Servicio Al Cliente Y La Satisfacción Absoluta Del Consumidor

Al hablar de cultura de servicio, se debe reflejar al interior y exterior de la organización, elementos como: comunicación asertiva, respeto a la persona y a la diferencia, transparencia en el actuar, es decir, ambiente sano de trabajo. Sin embargo, algunas organizaciones tienen estructura de servicio y no cultura de servicio, ya que se quedan en la superficialidad de una buena atención, y no se trasciende a la vivencia y al placer de servir (Restrepo, 2006).

El propósito de un buen servicio al cliente es ofrecer una experiencia grata y estimulante de ser posible ofrecer todo lo que se necesita en un solo lugar. Para ello se trabaja permanentemente en el diseño de ideas novedosas para la creación y renovación de un buen servicio al cliente.

Una buena cultura del servicio provoca que la empresa este en constante investigación de las necesidades de los clientes por medio de encuestas, reuniones y cursos. Las respuestas de los clientes a consultas como: ¿Por qué nos buscan?, ¿Qué es lo que esperan encontrar en nuestros almacenes?, definen dos aspectos fundamentales: exclusividad y novedad para la satisfacción personal (Potes, 2006).

Antes de definir servicio, hay que tener claro que esté no se pueden estandarizar ya que las expectativas del cliente son diferentes dependiendo de su cultura, creencias y necesidades, sin embargo las apariencias indican que todos requieren el mismo servicio. En la actualidad el servicio está enmarcado en atraer, conquistar y mantener la fidelidad del usuario, resultado de la gestión administrativa de las relaciones con el cliente donde se satisfagan las necesidades. La prestación del servicio requiere de recursos materiales, técnicos, financieros y lo más importante de todo el ser humano, quien pone su alma en el servir. (Restrepo, 2006).

¿Qué es el servicio al cliente?

Para enfocar el estilo gerencial hacia la cultura del servicio, se requiere identificar en la organización las áreas críticas de éxito que le apunten a satisfacer un cliente, esa relación comercial está dada principalmente por: marketing, ventas, facturación y cartera y servicio al cliente. Como la cultura del servicio está ligada con los mitos, creencias, leyendas y hábitos, parte importante de la filosofía se debe interiorizar el cliente como corazón del modelo y proponer un cambio en la pirámide la estructura organizacional, donde en el nivel más alto se encuentra el cliente, seguido de las divisiones, subgerencias y en la base la gerencia quien debe gestionar la relación con los usuarios.

Un elemento que no puede ser obviado en el estudio de los sistemas productivos es precisamente el nivel de servicio al cliente con su costo correspondiente. No se puede obviar que en los años recientes los clientes han ido evolucionando y son ahora más demandantes, más conocedores, más sofisticados y están más deseosos de tomar sus propias decisiones (Delgado, 2006).

Si examinamos los enfoques modernos que se dan en las diferentes organizaciones, podemos apreciar que para tener éxito en la atención al cliente, existen varios elementos que la empresa debe tener muy en cuenta, como son el liderazgo, eficiencia en sus operaciones, capital humano, cultura organizacional y esta última debe estar bien definida para que sus integrantes este claros de la misión y visión de la empresa, de esta forma los trabajadores al sentirse identificados y parte de la misma, estarán motivados a realizar sus actividades, con calidad y esto influye positivamente en la atención a sus clientes, tanto los internos como externos. De allí que, los aspectos más importantes para lograr competitividad son: identificar las posibles fallas en el sistema de atención al cliente, mejorar continuamente los procesos y controlar su ejecución de la manera más eficiente posible, además de evaluar la capacidad de su capital humano. Un plan estratégico de capital humano bien diseñado tendrá como resultados una excelente atención al cliente, con miras al logro del objetivo corporativo (Godoy, 2011).

La ética en servicio al cliente

El tipo de gestión requerido en la actualidad busca desarrollar desempeños máximos, donde las personas desplieguen todo su potencial y realicen sus tareas, involucrados en un proceso de aprendizaje permanente; en el cual se genere con fianza, sentido de responsabilidad, compromiso, desarrollo en nuevas competencias, desempeño impecable y capacidad de innovación y creatividad (Álvarez, 2013).

El sentido de la ética merece destacarse como pilar fundamental dentro de las organizaciones, porque el hombre debería estar decidido a conducirse de forma oportuna a su conciencia moral, fruto de la cultura del ser y satisfacción de los buenos hábitos en cualquier ámbito. La ética es el conjunto de principios y valores que hace más humana y meritoria la convivencia entre los hombres. Los principios se fundan como paradigmas morales para ser aplicados mediante una correspondiente necesidad de clarificación y de discusión pública; estos son conocidos independiente mente y previamente antes de su aplicación. Los valores son las ideas abstractas regidas por el pensamiento y acción para soportar la cultura, visión y misión de una persona (Romero, 2006).

