El Servicio De La Atención Al Cliente

Un área de oportunidad que tenemos dentro de nuestros procesos de servicio es la capacitación de nuestro personal en el área de servicios que ofrece la empresa ya que la gran cantidad de servicios que manejamos ya sean corresponsalías, recargas a compañías telefónicas y pagos de diferentes servicios tales como de luz, agua, telefonía, cable, boletos de avión, autobús, entre muchos otros, hace complicado que a la hora de que el cliente busque pagar un servicio no tan común el cajero en turno tenga dificultad a la hora de realizar dicho pago . 

Después de explicar el problema analiza y explica ¿Por qué se tiene que atender esta problemática? ¿Cuáles son las consecuencias si no se establece una estrategia de solución? Esta problemática se tiene que atender ya que los clientes se están molestando demasiado, se está perdiendo calidad en el servicio, satisfacción en el cliente, valor y sobre todo perdería lealtad en nuestros clientes frecuentes, además no crearíamos nuevos, ya que no recibiríamos buenas recomendaciones por parte de ellos. 

Las consecuencias desde la misma perdida de cliente, malas recomendaciones, lo cual afectara en ventas, comisiones, ya que los clientes no volverían al establecimiento dada nuestra mala atención. Se dificultaría la obtención de nuevos clientes, ya que nuestra imagen no seria la ideal dada nuestra problemática actual. 

Por ultima y no menos importante, de no atenderse y seguir con nuestra problemática se generaría un daño económico para nuestro centro de trabajo, ya que tendremos clientes perdidos, publicidad negativa y un personal descontento por la situación. Después de haber analizado lo anterior establece una estrategia-solución viable (paso por paso de manera práctica) que incluso si existe el mismo problema en otra unidad de negocio podría replicar e implementar. 

1. Un punto fundamental es poder cumplir con lo que se ofrece como parte del proceso de experiencia del cliente y de no ser así que exista alguien responsable en esta área que pueda ayudar de forma inmediata. Ahí es donde se debe de capacitar a todo el equipo, haciendo cursos de entrenamientos de los diferentes servicios que ofrecemos para que cuando pasen estos imprevisto todos estemos preparados y así darles una respuesta y solución inmediata a nuestros clientes. 
2. Crear encuestas de satisfacción para así tener certeza que tan satisfecho tenemos a nuestros clientes, y así estar mejorando constantemente nuestras áreas de oportunidad. 
3. Recibir quejas y sugerencias de nuestros clientes, ya que al igual que las encuestas de satisfacción nos ayudarán a detectar nuestras áreas de oportunidad y seguir mejorando constantemente. 
4. Una buena segmentación del mercado, abriendo un área o caja que solo recibió pago de servicios y depósitos, y que el personal que lo atienda esté debidamente capacitado. 

Conclusión 

Como conclusión de la materia me puedo dar cuenta que cumplió con mis expectativas, la cual una de ellas fue conocer los modelos de gestión de clientes, para un mejor análisis de mercado potencial de clientes finales y desarrollar el modelo de atención basado en la satisfacción y evaluación de los clientes.