Como Mejorar La Atención Al Cliente

Dentro de las tiendas se cuenta con una gran variedad de servicios como las recargas telefónicas, los depósitos bancarios, el pago de servicios como agua, luz, teléfono, gas entre otros, de la misma forma ofrece servicio de pago de diversas tiendas departamentales, así como diversos pagos en línea y disposición de efectivo en cajas. Todos estos servicios han generado aumento en la afluencia de nuevos clientes y lealtad de los clientes frecuentes. 

En su lado negativo el aumento de los servicios ha generado constantes reclamos de los clientes: “Clientes insatisfechos por: la inconsistencia del servicio” De las quejas más frecuentes a la línea de servicio de Oxxo es la negativa de los servicios electrónicos, frases trilladas como “No hay sistema”, “No hay dinero” o “No tengo clave” son muy sonadas y derivan de la atención directa que se ofrece en el punto de ventas. 

Esta situación ha generado mucha controversia y malos comentarios sobre la Cadena y los servicios que ofrece, trayendo consecuencias como la mala imagen ante los clientes. Para evitar este tipo de situaciones la empresa ha diseñado estrategias enfocadas en la atención al cliente: 

• Pago de incentivo por servicios: con la creciente cantidad de servicios que se ofrecen en el punto de venta se ha generado de igual forma un aumento del tráfico de , por lo que se decidió implementar un pago al personal de cajas. 
• Protocolo de servicio: se refuerza mediante capacitación continua a los cajeros sobre algunos aspectos específicos, el redondeo, la venta sugerida y la atención personalizada. 
• Actualización del sistema: se generó una interfaz más amigable en el punto de venta con una doble pantalla donde los clientes sintieran más seguridad al momento de realizar un servicio. De igual forma esta interfaz cuenta con un procesador más rápido que interviene en la eficacia del sistema. 

CONCLUSIÓN

Para las empresas la imagen que tiene ante el cliente es de suma importancia, un cliente satisfecho atraerá dos grandes beneficios, el primero es que se logra la lealtad del cliente y el segundo la mejor publicidad que una empresa puede tener que es la recomendación de boca una boca. Para llegar a este punto las empresas realizan una gran diversidad de sondeos donde identifican a los clientes satisfechos pero sobre todo a aquellos que de alguna manera no quedarán satisfechos al comprar un producto o hacer uso de un servicio.