En una organización, vendrían a ser las creencias radicadas en el negocio y en su gente para guiar la estrategia organizacional. La ética empresarial está ajustada para desvanecer conflictos existentes en la organización mediante una reflexión moral que ayude el trazo de las discusiones y maniobras con acuerdos justificados apropiados a la conducta.

En los últimos años, los trabajadores han adoptado una posición diferente frente al cliente, dándose cuenta de que el consumidor exige más en las implicaciones de la ética en la calidad de los bienes y servicios, y reclaman muestra de honradez, trato humano y cordialidad (Rosales, 1995) además que cada vez crece la necesidad del cliente para ser atendido rápido y personalizada  por una institución con imagen sólida y estable (Fernández, 2002).

Servicio al cliente dentro de una empresa

“Si el profesional tiene compromiso y actúa, pero no dispone de las capacidades necesarias, no alcanzará resultados aunque haya tenido buenas intenciones. Sí, por el contrario, dispone de capacidades y actúa en el momento, pero no se compromete con el proyecto, puede que alcance resultados; el único inconveniente es que su falta de motivación le impedirá innovar o proponer cosas más allá de las impuestas. Por último, si el profesional tiene capacidades y compromiso, pero cuando actúa ya ha pasado el momento, tampoco obtendrá los resultados deseados por la sencilla razón de que alguno se le ha podido adelantar”.

Tomando en consideración los planteamientos precedentes, para las organizaciones en general, sería importante contar con individuos que posean sentido de compromiso, ya que se sentirían identificados con su trabajo; en el caso específico de la Gerencia de Servicios Logísticos, el sentido de compromiso se manifiesta en una actitud positiva para brindar atención a los clientes internos y así alcanzar los objetivos trazados. Mantener el cumplimiento tanto de las promesas personales como empresariales y supuestas, realizadas al cliente, es indispensable, pues los clientes tienen expectativas con respecto a cada operación del servicio y a la capacidad de respuestas. Sin embargo, cuando esas promesas no pueden cumplirse, también puede favorecer a la fiabilidad, que se tenga la suficiente entereza como para pedir disculpas, reconocer que algo ha salido mal y buscar nuevos caminos hacia la solución del percance. 

Godoy (2011) propone una serie mandamientos a seguir en cuestión de atención al cliente:

• El cliente por encima de todo, es al cliente a quien debemos tener presente en todo momento.
• Cumplir todo lo que se prometa, el cliente debe sentirse confiado y esto depende de la credibilidad de la información que recibe y de quien se la transmite.
• Para el cliente la empresa marca la diferencia, el capital humano que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden lograr que estos regrese o que jamás quiera volver.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos, el capital humano debe estar orientado a logro de las ventas y capacitado para ello, conocer los productos, sus bondades y hasta sus desventajas, mantenerlos motivados, si estos factores no están cubierto, las empresa no puede pretender satisfacer a los clientes, es por ello que las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

La calidad de servicio es el horizonte que debe orientar a todos los miembros de la empresa y sus operaciones, por cuanto el éxito éstas se sustentan en la atención al cliente. Se ha convertido en un requisito imprescindible para competir en el contexto de las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas involucradas en el proceso de atención al cliente.

A pesar de la importancia que ha registrado para las organizaciones el desarrollar y manejar las estrategias, la capacitación de las personas y el mejoramiento de los sistemas, las empresas no logran implementar una gerencia del servicio donde el corazón sea el cliente. La implementación de dicho modelo en una organización permitirá brindar el mejor servicio y responder efectivamente a las necesidades de sus clientes, sin embargo lo más importante es el fortalecimiento de su cultura organizacional de tal forma que inmuniza ante las crisis generadas por el entorno.

Actualmente las empresas se enfrentan a contextos cada vez más competitivos y dinámicos en los que conseguir y mantener ciertas ventajas competitivas resulta realmente costoso y complicado. La globalización, la sociedad de la información y los avances en logística y transportes, entre otros factores, hacen que las empresas no deban pensar solamente en su competencia en los ámbitos local y nacional, sino que deban hacerlo en términos globales. Un competidor puede proceder de cualquier punto del planeta. En este contexto, uno de los objetivos fundamentales es la satisfacción absoluta del consumidor, no sólo respecto al uso del producto propiamente dicho, sino también respecto al compromiso de ética generada por las empresas. Para poder satisfacer a estos clientes será necesario identificar previamente cuáles son sus necesidades, no sólo de uso y consumo, sino, cada vez más, sus inquietudes sociales. De este modo podrá adaptarse la oferta a esta situación, y las empresas podrán crear y entregar mayor valor que otros competidores.