Servicio Al Cliente Y Agujeros Estructurales

El servicio al cliente es el soporte que ofrece a sus clientes las empresas, tanto antes como después de que compren y usen sus productos o servicios, que les ayuda a tener una experiencia fácil y agradable entre clientes y empresa. Para esto, ofrecer un servicio al cliente prodigioso es transcendental si desea retener clientes y hacer crecer los negocios.

Es evidente que el servicio al cliente de hoy va mucho más allá del agente de soporte telefónico tradicional, este está disponible por correo electrónico, web, mensaje de texto y redes sociales. Muchas compañías también brindan soporte de autoservicio, para que los clientes puedan encontrar sus propias respuestas en cualquier momento del día o de la noche. La atención al cliente es más que solo proporcionar respuestas; es una parte importante de la promesa de venta que las marcas hacen a sus clientes.

Así como también es fundamental señalar que, para competir de manera efectiva en la actualidad, mas no tan solo como en el pasado, donde las personas elegían con qué empresas hacían negocios en función del precio o del producto o servicio ofrecido, hoy en día la experiencia general es a menudo el motor.

La excelente atención al cliente genera una experiencia asombrosa para el cliente, especialmente cuando su equipo de soporte va más allá de solo reaccionar a los problemas y anticiparse a los problemas de los clientes. Esto conlleva a que en la actualidad el 89% de las empresas compitan principalmente sobre la base de la experiencia del cliente (Sorofman, 2014).

Para esto debemos recalcar que brindar un servicio de calidad consiste y constante brinda una verdadera ventaja competitiva a las organizaciones de servicio. Ya que se requiere una comprensión de las expectativas del cliente y los tipos de expectativas. Además, el conocimiento de los factores que influyen en el nivel de servicio deseado, el nivel de servicio adecuado y la zona de tolerancia ayudará a las organizaciones de servicio a cumplir y superar las expectativas de servicio de los clientes.

Como también al evaluar el servicio ofrecido por una organización, los clientes comparan la calidad percibida del servicio con la calidad esperada del servicio. Por lo tanto, las organizaciones de servicios deben tener conocimiento sobre las percepciones de los clientes y la influencia de factores como el encuentro con el servicio, la evidencia del servicio, la imagen de la organización de servicios y el precio del servicio en las percepciones de los clientes (Parker, 2019).

Las organizaciones de servicio también deberían intentar comprender los diversos tipos de encuentros de servicio, como encuentros remotos, presenciales y telefónicos, para poder comprender las percepciones de los clientes. Deben examinar los factores que influyen en la satisfacción / insatisfacción del cliente, como la recuperación, la adaptabilidad, la espontaneidad, el afrontamiento e innovar estrategias para influir en las percepciones del cliente positivamente.

Es importante aclarar que cuando el servicio al cliente se hace correctamente, puede aumentar enormemente el resultado final de una empresa. Por lo tanto, puede haber una relación positiva fuerte entre el servicio al cliente y el éxito empresarial, sin importar cómo una empresa defina ‘éxito’ (Korschun, Bhattacharya, & Swain, 2016). Pero la clave es que las empresas desarrollen operaciones de servicio al cliente que tengan éxito sin expandir enormemente el presupuesto.

Es un hecho que existen varias formas de publicitar las organizaciones, marca, productos o servicios hoy, la publicidad se realiza a un nivel que nunca se había visto. Esto incluye publicidad en línea, publicidad en redes sociales, entre otros. Sin embargo, hay una forma de publicidad que es mayor que todas las demás. La excelente relación de servicio al cliente con los clientes. Esta es la única forma de publicidad que un cliente experimenta de primera mano y se pasa de boca a boca según la experiencia recibida.

Es eso por lo que es de gran importancia para una organización empresarial invertir una parte sustancial de sus recursos en este departamento. Varias organizaciones gastan una fortuna para asegurarse de tener una división de servicio al cliente que funciona las 24 horas del día y los siete días de la semana. Además, las grandes corporaciones gastan tanto dinero para asegurarse de que sus representantes de servicio al cliente estén equipados con la última tecnología para darle una ventaja sobre otros competidores.

