Factores del Liderazgo de Coca Cola en Mercado de Bebidas
Introducción
La siguiente investigación trata de la atención al consumidor brindada por la compañía Coca-Cola. Se estará abundando en la siguiente pregunta, ¿Cómo evalúas la relación entre la investigación del mercado realizada por la empresa y la atención al consumidor? ¿Funciona o no? ¿Por qué? Se justificará la respuesta a la pregunta con algún ejemplo de acción que dicha empresa este tomando actualmente como resultado de dicha relación. También estaremos analizando que factores internos o externos pudiesen incidir en que la empresa a pesar de liderar varios mercados en los que participa comenzara a perder algún tipo de participación en los mercados. Esto claro esta debido a deficiencias en su excelente servicio al cliente, que lo ha destacado de varias maneras y por muchos años.
Análisis del Servicio de Atención al Consumidor de la Empresa Coca-Cola
Comencemos por definir que es una investigación del mercado. La investigación del mercado “es la búsqueda y análisis sistemático y Objetivo de la información relevante para la identificación y solución de cualquier problema en el campo de marketing” (Santesmasses, M., Merino, M. J., Sánchez, J y Pintado, T., 2013, pg. 111). La empresa Coca- Cola, desde sus comienzos al lanzar su producto de la bebida gaseosa, ha cumplido con satisfacer las necesidades de sus consumidores y a su vez este producto ha logrado permanecer con un gran éxito en el mercado. En 1931, Huddon Sunblum fue el que pinto la foto de Santa Claus bebiendo la bebida gaseosa coca cola. Se podría decir que se utilizó como diseño de investigación. Esta brillante idea fue la imagen de la empresa Coca-Cola en sus comienzos, el cual su campaña comercial por más de treinta años cambio las perspectivas del christmas a nivel mundial. Santa Claus ama la bebida gaseosa de la empresa Coca-Cola (BBC Worldwide, 2014).
Existe una relación directa entre la investigación de mercado y la atención al consumidor, ya que la toma de decisiones se puede afectar positiva o negativamente con relación a la selección del producto y/o servicio. Partiendo de esta premisa, podemos evaluar que Coca Cola a lo largo de su historia y con su posicionamiento en el mercado actual, ha sido satisfactoria porque ha sabido posicionarse en diferentes mercados y ha logrado la satisfacción de su consumidor. El servicio de atención al consumidor es definido por [Art15] en la página web “Crece Negocios” como el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.
Por lo que podemos entender, es el servicio que la empresa brinda a su cliente, para mí el cliente ese es un elemento fundamental, ya que el éxito de la compañía está estrechamente vinculado a que el consumidor pueda satisfacer sus necesidades con el producto. Hay varios factores que influyen positiva o negativamente en este contacto. Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de estos factores, por ejemplo: cuando trata a sus clientes con amabilidad, se les da un trato personalizado, se les atiende con rapidez, y se les ofrece un ambiente agradable que los hace sentir cómodos y seguros. Escuchar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus derechos constituyen los tres pilares básicos del servicio de atención al consumidor de Coca-Cola. Rafael Muñiz, (s.f).
También es importante mencionar que de acuerdo con su página web, Misión, Vision & Values. En The Coca-Cola Company. Su enfoque es el siguiente: Céntrese en las necesidades de nuestros consumidores, clientes y socios de franquicia, Sal al mercado y escucha, observa y aprende, Poseer una visión del mundo, Céntrese en la ejecución en el mercado todos los días y Sea insaciablemente curioso.Para lograr esto, de acuerdo con Rafael Muñiz, (s.f), utilizan un centro de atención telefónica, donde se reciben peticiones y quejas las cuales son canalizadas con el departamento oportuno y éste da solución. También cuenta de acuerdo con Armstrong, G., & Kotler, P. (2013), con un grupo de investigación de marketing encabezado por el vicepresidente de Estrategia de marketing y perspectivas, con el fin de analizar los puntos de vista de los clientes, lo cual les permitirá conocer lo que quiere, lo que le gusta, qué piensa su cliente de la marca, de los productos etc.
Coca-Cola también utiliza un fuerte CRM. Armstrong, G., & Kotler, P. (2013). Define el CRM como “Un software sofisticado de manejo de información detallada sobre clientes individuales y administrar de manera cuidadosa los puntos de contacto con los clientes para maximizar su lealtad”. Cuando entras a su página para suscribirte en su newsletter te pregunta en qué región estás, sexo, el grupo de edad, fecha de nacimiento, con esto recogen información demográfica de la persona que ingresa en su página. También puedes ver que tienen una sección de preguntas frecuentes, tienen un email, un teléfono, su dirección, incluso tiene un enlace donde puedes enviarles una idea que tengas. Con esto están creando una relación a largo plazo con su cliente.
Conclusión
En conclusión, podemos ver que el servicio al consumidor siempre ha sido uno de los pilares en la empresa Coca-Cola y que gracias a esto han liderado por tan largos años este mercado. Sabemos que no ha sido una tarea fácil dado a que este mercado es uno muy saturado, especialmente en la última década donde tantos productos han salido al mercado buscando la estabilidad y la fama de dicha empresa y su gama de productos. La empresa se ha encargado de hacer su tarea con respecto a lo que al consumidor le agrada y les satisface. No obstante, esto ha contribuido a su crecimiento y su gran desarrollo para seguir liderando.
Referencias
- BBC Worldwide Ltd., Films for the Humanities & Sciences (Firma), y Films Media Group. (Productor). (2014). Coca-Cola Christmas Campaign
- Khan, B. M., y Khan, S. (2013). Effect of humorous advertising on brand recognition. IUP Journal of Brand Management, 10(1), 7-36.
- Marber, A., Wellen, P. M., Wurtz, M., y Xiaoke, Y. (2012). Marketing warfare: A case study from the 2008 Beijing Olympics. International Journal of Business & Public Administration, 9(2), 11-18
- McCarty, K. y Stires, K. T. (2011). Message in a Bottle. Baylor Business Review, 30(1), 32-35
