Servicio Al Cliente, Logrando Su Satisfacción

Satisfacción del cliente

Es la evaluación de un servicio que realiza el cliente, dicha valoración depende de, si el mismo solventa sus necesidades y satisface sus expectativas. Si no se cumple con lo anterior, se obtiene como resultado la insatisfacción. Existen diversas definiciones de satisfacción del cliente, no obstante, todas se resumen en que el cliente es complacido, solo si se cumplen sus deseos.

Enfoque al cliente como principio de la Norma ISO 9001 2015

Según ISO 9001 2015 el principal enfoque de la gestión de la calidad es llevar a cabo el cumplimiento de los requerimientos del cliente, así como tratar de superar sus expectativas, y para ello, es necesario prestar importancia a cada atributo o elemento de la interacción con el mismo, y tomar las oportunidades que se presenten para agregar más valor.

Por lo tanto, las compañías deben comprender las necesidades y requisitos, tanto actuales como futuros de su clientela y partes interesadas, pero principalmente, conseguir y mantener la confianza de la misma. De esta manera se logra la atracción y conservación de sus clientes, esto garantiza el éxito sostenido de cualquier organización.

Servicio al cliente

Se conoce como servicio al cliente, al conjunto de beneficios o prestaciones otorgados en el proceso de compra, y que como consecuencia se obtiene un panorama y reputación del mismo. Depende de cómo es la realización del servicio, y si este cumple con lo esperado por sus consumidores, para lograr que estos vuelvan a la empresa que les suministró tal prestación.

Importancia de un buen servicio

Conforme el paso del tiempo, se ha detectado que el cliente es más sensible al servicio y atención que recibe, buscando la mejor opción en beneficio, tiempo y dinero. Esto es ocasionado por el crecimiento de la competencia y el incremento de las estrategias de satisfacción efectuadas por las compañías, trayendo como consecuencia que el servicio se convierta en un gran promocional de ventas o en la causa del fracaso de una empresa, dependiendo de cómo este sea percibido por su clientela.

Cliente

Según Vertice (2009) el cliente es la persona o ente que recibe el producto o servicio por parte de una organización y mediante algún tipo de pago. Conforme el paso del tiempo, este se ha vuelto cada vez más exigente y selectivo, debido al incremento de información y conocimiento de sus derechos como consumidor, lo que lleva a que las empresas aumenten sus esfuerzos para retenerlos.

Tipos de clientes

Existen diversas clasificaciones de clientes según sus características. Primeramente, se definen dos tipos de clientes: interno y externo. El cliente interno es aquel que se encuentra dentro de la empresa, conforma todas esas personas que contribuyen en el desarrollo de la organización, como obreros, directores, las relaciones entre departamentos, secretariado y proveedores, por mencionar algunos.

El cliente externo es aquel individuo que no pertenece a la compañía, pero sin duda es el elemento más importante, ya que es quien paga por los productos y por lo tanto requiere toda la atención de la empresa, interés que se manifiesta en estrategias tanto de mercadotecnia, así como de mejora de los servicios para retenerlo o atraer más clientes.

También los clientes se catalogan en público objetivo o meta, los cuales son aquellos sujetos que, de alguna manera no tienen interés en el producto o servicio prestado por la empresa. Cliente potencial, el cual se caracteriza por estar interesado, pero sin llegar a decidirse, así mismo cliente clasificado como eventual, que se define por ya estar decidido en adquirir los servicios de la empresa, y cliente habitual, quien tiene disponibilidad a responsabilizarse.

Este mismo autor también maneja otra clasificación de clientes según su actitud o personalidad, la cual se desglosa en cliente ejecutivo, colaborador, emotivo y analítico. Cada uno de los tipos se caracteriza por poseer cualidades específicas en relación con sus comportamientos y actitudes dirigidos hacia al empleado o la empresa de la cual obtienen sus servicios. Se describen de la siguiente manera:

Cliente ejecutivo

1. Encaminado a resultados.
2. Persistente, autosuficiente y controlador.
3. Disciplinado, formal y decidido.
4. Aprecia el control y proactividad.

Cliente emotivo

1. Ingenioso y entusiasta.
2. Cálido, amable y comunicativo.
3. Expresivo, rápido y agradable.
4. Motiva a los demás en la realización de metas.

Cliente colaborador

1. Alegre, tratable y pacífico.
2. No acepta la presión y necesita confianza.
3. Le agrada el apoyo.
4. Coopera y da respuestas.
5. Siempre apunta a un líder.

Cliente analítico

1. Lenguaje apropiado.
2. Buscar analizar, pensar y conservar las reglas.
3. Discreto, indiferente, calculador e inexpresivo.
4. No admite errores.
5. Necesita tiempo para saber lo que va realizar.

Propiedades tomadas en cuenta en el nivel de satisfacción de los clientes

• Empleado: Cordialidad, compromiso, trato, atención, rapidez.
• Producto: Diversidad, valor monetario, proporción, cantidad.
• Organización:Limpieza, orden, comodidad, apariencia.

¿Cómo lograr la satisfacción del cliente?

Según Torres (2010) para lograr la satisfacción y retención de los clientes, las compañías necesitan contar con políticas establecidas de servicio y atención al cliente y estas, deben ser realmente efectivas. Además se debe ofrecer un producto o asistencia excelentes, y tratar de agregar la máxima cantidad de servicios complementarios, para alcanzar la calidad óptima. También es necesario el desarrollo de una ideología de servicio, que se debe compartir con los demás elementos de la empresa, así como crear un compromiso firme con el cliente, todo esto para ganar relaciones perdurables con el mismo.

Principios de la atención a los cliente

1. Es el cliente, quien evalúa la calidad en el servicio recibido.
2. Estar abiertos a consejos y sugerencias, favorece la mejora.
3. Todas las acciones deben ser dirigidas al logro de la satisfacción del cliente.
4. La satisfacción se garantiza en precio, cantidad, duración y calidad.
5. Las estrategias deben estar orientadas a las expectativas y exigencias del cliente.
6. Se debe personalizar la atención según cada tipo de cliente.
7. La empresa debe reducir la diferencia entre la situación actual de su oferta, y las preferencias del cliente.
8. La calidad del servicio se sustenta con las políticas, procedimientos y normas establecidas.
9. El diseño de un servicio se realiza de acuerdo al segmento de mercado.
10. El diseño de un servicio es para garantizar la satisfacción plena de sus clientes.

Elaboración propia basada en Torres (2010) Calidad total en la atención al cliente.

El servicio al cliente es uno de los puntos que se les presta más atención en muchas empresas actualmente, ya que los clientes se encuentran cada vez informados y son más exigentes, por lo tanto establecer un sistema formal de servicio, puede garantizar el éxito de una organización.

Referencias

1. Martínez, J. A. G. (2015). Guía para la aplicación de UNE-EN ISO 9001: 2015. AENOR.
2. MEJIA, M. C. L. (2009). ¿ CÓMO PUEDO MEJORAR EL SERVICIO A CLIENTE?. Técnicas para perfeccionar la actitud en el servicio al cliente.
3. Mejías-Acosta, A. A., & Manrique-Chirkova, S. (2011). Dimensiones de la satisfacción de clientes bancarios universitarios: una aproximación mediante el análisis de factores. Ingeniería industrial, 32(1), 43-47.
4. Morales, J. E. A., & Vargas, J. E. (2010). Servicio al cliente. Asociación Oaxaqueña de Psicología AC.
5. Torres, V. C. P. (2010). Calidad total en la atención al cliente. Ideaspropias Editorial SL.
6. Vertice, P. (2009). Atención eficaz de quejas y reclamaciones. Malaga.