La razón de esta tendencia es fácil de descifrar. Se ha demostrado, más allá de toda duda razonable, que la relación entre el personal de servicio al cliente y los clientes de una organización empresarial es la mejor forma de publicidad que una organización puede emprender. Debido a esta afirmación cada día las empresas invierten importantes recursos para sobresalir en este campo de la publicidad.

Un grupo de investigadores examinó la siguiente interrogante en la red social Twitter: ¿Los clientes premian el buen servicio?, al investigar más de 400,000 tweets relacionados con el servicio al cliente y hacer un seguimiento con los compradores meses después. Relataron en la Harvard Business Review, su hallazgo afirmando su planteamiento de que ‘el servicio al cliente rápido y personal realmente vale la pena: los clientes recuerdan experiencias de servicio al cliente buenas y malas, y están dispuestos a recompensar a las compañías que los tratan bien’ (Korschun et al., 2016).

Cabe mencionar que cuando se trata de servicio, las empresas crean clientes leales principalmente ayudándoles a resolver sus problemas de manera rápida y fácil. Armados con esta comprensión, podemos cambiar fundamentalmente el énfasis de las interacciones de servicio al cliente. Enmarcar el desafío del servicio en términos de facilitarlo para el cliente puede ser muy esclarecedor, incluso liberador, especialmente para las empresas que han estado luchando por deleitarlos. Indicar a los representantes de primera línea que superen las expectativas de los clientes puede generar confusión, pérdida de tiempo y esfuerzo, y obsequios costosos. El decirles que ‘lo hagan fácil’ les da una base sólida para la acción (Aarstad, 2014).

Según la sabiduría convencional, los clientes son más leales a las empresas que van más allá. Pero hoy en día se muestra que exceder las expectativas durante las interacciones de servicio (por ejemplo, al ofrecer un reembolso, un producto gratuito o un servicio gratuito como el envío acelerado) hace que los clientes sean solo un poco más leales que simplemente satisfacer sus necesidades (Wendlandt, 2018).

Otra forma de pensar sobre las fuentes de lealtad del cliente es imaginar dos pasteles: uno que contenga elementos que generen lealtad y otro que contenga elementos que generen deslealtad. El pastel de lealtad consiste en gran medida en sectores como la calidad del producto y la marca; la porción para el servicio es bastante pequeña. Pero el servicio representa la mayor parte del pastel de deslealtad. Compramos a una empresa porque ofrece productos de calidad, un gran valor o una marca atractiva. Dejamos uno, la mayoría de las veces, porque no cumple con el servicio al cliente (Dixon, Freeman, & Toman, 2010).

Cabe aclarar que en torno al servicio al cliente y su entorno existen agujeros estructurales en las redes sociales cuando hay una falta de contacto directo o vínculo entre dos o más entidades. La teoría de los agujeros estructurales se desarrolló para explicar cómo beneficiarse de la competencia en las redes sociales y sus relaciones entrecruzadas. Esta misma se puede aplicar a las relaciones entre individuos, organizaciones u otras entidades que ocupan las redes sociales

En grupos de personas estrechamente conectados en red, es probable que prevalezca la discusión de información redundante; por lo tanto, es en la exploración de los agujeros alrededor y entre estas redes estrechas donde un individuo también es probable que encuentre el mayor beneficio al acercar el agujero a otro individuo y / o red para acceder a información y / o recursos no redundantes (Burt, 2004).

Algunas de las áreas en las que la teoría de agujeros estructurales puede ser aplicada por una organización incluyen: aumentar la creatividad y las posibilidades de tener una buena idea, determinar sitios web ideales para la colocación de anuncios de banner para las tasas de clics más altas, mejorar la innovación, el rendimiento y el reconocimiento gerenciales, mejorar la toma de decisiones empresariales, y crecer y desarrollando una nueva empresa.

