Impacto del Liderazgo para el Sector Hotelero

Introducción

El sector hotelero viene creciendo exponencialmente en los últimos años. Esto representa un reto para los gerentes, ya que, se puede encontrar una gama de demanda laboral bastante variada. Hay que tomar en consideración que, la primera decisión de peso, recae en los hombros de la gerencia debido a que, se deberá establecer ciertos lineamientos y requerimientos para poder contratar, de forma adecuada, a las cabezas de sus equipos quienes, tomarán la posta para liderar a los diferentes equipos dentro de la organización. Entonces, ¿Cómo afecta el liderazgo en el servicio en un hotel? Dada la importancia de garantizar un óptimo servicio al cliente, nos centraremos en la trascendencia del liderazgo, en la gestión del talento, como este influye en el buen rendimiento de los grupos, la ética y en el desarrollo de las personas.

Desarrollo

Como ya se ha mencionado, el mercado laboral exige a sus altos directivos, nuevos métodos de gestión, donde se busca no solo a satisfacer el principal propósito de una empresa, la cual es generar rentabilidad, sino procurar un ambiente laboral donde los colaboradores se puedan desarrollar. (Torres & Torres, s. f., p. 76) En consecuencia, la administración del talento humano, debería ser uno de los factores más relevantes dentro de la organización, ya que, designar a las personas adecuadas para los puestos indicados y proporcionarles un buen clima laboral para retenerlos, podría ser una ventaja competitiva que nos diferencie con la competencia (Gutiérrez & Johanna, 2016, p. 15). En resumen, la mala gestión del talento podría llevar a que, personas con alto potencial, opten por renunciar, lo cual perjudica irremediablemente el rendimiento de todo un grupo de trabajo y, por ende, termine afectando la percepción que tenga el cliente sobre el servicio ofrecido.

En el ámbito hotelero no hay duda que, el buen desempeño de cada área repercute en la eficiencia del servicio. Por ello, se ha creado nuevos modelos de liderazgo que, en contraste a su modelo tradicionalista, esta se enfoca en los valores, la moral, mensajes inspiradores y emociones (Gil et al., s. f., p. 39). Según Zaccaro et al (2001) , el liderazgo en la definición de la dirección del personal, representan quizás el factor más crítico en el éxito de los equipos de organización. El líder deberá presentar diversas habilidades se pueden manifestarse diferentes formas. Estas pueden ser: De manera cognitiva, motivacional, afectiva y de coordinación. En suma, las personas que representen un rol de liderazgo deberán, mostrar ciertas características esenciales para asegurar que su equipo confié en sus decisiones y puedan llevar a cabo sus tareas de forma organizada y efectiva. Si esto se aplicara a las otras áreas de la organización y se llevara a cabo una correcta comunicación, se podría garantizar la excelencia en el servicio al cliente.

Una pregunta que suele rondar en algunos temas de discusión es: ¿La ética, por ende, está enlazada con el liderazgo? En mi opinión, no necesariamente. Sin embargo, es una necesidad que el líder pueda influir de una manera positiva al resto del grupo, dado que, éste también ocupa un rol de guía para los demás (Chaves, 2014, p. 253). En definitiva, la transmisión de buenos valores y ética profesional debe ser algo intrínseco en los roles de mayor jerarquía, para que estos puedan ser trasmitidos a toda la organización y así, procurar las buenas practicas laborales y que estas no solo queden confinadas a ciertas personas o momentos.

El papel de un líder también es significante para el desarrollo de su personal. Hoy en día se habla del “Liderazgo participativo” como una práctica que está agarrando terreno, no solo para fomentar la comunicación y motivar al equipo , sino para identificar a aquellos individuos con potencial para ser jefes o gerentes en un futuro (Párraga-Zambrano et al., 2017, p. 526). Por consiguiente, los líderes eficaces tienen a procurar el desarrollo de su gente. El empoderamiento sirve para que los empleados puedan superar su fase dependiente e incrementen su confianza para que tomen responsabilidades y un mayor compromiso con la resolución de problemas (Vásquez & Ríos, 2002, p. 10). En definitiva, el líder es fundamental para el equipo debido a su rol de mentor, que permite que los demás desarrollen sus talentos y capacidades mediante la delegación de responsabilidades la cual, a futuro, también sirve para incrementar la productividad y la toma de decisiones ante dilemas de una forma más rápida; lo cual beneficia indirectamente al cliente.

Conclusión

Para concluir, vemos como el liderazgo afecta a toda la cadena de servicio. Esta debe empezar reflejarse empezando por el Gerente General quién es el primero en designar a las personas idóneas para asumir las áreas, estas personas deben representar un rol de líderes éticamente positivos, para que se pueda crear un ambiente de confianza y compromiso. Un ambiente laboral estable donde se procure el desarrollo personal de los colaboradores repercutirá indudablemente en la rentabilidad del hotel al generar mejores resultados.

Referencias

• Chaves, G. I. R. (2014). Liderazgo ético en la empresa: Opción o necesidad. Dedica. Revista de Educação e Humanidades, 6, 249-260.
• Gil, F., Alcover, C. M., Rico, R., & Sánchez-Manzanares, M. (s. f.). NUEVAS FORMAS DE LIDERAZGO EN EQUIPOS DE TRABAJO. 11.
• Gutiérrez, P., & Johanna, I. (2016). Determinantes que hacen al gerente un buen líder en la gestión de empleados y su relación en la rotación de personal. http://repository.unimilitar.edu.co/handle/10654/14512
• Párraga-Zambrano, L. A., Mendoza-Ponce, H. X., & Andrade-Alcívar, L. D. (2017). Reflexiones acerca del liderazgo en las instituciones hoteleras. Dominio de las Ciencias, 3(3 mon), 517-536. https://doi.org/10.23857/dc.v3i3 mon.656
• Torres, N. A. D., & Torres, D. D. (s. f.). EL LÍDER Y EL LIDERAZGO: REFLEXIONES. . . ISSN, 26(2), 15.
• Vásquez, C. R., & Ríos, R. L. (2002). EL EMPOWERMENT EN LAS ORGANIZACIONES. REVISTA DE PSICOLOGÍA / Journal of Psychology, 4(1), 68-82.
• Zaccaro, S. J., Rittman, A. L., & Marks, M. A. (2001). Team leadership. The Leadership Quarterly, 12(4), 451-483. https://doi.org/10.1016/S1048-9843(01)00093-5