El Éxito y Cultura Organizacional De Southwest Airlines

Introducción

Durante los años noventa una de las mayores preocupaciones la industria de las aerolíneas era el enfocarse y consentir a sus mejores clientes por lo que pasaba por una época muy competitiva en donde la rivalidad era muy agresiva enfocándose primordialmente en ganar más mercado, más clientela mediante más variedad y calidad de servicios, mientras más comodidades y lujos tenía una aerolínea, más clientes se lo ganaba; como por ejemplo en algunas aerolíneas se ofrecía sillones reclinatorios que servían como camas.

Sin embargo, estos servicios incremento los costos de la aerolínea lo que ocasiono que incremente el precio de los pasajes que de cierto modo era perjudicial. Lo que era atractivo para los clientes era la puntualidad de los vuelos, amabilidad en los servicios a bajos precios por lo que se consideraban que los clientes no buscaban privilegios sino las características antes mencionadas.

Desarrollo

La principal estrategia de Southwest era el ofrecer precios bajos a trayectos cortos con un servicio de atención al cliente de calidad mediante la selección de personal altamente capacitado para cumplir sus funciones, tareas, actividades, misión y visión de la aerolínea, de la misma manera utilizo una estrategia de expansión al comprar otra aerolínea para expandir sus rutas y permitirle seguir creciendo hacia nuevos horizontes. Además, cotiza en bolsa de valores. La fuerza de trabajo tiene un enfoque de dedicación a la compañía y es por esto que las aerolíneas Southwest usan los recursos humanos como una ventaja competitiva.

Esto se debe a que la empresa siempre ha creído que una gran parte de su operación están en la gente y como ellos se desenvuelven y son tratados. Otra estrategia de Southwest se basa es que mantiene un sistema de pasajes de manera simple estos no dependen de sistemas computacionales para maximizar ganancias, en cambio, solo ofertan de dos maneras sus pasajes estos son: ruta regular y ruta no congestionada; ellos no se enfocan en tener primera clase y clase turista, sino adecuarse a la necesidad del cliente. 

Otra ventaja que ellos utilizan es la de costos la cual que se deriva de la productividad de la fuerza laboral como por ejemplo que ellos tienen la revisión de los aviones en el momento que aterriza de 15 minutos en comparación de aerolíneas como Continental y United que utilizan en promedio 35 minutos para la revisión.

Causas de éxito:

• El transportar pasajeros a unos precios muy bajos a destinos muy cercanos.
• Los principios de la empresa se encontraron fundamentados en valorar a los recursos humanos, en enfocarse en cliente y en la eficiencia operacional.
• Ofrecían un servicio de primera a unos costos relativamente bajos.
• Creación de lazos de lealtad entre la aerolínea y el cliente.
• Saco ventaja de los viajes cortos, estableciendo un nicho de mercado y aprovechándola al máximo.
• Implemento un modelo de negocio que fue difícil de imitar por sus competidores.
• Maneja una política de buen servicio al cliente a bajos costos.
• La empresa se enfocaba en mantener buenas relaciones con sus recursos humanos llegando a tratarles como clientes a través de incentivos y motivaciones.
• Invirtieron en la innovación y diferenciación de su aerolínea
• Estaban en constante innovación
• Redujeron sus tiempos de embarque de 60 minutos a 20 minutos.
• Se diferenciaron de la competencia al implementar y convertir la experiencia de vuelo en algo divertido mediante juegos y competencias.
• Ofrece un porcentaje alto de utilidades a sus empleados.
• Siempre se inclinaban por brindar precios accesibles, ya que en esos momentos ese aspecto es en lo que los clientes siempre se fijaban.
• Al momento de contratar personas para sus aerolíneas se fijaban primordialmente en las actitudes que en las habilidades.

La cultura organizacional juega un papel primordial en Southwest, ya que es una cultura orientada a las personas que brinda estabilidad y seguridad a las interacciones que se den entre clientes, empleados, socios o distintos colaboradores, la lealtad que existe entre los trabajadores, empleados y la empresa es una prioridad debido a que esto ha permitido aumentar la productividad de la empresa creando una ventaja competitiva difícil de copiar. El gerente está en contacto continuo con los empleados y clientes para aclarar todas sus preguntas y dudas. 

Ellos reconocen que la gente es la ventaja competitiva por lo que ellos otorgan recursos y servicios que permitan preparar a la gente y de esta manera sean parte del crecimiento y la rentabilidad que se tenga como empresa, preservando los valores. Cada año ellos brindan mucha atención a las fiestas y celebraciones asignada un presupuesto para empleados y sus familias, en cada ciudad en la que se encuentra la empresa, ellos realizan celebraciones y concursos continuamente en donde se pueden observar como lugares llenos de fotos de los empleados, viajes y premiaciones. 

Conclusión

Para concluir, como cultura es importante el entrenamiento brindando a la fuerza laboral, ya que este se realiza con la finalidad de obtener entusiasmo en los empleados porque se considera que el nivel de servicio externo debe ser igual de bueno como el servicio interno. Es necesario que realicen una innovación constante y que se adapten a las nuevas tecnologías y tendencias para que de esta manera sea difícil de imitar lo que ellos ofrecen. Deben lograr que los clientes confíen en ellos haciendo que sepan que adquieren un mejor servicio a un precio razonable mejor que la competencia. 

Se encuentran posicionados en el mercado por lo que pueden mantenerse a lo largo de los años, sin embargo, es necesario que realicen inversión en investigación y desarrollo con el fin de mantener una ventaja competitiva. Debido a su estrategia con respecto a sus trabajadores, se considera que se debe realizar capacitaciones constantes para así poder seguir brindando la buena calidad de la atención al cliente que es un rasgo que identifica y hace sobresalir a la compañía.