Las organizaciones pueden usar la teoría de agujeros estructurales para analizar sus redes sociales internas y externas existentes. Si existe la necesidad de más ideas e innovación en la organización, pueden buscar dónde podrían existir agujeros estructurales, es decir, dónde hay dos o más partes desconectadas (School, s. f.). Al presentar a estas dos partes, se puede compartir información nueva y no redundante que a menudo resulta en momentos de aplicar el conocimiento recién obtenido a una situación anterior, ya sea mediante la adopción de esa idea o mediante el esfuerzo creativo para crear algo completamente nuevo. Para el desarrollo de ideas colaborativas, es útil fortalecer los lazos entre las partes para aumentar la confianza y el compromiso con los objetivos de los demás.

En las nuevas empresas de riesgo, comprender el impacto de los agujeros estructurales en las redes sociales puede ser clave para los empresarios involucrados mientras toman decisiones de riesgo, tanto para encontrar beneficios de los agujeros estructurales como para evitar la explotación por el uso de otros por ellos. Ampliar los agujeros estructurales da acceso a nuevas ideas y recursos y es una forma de negociar una transacción entre dos partes desconectadas, posiblemente para beneficio propio, como el crecimiento y la rentabilidad de una empresa emprendedora.

Sin embargo, los agujeros estructurales también pueden ser explotados por la competencia de la nueva empresa, especialmente en negocios basados ​​en ideas, por lo que se recomiendan patentes, marcas comerciales y otras protecciones de los derechos de propiedad intelectual (Aarstad, 2014).

Las nuevas empresas, en particular, a menudo participan en el puente de los agujeros estructurales. Una mayor comprensión de cómo funciona el proceso puede hacer el uso más efectivo de sus recursos. Por ejemplo, a menudo, los empresarios comenzarán negocios con miembros de la familia. Este enfoque puede reducir el costo inicial en salarios; compensaciones; se construye con un mayor grado de confianza y compromiso, pero debido a los fuertes lazos y la formación de redes cerradas, la empresa puede ser víctima de una red cerrada que circula información redundante o carecer de innovación. Al reconocer esto, el emprendedor puede tratar de cerrar agujeros estructurales en su red social contratando a alguien sin los lazos fuertes y en un área de experiencia no redundante

El conocimiento de la conciencia de la existencia de agujeros estructurales y su potencial de explotación también puede usarse como una nota de precaución para un gerente si hay una persona altamente competitiva dentro de la organización que ha puesto sus propios intereses por encima de los intereses de la organización, como como mediante la intermediación o la retención del conocimiento, hasta que sea más beneficioso para ellos utilizar el conocimiento, y no necesariamente la organización en su conjunto (Obstfeld, 2005).

Referencias

• Aarstad, J. (2014). Structural holes and entrepreneurial decision making. Entrepreneurship Research Journal, 261–276.
• Burt, R. (2004). Structural holes and good ideas. American Journal of Sociology, 349–399. Obtenido de American Journal of Sociology.
• Dixon, M., Freeman, K., & Toman, N. (2010, julio 22). Stop Trying to Delight Your Customers. Recuperado 15 de octubre de 2019, de https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers
• Korschun, D., Bhattacharya, C., & Swain, S. D. (2016). CSR and the Frontline Context: How Social Programs Improve Customer Service. GfK Marketing Intelligence Review, 8(1), 24-29. https://doi.org/10.1515/gfkmir-2016-0004
• Obstfeld, D. (2005). Social networks, the tertius iungens orientation, and involvement in innovation. Administrative Science Quarterly, 100–130.
• Parker, M. (2019, junio 27). Is Customer Service the New Therapy? – The New York Times. Recuperado 15 de octubre de 2019, de https://www.nytimes.com/2019/06/27/well/mind/is-customer-service-the-new-therapy.html
• School, C. (s. f.). Structural Holes. 12.
• Sorofman, J. (2014, octubre 23). Gartner para vendedores | Blogs de marketing. Recuperado 15 de octubre de 2019, de https://blogs.gartner.com/jake-sorofman/gartner-surveys-confirm-customer-experience-new-battlefield/
• Wendlandt, A. (2018, noviembre 19). In the Luxury Universe, Jobs Are Changing—The New York Times. Recuperado 15 de octubre de 2019, de https://www.nytimes.com/2018/11/19/fashion/luxury-customer-focus.html