempre debemos ofrecer un servicio integral, amable, respetuoso y oportuno. Para brindar excelente atención es necesario, poner en práctica una serie de habilidades personales basadas en la comunicación, la empatía y la asertividad
El triángulo de la filosofía del servicio de Karl Albrecht, define al cliente como el comprador de servicio a quien se debe identificar y conocer, debiendo existir una estrategia para conocerlo, misma que tiene dos orientaciones una interna y otra externa. La gente y los sistemas de la empresa deben estar comprometidos para conectar y brindar un buen servicio.
El ciclo del servicio esta conformado de todos los momentos de verdad de las personas que participan en el servicio, reconociendo como se desempeñaron, su positivismo o negatividad, lo que nos enfoca en mejorar nuestro servicio y trabajo en equipo para que el cliente se quede o regrese. Cuando existe un mal servicio, la empresa cubre las perdidas por los ingresos que ya no se percibirán. Los trabajadores deben evitar ser indiferentes, negligentes, abusivos, olvidadizos y con poca preparación técnica, porque depende del trato que le den el triunfo o fracaso de una compañía, ya que el cliente maltratado es un cliente perdido.
Como estrategias de servicio al cliente, es indispensable estudiar sus características, necesidades, deseos, etc., sin embargo, también se debe crear estrategias y programas para solución de quejas, sugerencias e inquietudes para mejora de servicio. Por tanto, se debe evaluar el servicio, cuestionando permanentemente la percepción que tienen los clientes sobre la calidad de nuestro servicio y con la información que arroje esta evaluación se deben generar objetivos que se vuelvan directrices de cambio.
John Hallward dice: “Para el consumidor, la decisión de compra de una marca en perjuicio de otra se basa en lo que le aporta a nivel personal y emocional. La solución pasa por centrarse en el consumidor y en sus emociones, valores personales y factores de motivación personal”. Por tanto, se debe saber escuchar, saber disculparse, saber preguntar y repreguntar, saber alinearse con el cliente, saber examinar opciones, saber otorgar compensación por el inconveniente ocasionado y saber personalizar al cliente, entonces, se debe singularizar al mismo, y se pueden contar con los tipos de clientes como ser, los sumisos, los agresivos, los abusivos y los quejumbrosos crónicos.
Para la retención y fidelización de clientes, debemos lograr que vuelva a comprar nuestros productos y no de la competencia, lo que se logra con la diferenciación, sin ser básicos en satisfacerlos creando un impacto positivo con nuestro servicio. La importancia de conservar a los clientes en nuestra empresa recae cualitativamente que no afectara a la imagen y cuantitativamente en no erogar gastos para conseguir nuevos clientes.
En conclusión, para conseguir nuestro principal objetivo de conseguir y retener a nuestros clientes, debe existir un trabajo en equipo, de todos los trabajadores de la empresa, teniendo una responsabilidad compartida, generando un ambiente armónico de trabajo, este tipo de trabajo integra y consolida relaciones de compañerismo y cooperación.
“EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN”
